Recientemente publicaba un artículo con un estudio de TARP que mostraba que sólo el 20% de las veces la insatisfacción del cliente se debe a una mala actitud o errores del personal de contacto. Esto significa que, para bucear en las cau...

Una de las piezas clave para desarrollar una efectiva estrategia de servicio es: el directivo. La cabeza de la organización, que fija las prioridades, conduce hacia un rumbo determinado, facilita el camino… pero no siempre es así y, lam...

¿Es la tuya una organización centrada en el servicio? La respuesta a esta pregunta te dará una medida de cuánto contribuirá a su éxito la implementación de una estrategia de servicio. Te propongo 3 preguntas para evaluar el impacto p...

Muchas organizaciones que desean mejorar el servicio a sus clientes atacan el problema por el lado de los empleados de contacto. Capacitarlos, entrenarlos para comunicarse efectivamente con los clientes, predisponerlos a atender bien al cli...

Abordar el servicio al cliente desde un enfoque estratégico, y no sólo como un conjunto de tácticas o tips, te permitirá visualizar la gran oportunidad que una estrategia de servicio encierra. Oportunidad que se traduce en valor económ...

En la era de la información en la que vivimos, ya no podemos monopolizar la imagen que damos al cliente como compañía. Hoy tus clientes potenciales tienen un mapa mucho más completo de lo que pueden esperar, y una base más clara para t...

¿Cómo esperas que se comporte tu equipo frente al cliente? Si bien hay pautas y sistemas de trabajo que los ayudarán a brindarle un buen servicio, la orientación al cliente resulta fundamental y complementaria. Si logras imprimir en su...

Has conseguido con gran esfuerzo que tus clientes reciban un muy buen servicio, pero te das cuenta que todo depende del trabajo y la mirada constante de determinada persona clave? Esta situación es bastante frecuente, pero cuidado! esconde...

Desde mis tempranos días como profesional he admirado la filosofía japonesa, aplicada a la gestión de la calidad, y también como enfoque para la vida en todos sus aspectos. Sus herramientas son simples, fáciles de entender, pero van a...

A cualquier turista que le preguntes acerca de su viaje, te va a responder con su experiencia. No te va a hablar de las excursiones, sino de lo que descubrió en esos lugares que ha visitado, no te hablará del hotel, sino de cómo ha disfr...

La clave para dar en el blanco con tu servicio es orientarte 100% a tus clientes. Un servicio enfocado en el cliente está diseñado y entregado teniendo en cuenta su experiencia. Pero… ¿Qué es la experiencia del cliente? Y en t...

Un tema que preocupa mucho a quienes tratan con clientes es cómo tratar a un cliente furioso, que ha sufrido algún problema serio con el servicio. Hay una técnica que se enseña para aplicar en estos casos. Sin embargo, y aunque no resul...

Un tema que preocupa mucho a quienes tratan con clientes es cómo tratar a un cliente furioso, que ha sufrido algún problema serio con el servicio. Hay una técnica que se enseña para aplicar en estos casos. Sin embargo, y aunque no resul...

Un sistema de medición puede ser una herramienta útil y práctica para mejorar tu servicio, o un aparato innecesariamente complejo, que roba tus valiosos recursos y te confunde, haciéndote arduo el camino de la mejora contínua. ¿Aca...

Hola! Claro, están desarrollados en el video: Un saludo cordial Mariana Pizzo www.ComoServirConExcelencia.com

Sabemos que la mayoría de los clientes insatisfechos no expresan su queja. Esto puede ser una buena noticia para algunas organizaciones que reciben las quejas de los clientes como una molestia… Pero si tu organización se ha propuesto me...

Hay dos motivos principales por los que medimos la satisfacción del cliente. Pero, ¿son compatibles? ¿podemos apuntar a estos dos objetivos a la vez? ¿con qué recaudos hacerlo? Para elegir la herramienta correcta, debemos saber cuá...

La gestión de quejas y reclamos tiene como objetivo inmediato recuperar la confianza de un cliente que ha quedado insatisfecho con el servicio recibido. Pero cuando decimos recuperar la confianza del cliente, ¿a qué nos referimos concret...

Al momento de averiguar las opiniones de los clientes acerca de nuestro servicio, automáticamente pensamos en las encuestas de satisfacción. Sin embargo, hay otros recursos que pocas veces se tienen en cuenta y, además, son simples, inme...

Hay una práctica muy simple y efectiva para testear la calidad del servicio y mejorarlo: vivir la misma experiencia que tus clientes. Aquí las claves para que comiences a implementarla. No dudes en incorporar esta práctica como un há...