Saavedra sobre Quejas del cliente
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David Saavedra Zárate
México
Consultor
director[arroba]sacalidad.com.mx
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Alias Saavedra
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David Saavedra Zárate


Registrado el 18/09/09
Saavedra sobre Quejas del cliente
  • Muchas veces el cliente no da respuesta, lo importante es que se aseguren de que se tomo una buena corrección, un buen análisis de causa y que las acciones fueron implementadas y son eficaces. Teniendo toda esta evidencia se puede cerrar...
    Saavedra Escrito hace 7 años 1 mes
  • Hola Luz Marío, Primero hay que aclarar, cuando hablamos de queja, nos referimos y la norma se refiere a las que provienen del cliente, no a las internas, si existe una falla interna se determina como una No Conformidad, de hecho, la queja...
    Saavedra 1 positivo Escrito hace 7 años 7 meses
  • No necesariamente el cliente debe manifestar la queja, dices algo muy cierto Axlch, nos veríamos mal pedirle que levante una queja, suficiente con que el producto salió mal o no fue lo que él pidió.Al haber una d...
    Saavedra 4 positivos 1 negativo Escrito hace 8 años 16 días
  • Ya te contesté en otro post, pero agrego más información. Debes unificar tu formato de acciones correctivas, no dupliques documentos.Cuando recibes una queja, debe pasar un filtro como bien lo indicas, si procede para u...
    Saavedra Escrito hace 8 años 3 meses
  • Yo creo que estás trabajando doble Andrea, una queja sólo se reqistra en una base de datos o en tu primer formato o primea hoja que anejas, de ahí debe habr un filtro para saber si procede o no, ¿cuando procede u...
    Saavedra 5 positivos Escrito hace 8 años 3 meses
  • Un abrazo.
    Saavedra 2 positivos 1 negativo Escrito hace 8 años 9 meses
  • Correcto Marjo, pero también debes incluir como un seguimiento el análisis de las causas de esas dos quejas, las acciones tomadas y asegurarse de que esas quejas no volverán a suceder. De esa manera lograran cumplir con...
    Saavedra 1 positivo Escrito hace 8 años 9 meses
  • Es correcto Marjo, es que así debe ser la redacción, análisis y seguimiento de un objetivo, por eso insisto mucho en que un objetivo debe tener un punto de partida, donde estoy y donde quiero llegar. Los números ...
    Saavedra 3 positivos Escrito hace 8 años 9 meses
  • Veo que no quedó claro los conceptos Oscar.Para ser más específico y siguiendo el ejemplo de Rafael, lo que bien explica es una NC, porque el cliente se quejó de no haber entregado a tiempo, pero el pro...
    Saavedra 5 positivos Escrito hace 8 años 11 meses
  • Perfecto Elisa, sólo agregar, a partir del paso 6 en la columna documentos y medios utilizados, como ya la queja se convirtió en una NC, ya no utilizarás el formato de queja, ya será el de NC, por eso la interacc...
    Saavedra 8 positivos Escrito hace 8 años 11 meses
  • Está bien tu diagrama Elisa, puede mejorar en lo siguiente:En el paso 3 se registra la queja como una NC, en el 4 se envía la NC  al responsable......Pso 6, no puedes dar respuesta al cliente y solución cuando la N...
    Saavedra 6 positivos Escrito hace 8 años 11 meses
  • Si, por eso te decía que el proceso de las quejas debe ser en un sólo canal, es decir, una sólo persona es quien debe recibir las quejas y darle el seguimiento, puede una persona recibir la queja del cliente y esta comu...
    Saavedra 9 positivos Escrito hace 8 años 11 meses
  • Olvidaba algo importante, el formato de queja debe llevar un folio o un número consecutivo, y debes asiganarle un espacio para indicar el número de NC (cuando corresponda), de esta manera habrá trazabilidad entre queja ...
    Saavedra 8 positivos 2 negativos Escrito hace 8 años 11 meses
  • Hola Elisa, creo que faltó lo más importante, cuál es la queja.Aquí entra en juego la interacción de los procesos, hay uno en especial que debe interactuar con el proceso de las quejas y es el de acciones ...
    Saavedra 16 positivos Escrito hace 8 años 11 meses
  • Hola Angie, sabemos de antemano que el cliente se queja de todo, o nos quejamos de todo, cuando una queja incumple algún requisito de funcionamiento, de entrega, etc. y que afecte la calidad, el funcionamiento del producto, se debe c...
    Saavedra 1 positivo Escrito hace 9 años 1 mes
  • Gracias Wilbert, te aseguro que si, siempre se aprende algo de otras culturas, de otros países. Centro y sudamérica trabajan muy bien los sistemas de calidad y la mejora continua, son países muy competitivos al igu...
    Saavedra 1 positivo Escrito hace 9 años 2 meses
  • Excelente Wilbert!Caballeros, estoy fuera del País por unos días y por lo consiguiente algo desconectado del portal.Aún así reviso cada uno de sus comentarios.Un abrazo a todos.
    Saavedra 2 positivos Escrito hace 9 años 3 meses
  • Claro!, de eso no me queda la menor duda.Un abrazo Wilbert.
    Saavedra Escrito hace 9 años 3 meses
  • Bien Wilbert, la interpretación hace la diferencia, la norma no dice que signifiquen lo mismo, dice que pueden significar lo mismo. Pero siendo estrictos y análitico, si, significan lo mismo, una muestra de insatisfacció...
    Saavedra Escrito hace 9 años 3 meses
  • Hola Jorge:Un reclamo es cuando hay de por medio un compromiso claro en el que se especifiquen las condiciones de satisfacción. Un ejemplo, si he contratado un servicio que se comprometió a ir a mi casa en determinada fec...
    Saavedra Escrito hace 9 años 3 meses
  • Hola:Independientemente de los comentarios de Wilbert y Rafael, muy buenos por cierto, debe existir un sólo canal para la recepción de las quejas, un filtro que permita evaluar y determinar si la queja corresponde o ...
    Saavedra 2 positivos 1 negativo Escrito hace 9 años 3 meses
  • Hola:Independientemente de quien le de el seguimiento alas quejas hasta su solución, el canal de atención a las quejas debe ser única, es decir, debe haber un responsable de recibir las quejas, todas, y de establecer un...
    Saavedra 1 positivo Escrito hace 9 años 4 meses
  • Sale mi estimado Wilbert.Gracias.
    Saavedra Escrito hace 9 años 6 meses
  • Perdón, son de más de un año.Saludos
    Saavedra Escrito hace 9 años 6 meses
  • Hola:No me había percatado, pero no entiendo porqué retomar preguntas de hace 2 o 3 años y que entiendo ya están contestadas y aclaradas.No lo considero necesario. Desde mi punto de vista.Saludos
    Saavedra Escrito hace 9 años 6 meses
  • Excelentes todas las recomendaciones, para estos casos siempre se utiliza un chekc list, que además debe fundamentar los avances del proyecto, qué se realizó, como se entrega la obra de un día para otro, condicio...
    Saavedra Escrito hace 9 años 6 meses
  • Hola:Es correcto lo que menciona Jorge, quizá no me expliqué bien, por ello hablo de un filtro para investigar las quejas del cliente y determinar cuales son imputables a una no conformidad y cuales no.Es claro que no todas la...
    Saavedra Escrito hace 9 años 9 meses
  • Hola:La norma incluye a las quejas como una no conformidad, y considero lo mismo que tú al considerarla como una NC, pero debes crear un filtro para ello, no todas las quejas deben ser una no conformidad, dependen del caso, se deben ...
    Saavedra Escrito hace 9 años 9 meses
  • Hola:Muy acertados los comentarios, normalmente las encuestas no son objetivas y se prestan a malos entendidos. Las encuestas nos dan una idea, una tendencia sobre la opinión del cliente y no podemos fiarnos en la primera impresi&oac...
    Saavedra 1 positivo Escrito hace 9 años 10 meses
  • Quejas y/o Reclamos - 2 replicas
    Hola:Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas; donde se espera una respuesta o resolución explícita o i...
    Saavedra 3 positivos 2 negativos Escrito hace 10 años 11 meses
  • Escribeme al correo por favor.Saludos
    Saavedra 1 positivo 1 negativo Escrito hace 10 años 11 meses
  • Hola:Es correcto lo que comenta Ignacio, para complementar la información:Una reclamación proveniente de una queja se debe tratar mediante un proceso (ver Norma ISO-10002:2004). Deben determinar el proceso para el tratamiento ...
    Saavedra 10 positivos Escrito hace 10 años 11 meses