Foro: Versión ISO 9001 de 2015

DUDA EN PARTES INTERESADAS

  • chololo
    • 22/05/20 17:43
    • Imagen de chololo
    • Reg.: 17/07/12
    • Posts: 35
    (0/0)
    Siempre me han dicho que cuando se habla de partes interesadas, se incluye a los clientes.

    En el requisito 4.2 de la norma, se separa al cliente de las partes interesadas:

    "Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
    a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
    b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
    La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

    En la revisión por la dirección, un requisito es:

    1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;

    Mi consulta es:

    1.- En la norma no se considera a los clientes dentro de las partes interesadas ¿cierto?

    2.- ¿Qué significa "retroalimentación de las partes interesadas" en la revisión por la dirección?; (La norma ISO 9002:2016 nos remite a 4.2 y da a entender que es la información actualizada de las partes interesadas)

    Gracias de antemano por su atención.
  • Sandra_
    • 27/05/20 12:48
    • Imagen de Sandra_
    • Reg.: 21/11/19
    • Posts: 33
    (0/0)
    Buenos días,

    La norma si que considera al cliente como parte interesada, ya que lo que buscamos es siempre la satisfacción del cliente con el servicio o producto prestado.

    La retroalimentación con el cliente hace referencia a que la organización sea consiente o conozca que opinión tiene el cliente sobre esta.

    La formula más habitual que tiene la organización para saber la opinión del cliente es a través de las encuestas de satisfacción o el feedback con el cliente (por ejemplo, si es un cliente nuevo y nos continua comprando producto o continua estando interesado en el servicio que ofrece la empresa, sabremos que tiene buena opinión sobre la empresa, así mismo con los clientes fidelizados).
    Y es durante la revisión por la dirección donde ha de quedar documentado el análisis de satisfacción de cliente.

    Espero que le haya servido mi respuesta.
    _________________
    Sandra
    SPG Certificación
    Entidad de certificación y formación.
    www.certificadoISO9001.com