Foro: Sistemas de gestión en laboratorios ISO/IEC 17025

7.9 (Quejas) – 7.10 (Trabajo No Conforme) 17025:2017

  • Enver
    • 30/10/19 23:10
    • Imagen de Enver
    • Reg.: 11/10/18
    • Posts: 19
    (0/0)
    Saludos cordiales a todos
    Tengo unas dudas espero me ayuden a aclararlo
    El ítem 7.9.2 (Quejas) dice textualmente: “Al recibir la queja, el laboratorio debe confirmar si dicha queja se relaciona con las actividades de laboratorio de las que es responsable, y en caso afirmativo, tratarlas”.
    El ítem 7.10.1 (Trabajo No Conforme) dice textualmente: “El laboratorio debe contar con un procedimiento que se debe implementar cuando cualquier aspecto de sus actividades de laboratorio o los resultados de este trabajo no cumplan con sus propios procedimiento o con los requisitos acordados con el cliente”
    Preguntas:
    1. Esto quiere decir que solo las quejas que se relacionan a las actividades de laboratorio (en mi caso ensayo) debo tratarlas?...Que pasa si un cliente se queja por mala atención del personal del laboratorio, declaro la queja no aplicable?.
    2. Sin embargo, en mi procedimiento de Atención al Cliente menciono que esta debe darse en un clima de amabilidad, profesionalismo, etc, etc…tomando el ejemplo anterior estaría incumpliendo mi propio procedimiento por lo tanto levantar un Trabajo No Conforme?.
    3. Puedo vincular ambos requisitos y mencionar en mi procedimiento de Quejas que ante una queja debo verificar si ésta se relaciona con las actividades del laboratorio, los resultados de estas actividades o requisitos acordados con el cliente y si esto sucede dar como procedente la queja y levantar Trabajo No Conforme?.
    4. ¿Cómo diferencio dentro de mi sistema los términos Trabajo No Conforme de No Conformidad? Podría Manejar solo el Término Trabajo No Conformes para todas las desviaciones detectadas en el día a día dentro de mi sistema y las No Conformidades aplicarlas para incumplimientos detectados en auditorías Internas o Externas por parte del ente Acreditador?

    Pido disculpas por la extensión de las preguntas
    Saludos
  • fresita
    • 22/11/19 23:27
    • Imagen de fresita
    • Reg.: 27/05/16
    • Posts: 14
    (0/0)
    1.En la ISO/IEC 17025 cuando leas " actividades de laboratorio" refiere directamente a ensayo, muestreo y calibración.

    Ahora la norma solo te obliga a tratar las quejas que se relacionan directamente a estas (ensayo, muestreo y calibración) y de las que es RESPONSABLE!!!, ahora supongamos que ustedes subcontrataron un "X" servicio y el cliente eligió qué laboratorio haría el servicio subcontratado, entonces allí tu laboratorio NO seria responsable de los resultados, me dejo entender ? en ese caso no aplicaria la queja.

    Ahora con la finalidad de brindar un atención en conformidad con los requisitos de los clientes, debes atender TODAS las quejas de las que eres responsable como organización para mejorar claro está.

    2.El trabajo no conforme aplica solo cuando afecta a los RESULTADO DE PRODUCTO/SERVICIO es decir que afecte o pueda afectar a tu "INFORME DE ENSAYO" en tu caso, una mala atención por falta de amabilidad afecta a tu informe de ensayo ? no verdad ? entonces no es un trabajo no conforme.

    3. Recuerda que una queja puede llevarte a levantar una no conformidad, un trabajo no conforme, una oportunidad de mejora etc no necesariamente un trabajo no conforme, no sería correcto que solo lo vincules a un trabajo no conforme.

    4. No, una NO CONFORMIDAD es el "incumplimiento de un requisito" ( este requisito puede ser de la misma norma, de tus procedimientos, de las directrices que aplique, etc ), asimismo la no conformidad no solo la detectas o identificas en auditoria sino tambien tu mismo y/o el personal debe estar en la capacidad de identificar y tratarlo cuando se identifiquen.

    Ahora el TRABAJO NO CONFORME es también una NO CONFORMIDAD , solo que ésta afecta directamente a tu RESULTADO, la no conformidad no necesariamente afecta a tu RESULTADO.

    Recuerda que todo TNC es una "no conformidad", pero no toda "no conformidad" es un trabajo no conforme.

    Ejemplo1: Se utilizo un termometro no calibrado en la realizacion de un método por lo tanto los resultados de informe son inválidos --- levantas TNC

    Ejemplo2: El laboratorio no cuenta con un procedimiento de atención de quejas sin embargo si las atiende y mantiene al día los registros de estas .... esto afecta a tu resultado ? no verdad ? --- levantas una no conformidad.

    Nota: "Resultado" es el "resultado final " de tu proceso operativo, es lo que entregas al cliente sea producto/servicio.
  • Enver
    • 27/11/19 22:25
    • Imagen de Enver
    • Reg.: 11/10/18
    • Posts: 19
    (0/0)
    Muchas gracias Fresita por tus comentarios me ayudan mucho..
    saludos