Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Requisito aplicable a quejas

  • Karen Gómez
    • 11/06/21 21:21
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    Buenas tardes a todos,

    Me llegó una queja, al ser analizada en efecto se convierte en una NC pues el cliente manifiesta que al haber solicitado una constancia (trabajo en una institución educativa), la atención no fue oportuna, lo que generó retraso en ciertos trámites a realizar. Habla del retraso y una atención que clasifica como inadecuada.

    Para la realización de la acción correctiva quisiera que me orientaran acerca de qué requisito se está incumpliendo, considerando que, para la procedencia de quejas se determina un contrato con el estudiante donde nos comprometemos a ofrecer una atención oportuna y eficiente.

    Gracias, saludos
  • Sonia_Spg
    • 14/06/21 12:58
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    Hola Karen,

    Tu acción correctiva debe hacer referencia a la queja de tu cliente por incumplimiento del requisito 8.2 que es el que hace referencia a la relación contractual con tus clientes.

    No obstante lo importante es que la queja se analice y se trate adecuadamente para evitar que vuelva a ocurrir.

    Un saludo,

    SPG Certificación
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  • Karen Gómez
    • 14/06/21 17:07
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    Que tal,

    Dentro del requisito 8.2 que se refiere a los requisitos para productos y servicios, ¿se podría entender que se incumplió el requisito 8.2.2, en donde la organización debe asegurarse que puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece?, considerando que la queja se interpuso debido a que no se cumplió con uno de los compromisos establecidos en el contrato, o ¿en general cualquier AC originada por quejas, se referencia a este requisito?

    El área correspondiente está realizando el análisis de causa, para llevar a cabo una AC acorde y prevenir la recurrencia; sin embargo mi duda surge porque en el formato se solicita el requisito que incumple, y a pesar de tener ya un buen tiempo con el SGC implementado, es uno de los puntos que más se nos sigue dificultando aterrizar.

    Gracias por su ayuda!
  • Belsy Vannesa Garcia Mendoza
    • 27/06/21 21:12
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    Hola.
    Si bien es cierto que el numeral 8.2 corresponde a Requisitos para los productos y servicios, considero que el incumplimiento no es específicamente para este numeral, si no para el procedimiento interno de Tú empresa, que es el que define quién, cuándo y por qué medios se da respuesta a las quejas de los clientes.

    Ahora bien si Tú empresa no ha determinado para los productos y servicios, los requisitos legales, reglamentarios y los propios entonces si estamos ante el incumplimiento del numeral 8.2.2.


    Lo que es mas importante es que logres analizar el porqué de la respuesta inoportuna y mas aún si esa situación es una constante (repetitivo), sin dejar nunca de lado analizar la causa - raíz de la reclamación misma.

    Cordialmente,
    BELSY GARCIA
  • Karen Gómez
    • 28/06/21 16:46
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    Buenos días,

    Gracias por su respuesta; en efecto, se tiene un procedimiento de atención a quejas y sugerencias; además los requisitos de nuestro servicio están determinados en lo que llamamos "Contrato con el estudiante"

    Mi duda es, cuando elaboramos una acción correctiva derivada de una queja del cliente, el propio formato indica un campo denominado "Requisito incumplido"; la queja se respondió y se está atendiendo, lo que no sé es especificamente qué requisito de la norma se incumple cuando se recibe una queja de un cliente, en este caso por haber recibido un mal servicio.

    Espero darme a entender. Saludos!
  • Olivia
    • 30/06/21 19:15
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    En mi opinión el requisito incumplido sería tu propio procedimiento, no seria necesario encasillar este campo de "requisito incumplido" solamente a la norma , puedes manejarlo para varias situaciones. Ejemplo: tiempos de entrega, procedimiento interno, servicio,precios ,etc.
  • Belsy Vannesa Garcia Mendoza
    • 30/06/21 21:01
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    Desde mi punto de vista, aconsejo que la casilla del formato sea diligenciada con el numeral o clausula del contrato que indica el requisito de tiempos de respuesta para atención de quejas. No estas incumpliendo directamente un requisito de la norma.

    Espero que esta información sea clara.
    Atenta a tus comentarios.

    Cordialmente,
    BELSY