Foro: Versión ISO 9001 de 2015

DUDA EN PARTES INTERESADAS

  • chololo
    • 22/05/20 17:43
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    Siempre me han dicho que cuando se habla de partes interesadas, se incluye a los clientes.

    En el requisito 4.2 de la norma, se separa al cliente de las partes interesadas:

    "Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
    a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
    b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
    La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

    En la revisión por la dirección, un requisito es:

    1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;

    Mi consulta es:

    1.- En la norma no se considera a los clientes dentro de las partes interesadas ¿cierto?

    2.- ¿Qué significa "retroalimentación de las partes interesadas" en la revisión por la dirección?; (La norma ISO 9002:2016 nos remite a 4.2 y da a entender que es la información actualizada de las partes interesadas)

    Gracias de antemano por su atención.
  • Sandra_
    • 27/05/20 12:48
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    Buenos días,

    La norma si que considera al cliente como parte interesada, ya que lo que buscamos es siempre la satisfacción del cliente con el servicio o producto prestado.

    La retroalimentación con el cliente hace referencia a que la organización sea consiente o conozca que opinión tiene el cliente sobre esta.

    La formula más habitual que tiene la organización para saber la opinión del cliente es a través de las encuestas de satisfacción o el feedback con el cliente (por ejemplo, si es un cliente nuevo y nos continua comprando producto o continua estando interesado en el servicio que ofrece la empresa, sabremos que tiene buena opinión sobre la empresa, así mismo con los clientes fidelizados).
    Y es durante la revisión por la dirección donde ha de quedar documentado el análisis de satisfacción de cliente.

    Espero que le haya servido mi respuesta.
    _________________
    Sandra
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  • Rebeca
    • 12/05/21 14:52
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    Buenos días

    Para levantar el análisis de partes interesadas es recomendable desglosarlo individualmente por cada institución o interesado o por grupos? Me explico: en el caso de la empresa donde trabajo una de las partes interesadas son los entes gubernamentales, pero son varios, en este caso el análisis debería ser por cada ente o como categoría (entes gubernamentales)?

    Gracias de antemano por la aclaratoria.
  • David Saavedra Zárate
    • 14/05/21 6:31
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    Hola Rebeca, puedes generalizar como entes gubernamentales, los requisitos siempre serán los aspectos legales.

    Adicional a esto puedes generar una matriz de cumplimiento legal, ahí si debes especificar los aspectos legales que aplican, las cláusulas específicas, en qué procesos aplican, como evalúas y el nivel de cumplimiento. Este resultado será la evaluación de cumplimiento de dichas partes interesadas.

    Contestando a Chololo, el cliente es la parte interesada más importante de toda organización, por obvias razones.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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