Foro: Definición de términos y conceptos de gestión

Diferencia entre No Conformidad y Queja

  • jhonalex_
    • 8/03/11 16:24
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    (0/0)

    Hola Buenos Días a todos

    Tengo la siguiente inquietud

    Cual es la Diferencia ente "No conformidad" y "Quejas y Reclamos"???

    Gracias

    Jhon

    Colombia 

     

  • David Saavedra Zárate
    • 8/03/11 16:40
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    (4/0)

    Hola:

    Una NO CONFORMIDAD es el incumplimiento de los requisitos de un producto, servicio o sistema de calidad, manejado de manera interna en la organización.

    Una queja o reclamo es aquella que proviene de un cliente (externo) debido a un inclumplimiento de sus requisitos: calidad, tiempo de entrega, mal servicio, mala atención, etc., y que posteriormente se determina como una no conformidad para darle el seguimiento adecuado de manera interna hasta su solución.

    Espero haberme explicado.

    Saludos

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • jhonalex_
    • 8/03/11 17:31
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    (2/0)

    Hola

    Gracias por la aclaración al respecto,, si me es claro

    Cordial Saludo

    Jhon

    Colombia

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 8/03/11 17:44
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    Hola, yéndonos al vocabulario normativo te transcribo lo siguiente, ISO 9000 define no conformidad de la siguiente manera:

    • 3.6.2
      no conformidad

      incumplimiento de un requisito (3.1.2)

     Ahora la norma ISO 10002 que se relaciona al tratamiento de quejas  nos da las siguientes definiciones:

    • 3.1
      reclamante

      persona, organización o su representante, que expresa una queja.
    • 3.2
      queja

      expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

    • NOTA En esta versión en español, el término “queja” puede significar también reclamación / reclamo. 
    Espero haberte aclarado un poco más con estas definiciones, saludos.
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    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
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    Wilbert Vivas
  • jhonalex_
    • 8/03/11 18:18
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    Hola Gracias por su colaboración

    el concepto establecido sobre Quejas en la norma ISO 10002 me ha sido de gran utilidad.

    Jhon

    Bogota

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  • VirginiaM
    • 16/08/17 14:29
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    (0/0)
    Buenos días, tengo una duda: siempre una queja se termina convirtiendo en una no conformidad?
  • David Saavedra Zárate
    • 16/08/17 14:58
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    Siempre que sea aplicable, debe pasar primero por un análisis para determinar si la queja del cliente tiene fundamento, si es así entonces se determina como una no conformidad.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • TANABETH
    • 24/08/18 17:05
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    Hola

    ambas serian no conformidades pero una interna por un desvío en el proceso o un requerimiento no cumplido

    la externa es la que proviene del cliente

    podria ser tambien catalogado de esa forma

    sobre todo porque ambas tienen un revisión y un análisis de causa
  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 26/08/18 4:56
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    TANABETH escribió:
    Hola

    ambas serian no conformidades pero una interna por un desvío en el proceso o un requerimiento no cumplido

    la externa es la que proviene del cliente

    podria ser tambien catalogado de esa forma

    sobre todo porque ambas tienen un revisión y un análisis de causa


    Hola, una queja no necesariamente es una no conformidad, la satisfacción o insatisfacción de un cliente es, en algunas ocasiones derivada del estado de ánimo del mismo. Como lo dice David, lo primero es un análisis para determinar si la queja es aplicable, posteriormente se analiza si se incumple un requisito y se puede entonces catalogar como una no conformidad.

    Saludos.
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    Wilbert Vivas
  • Gilberth Araujo
    • 22/01/21 21:19
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    VirginiaM escribió:
    Buenos días, tengo una duda: siempre una queja se termina convirtiendo en una no conformidad?


    Se debe tener en cuenta lo que comunica el cliente_
    1.- Si el cliente tiene razón se debería registrar una no conformidad y atenderlo con una acción correctiva.
    2.- Si el cliente no tiene razón se le comunica porque se concluye esto mediante una mensaje formal con el que el cliente esté informado de las razones de esta conclusión. Es importante que sea una comunicación clara, no un menaje ambigüo programado por una máquina.

    En cualquiera de las dos opciones, se le debería responder al cliente para que sepa la posición de la organización respecto a su manifestación de insatisfacción.


    Saludos
    _________________

    Gilberth Araujo

    Asesor de sistemas de gestión

    Experto en las normas ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000-1, ISO 22301 e ISO 50001

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