Foro: Versión ISO 9001 de 2015

Cambios en los requisitos del cliente

  • DarwinMill
    • 15/11/20 20:00
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    Buenas tardes, primero agradezco sus conocimientos aportados, sigo desde hace un par de años esta página y me ha servido mucho.

    Tengo un problema en la empresa el cual estoy de responsable del SGC, pero en los últimos meses hemos estado incumpliendo con las fechas de entrega de productos al cliente por diversas razones.
    Normalmente antes que ingrese una nueva orden de producción por un lote de más de 100 piezas, el área de ventas consulta mediante las reuniones semanales que tiene con el área de planificación de la producción para establecer fecha de entrega, sin embargo, en el proceso de fabricación surgen ciertos inconvenientes como reparaciones de las piezas, falta de algún personal, etc.
    Entonces, cuando llega el momento de que Ventas ya sabe que no se va a cumplir con la fecha pactada, mantiene un silencio con el Cliente (es decir, no se lo comunica), por un temor a que si le promete una nueva fecha de entrega al Cliente, pues no se cumpla por algún otro inconveniente que surja en planta; no lo hace hasta que le indica al cliente que ya está listo el lote de piezas para entregarlos.

    Mi pregunta es, al no establecer esa comunicación con el cliente cuando hay un cambio en el requisito del cliente, estoy incumpliendo con la Norma ISO 9001:2015, ¿Qué deberíamos hacer para no caer en una No Conformidad repetitiva? ¿Puedo comunicarle al cliente que habrá un cambio de fecha de entrega cuando ya hayamos pasado la fecha real de entrega (cuando Ventas esté 100% seguro de la fecha)? ¿Que solución me recomiendan?

    Agradeceré mucho sus respuestas.

    Gracias

    Darwin Apeña Milla
  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 16/11/20 3:36
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    Hola, tu problema no es la falta de comunicación, eso es el resultado de el incumplimiento de las cuestiones mencionadas anteriormente.

    Evidentemente no consideraron estos riesgos dentro de su planificación que pueda minimizar este aspecto, pero vaya, ya sucedieron las cuestiones, lo importante es establecer las acciones correctivas pertinentes para evitar que vuelva a suceder, asumo que por tu comentario no lo han abordado de una forma correcta, intenten considerando abordar el contexto de la organización, pasando por los riesgos y tomando en cuenta el apartado de apoyo, específicamente con la infraestructura y el personal, esto es solo una idea de cómo comenzar.

    Saludos.
    _________________
    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director y consultor

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    - Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
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    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
  • David Saavedra Zárate
    • 21/11/20 2:54
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    Hola Darwin, coincido con la opinión acertada de Wilbert.

    Personalmente veo muchos inconvenientes. El primero de ellos el temor al cliente de fallarle. Algo que no debemos tener, al cliente siempre con la verdad, anticiparse es lo mejor que pueden hacer, de igual manera se molestará y más si no se le avisa a tiempo. La información al cliente debe realizarse antes del vencimiento de la fecha de entrega, es lo correcto.

    La norma ISO 9001 solo establece los requerimientos, por ejemplo la capacidad de poder cumplir con los requerimientos antes de emitir una oferta, el cumplimiento de sus requisitos, incluye aquí el tiempo de entrega, etc.. Aún cuando es un requerimiento de la norma, no lo hagamos pensando en que nos generarán una no conformidad, veámoslo como una oportunidad de mejora. No están incumpliendo solo un requerimiento de la norma, hay algo más grave, están incumpliendo los requisitos del cliente, esto puede derivar una reclamación, una queja, una penalización, la perdida del cliente, el incumplimiento de objetivos de ventas, etc. Todo esto puede impactar finalmente en los costos y en las utilidades. Esto es lo más grave.

    No se si sea el caso, pero algo intuyo, que no hay un mantenimiento eficaz, por eso las interrupciones en la producción, no hay un buen ambiente laboral, por eso la rotación de personal, quizá otros aspectos más.

    Tenemos que preguntarnos, ¿porqué fallan las máquinas?, ¿porqué se va el personal o se ausenta?

    Es importante que hagan un análisis a fondo para encontrar las causas que generan estos inconvenientes, a veces es mucho más conveniente hacer una inversión para subsanar las causas y garantizar con esto no solo la entrega a tiempo, sino la consolidación del negocio para lograr resultados consistentes.


    Dicho con todo respeto.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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  • DarwinMill
    • 21/11/20 8:11
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    • Reg.: 15/11/20
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    Muchas gracias por sus respuestas Ing. Wilber y Ing. David,

    En base a sus recomendaciones estamos empezando a tomar acciones, y esperamos mejorar este problema satisfactoriamente.

    Agradezco nuevamente sus conocimientos brindados.

    Saludos

    Darwin Apeña Milla