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Inquietud sobre el análisis de las quejas

Autor:  carisgf Fecha: 24/03/10 0:14

Buenas tardes a todos:

Estoy trabjanado en una empresa contratista de gas natural, mensualmente recibimos un promedio de 30 quejas por diferentes motivos, hemos dispuesto 3 aspectos para analizar las quejas una vez resueltas y verificar si se abre accion correctiva:

- Repetibilidad

-Costo

Perdida de imagen

´Por directriz de la Gerencia se dio el indicador de que si las quejas se repiten 3% del total de las instalaciones, le prestoa tencion para accion correctiva, sin embargo auqnue algunas se repiten mes a mes no superan este indicador, por lo tanto se queda a nivel de correcciones.  En auditoria interna, el auditor externo nos propueso reevaluar el tema y que consideraramos otros aspectos de evaluación por ejemplo: seguridad.

 

Que aspectos adicional a los que tengo me deben servir para este propósito???

Gracias


Re: Inquietud sobre el análisis de las quejas

Autor:  Jorge Pereiro Fecha: 24/03/10 23:29

Hola Carisgf,

 

podemos leer en 8.5.2 de ISO 9001:08 lo siguiente:

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
 
a)  revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
 
b)  determinar las causas de las no conformidades,
 
c)  evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,

(...)

 

Allí donde dice "evaluar" no podemos aplicar una regla estricta, porque la mecanización de una evaluación le quita todo el sentido a la acción, no estaríamos evaluando nada.

 

A mi entender está bien la pauta que definís en el procedimiento, pero debería añadirse una condición del estilo:

Se iniciará una acción correctiva siempre que el mismo problema se repita en el 3% de los trabajos, y siempre que el responsable de calidad lo estime oportuno.

 

 

Fíjate que los parámetros que quieres evaluar en el proceso de evaluación de una no conformidad son indicadores de gestión. Estás utilizando indicadores para determinar si tomarás una acción u otra, y solicitas más indicadores para introducirlos como condición.

Sin embargo las personas estamos para pensar, y no podemos esperar que el valor de unos indicadores proporcionen todas las pistas necesarias para tomar decisiones en el futuro. Los indicadores son una herramienta de análisis, que es una etapa anterior a la evaluación.

 

Por procesos el guion sería el siguiente:

Coges los indicadores -> aplicas una fórmula -> obtienes una evaluación

Si los indicadores contuvieran toda la información esto sería viable.

 

Espero haberte dado otro enfoque.

Un saludo


URL a este tema: https://www.portalcalidad.com/32588