Foro: Satisfacción del cliente

Población de muestra para encuestas por mostrador

  • jvendrie
    • 1/02/18 14:59
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    Hola a todos. Trabajo como jefe de ventas por mostrador en una empresa que vende accesorios y elementos para manejos de cargas, como cables, grilletes, ganchos, etc. Estamos certificados desde hace 6 años, pero la toma de encuestas en el mostrador ha sido un trabajo duro. Actualmente mi procedimiento dice que utilizo una fórmula para calcular la población de muestra, pero siempre da un resultado muy alto y es imposible cumplir siempre (da como resultado 60 ó 70, pero realmente se recopilan alrededor de 10). Quisiera cambiar ese procedimiento y colocarlo más acorde a la realidad, pero sin incumplir la norma. tenemos un buzón de encuestas en las cuales los clientes las depositan, pero qué me aconsejan colocar en el documento? Puedo poner que son opcionales? o colocar un número mínimo de encuestas diarias? Gracias de antemano.
  • Edgar Villena
    • 5/02/18 15:47
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    jvendrie escribió:
    Hola a todos. Trabajo como jefe de ventas por mostrador en una empresa que vende accesorios y elementos para manejos de cargas, como cables, grilletes, ganchos, etc. Estamos certificados desde hace 6 años, pero la toma de encuestas en el mostrador ha sido un trabajo duro. Actualmente mi procedimiento dice que utilizo una fórmula para calcular la población de muestra, pero siempre da un resultado muy alto y es imposible cumplir siempre (da como resultado 60 ó 70, pero realmente se recopilan alrededor de 10). Quisiera cambiar ese procedimiento y colocarlo más acorde a la realidad, pero sin incumplir la norma. tenemos un buzón de encuestas en las cuales los clientes las depositan, pero qué me aconsejan colocar en el documento? Puedo poner que son opcionales? o colocar un número mínimo de encuestas diarias? Gracias de antemano.


    Hola jvendrie:

    La norma ISO 9001 solo establece que "la organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información".

    En la nota aclaratoria se agrega: "Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales".

    Como puedes ver, la norma no menciona obligatorias las encuestas, y mucho menos la muestra mínima requerida para estas. Es la empresa quien determina los mecanismos, muestras y metas, por lo que les sugiero evaluar otros mecanismos por los cuales se puede determinar la satisfacción de sus clientes, como los mencionados en la nota. Y sí, es completamente válido que ustedes establezcan un mínimo de encuestas diarias (también podría ser un mínimo mensual) o complementar con encuestas semestrales o anuales a los clientes más representativos (a quienes más les compran), en caso sea factible.

    Saludos cordiales

    Edgar
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
    PECB Certified ISO 9001 Lead Implementer
    PECB Certified ISO 9001 Auditor
    PECB Certified ISO 31000 Lead Risk Manager
  • jvendrie
    • 5/02/18 21:18
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    Muchísimas gracias Edgar. La cuestión es que he leído que cuando se utilizan encuestas, debe usarse una población mínima de muestra para que sea más confiable el resultado. Pero con lo que me dices quedo más tranquilo. Si es así el auditor no tendría por qué colocar una no conformidad entonces.