Foro: Versión ISO 9001 de 2015

Necesidades y Expectativas de las partes interesadas

  • mafarimi
    • 12/12/17 16:42
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    • Reg.: 22/11/17
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    (0/0)
    Hola,

    Alguien me puede asesorar con el tema de partes interesadas por favor; ya que no tengo claro como hacer esta identificación y análisis de las necesidades y expectativas:

    Debo hacerlo por medio de una reunión con los encargados de cada proceso??
    Por medio de de cuestionarios??
    Una entrevista con el Gerente??

    Que evidencia debe quedar de como los identifique???

    O solamente en un cuadro identifico partes interesadas y sus necesidades y expectativas y así de sencillo.
  • jmunoze
    • 13/12/17 14:53
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    • Reg.: 13/02/15
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    (1/0)
    hola ,
    te cuento mi experiencia, revise información de internet, aplique a mi realidad, la valide con la gerencia en reunión y luego cree un registro
    que tiene 3 columnas

    parte interesada
    necesidad
    expectativa

    y fecha de actualización

    saludos
  • David Saavedra Zárate
    • 27/12/17 5:57
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    • Reg.: 18/09/09
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    (0/0)
    Normalmente estos son temas que vemos todos los días y mucho más si la organización lleva años funcionando. Por ejemplo:

    Todos sabemos cuales son las partes interesadas de una organización, es decir, quiénes son o deben ser beneficiados con el SGC, en primer término se me viene a la mente la frase famosa Ganar-Ganar, yo gano, tu ganas, así funcionan los negocios, en primer término están los clientes y proveedores, también están los inversionistas, el personal, el gobierno, etc.

    Después determinar cuales son las necesidades y sus expectativas, estas se dividen por lo general en tres aspectos:

    Ejemplifiquémos con el cliente:

    1. Calidad requerida: Son los atributos necesarios para que el producto funcione.
    2. Calidad esperada: Aquellos atributos que complementan a los necesarios, por ejemplo, calidad en la pintura, sin rayones, tiempo de entrega, etc. Estas son las expectativas.
    3. La calidad potencial: Son las posibles características del producto que el cliente desconoce (aparte del 1 y 2), pero que sin duda valorará mucho si se le ofrece.

    Lo ideal es que todo este análisis se lleve a cabo en grupo.

    Espero haberme explicado.

    Saludos
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    Ing. David Saavedra Zárate

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  • QSYSMX
    • 14/01/18 15:52
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    • Reg.: 8/05/12
    • Posts: 268
    (0/0)
    David, al monitorear y revisar exactamente que haces?
    Y como lo evidencias?
    Gracias
  • David Saavedra Zárate
    • 14/01/18 22:22
    • Moderador
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    (0/0)
    En términos generales revisar, verificar, validar, conlleva actividades de registro de un indicador o actividad a través de un formato, gráficos, tableros, etc.

    Monitorear es el proceso de controlar un proceso a través de los indicadores mencionados en el párrafo anterior con la finalidad de no salirse de control. El monitoreo es un proceso de atención para la toma de decisiones a tiempo y de manera eficaz.

    Se monitorea por ejemplo el comportamiento de un volcán, ¿como? a través de los registros sísmicos, los registros de explosiones, frecuencias, intensidad, etc.
    El monitoreo a través de los registros permitirán tomar decisiones y alertas.

    Espero haberme explicado.

    Saludos
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  • QSYSMX
    • 14/01/18 22:41
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    • Reg.: 8/05/12
    • Posts: 268
    (0/0)
    Gracias, pero especificamente en 4.1 y 4.1 en seguimiento y revision, en especial en contexto, suponiendo que yo identifique clientes (ext)y empleados (int), a que debo dar seguimiento y a que revision?
    Y si de estas actividades me pedira evidencia el auditor?
    Gracias
  • David Saavedra Zárate
    • 14/01/18 23:23
    • Moderador
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    (0/0)
    Precisamente lo acabo de explicar, a los indicadores de las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Una vez que determines expectativas, necesidades, objetivos, indicadores, etc. es a lo que debes revisar y dar seguimiento para garantizar que se cumplan, incluyendo estrategias, planes de acción, etc.

    Saludos
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  • Susana1990
    • 28/02/18 23:24
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    • Reg.: 8/02/18
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    (0/0)
    Buenas tardes, quisiera hacer dos cuestiones respecto a este tema..

    Entiendo que la organización define cuáles son los requisitos y expectativas de sus partes interesadas.
    Ejemplo:
    ------------------------------------------------------------
    PARTE INTERESADA REQUISITOS Y EXPECTATIVAS

    Clientes Calidad en los servicios brindados
    Empleados Crecimiento laboral, Buen ambiente laboral
    Proveedores Lealtad
    Propietarios Crecimiento de las ventas
    ------------------------------------------------------------


    1.Los requisitos plasmados de cada parte interesada deben tomarse como insumos de mi análisis de riesgos y oportunidades?.
    ejemplo:
    Clientes --> Calidad en los servicios brindados
    RIESGO--> Pérdida de clientes por no brindar calidad en los servicios

    2. Realicé un procedimiento de "Atención a quejas, dudas y sugerencias", y definí que una queja es la "Reclamación o protesta de disgusto hacía nuestra organización por parte de alguna de las partes interesadas debido al NO CUMPLIMIENTO DE SUS REQUISITOS (los establecidos por mi organización). ¿Es correcto? o la queja puede ser por cualquier otro motivo aunque no sea por el incumplimiento de los requisitos que se establecieron en la tabla anterior.

    Agradezco mucho su amable apoyo.
    Saludos
    Susana
  • David Saavedra Zárate
    • 1/03/18 0:02
    • Moderador
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    • Reg.: 18/09/09
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    (1/0)
    Hola Susana:

    Es correcto lo que indicas en el punto 1. Son los insumos para el análisis de riesgos y oportunidades.

    En el punto 2, las quejas y reclamaciones son dos cosas distintas, una reclamación es una muestra de insatisfacción en relación al cumplimiento de uno o más requisitos del producto o servicio. La queja también es una muestra de insatisfacción, pero va relacionado indirectamente con el producto o servicio adquirido, por ejemplo: una mala atención, un proceso tardío de facturación, un mal empaque, una mala comunicación, etc.

    Ambas cosas deben tratarse en el procedimiento.

    Espero haberme explicado.

    Saludos
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    Atentamente

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  • Susana1990
    • 1/03/18 15:38
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    • Reg.: 8/02/18
    • Posts: 14
    (0/0)
    Muy claro, le agradezco mucho su amable respuesta. No sabe cuanto me ayuda.

    Reciba un cordial saludo,
    Susana Gomez