Foro: Versión ISO 9001 de 2015

CERTIFICACIÓN ISO 9001

  • chololo
    • 24/02/17 21:05
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    ¿Se puede enviar una queja a una empresa certificadora que certificó a una empresa que brinda una pésima atención a sus clientes?

    Gracias de antemano por su atención.
  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 24/02/17 22:25
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    Hola, claro que se puede. En México además de ello se tiene la posibilidad de enviar dicha queja a la entidad mexicana de acreditación, con la finalidad de que puedan tomar algún tipo de acción para asegurar que la queja sea atendida, sin contar que por ley los organismos de evaluación de la conformidad tienen 10 días para la resolución de las mismas.

    Saludos.
    _________________
    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director y consultor

    Integrante de
    - Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
    - ISO/TC 176/SC 03/WG 19 “Revision of ISO 10013”
    - ISO/PC 302 "Guidelines for auditing management systems“
    - ISO/CASCO/JWG 48 "Joint ISO/CASCO - ISO/PC 283 WG; ISO/IEC TS 17021-10 Competence requirements for auditing and certification of occupational health & safety MS“
    - ISO/TC 283/WG 3 “Implementation Handbook”
    - ISO/TC 176/TF 4 “Future concepts in quality management”
    - ISO/TC 176/SC 2/GT 4 “Interpretations”

    Certificado por CONOCER en EC0217 y EC0301

    Cel. (+52) 782 185 3484
    Correo: veritas.et.triumphus@gmail.com

    Sígueme en: www.facebook.com/veritasettriumphus

    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
  • Gilberth Araujo
    • 7/03/17 14:04
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    chololo escribió:
    ¿Se puede enviar una queja a una empresa certificadora que certificó a una empresa que brinda una pésima atención a sus clientes?

    Gracias de antemano por su atención.



    Todo organismo de certificación tiene el deber de atender cualquier queja de un usuario de una organización certificada. Y si no te atiende el organismo de certificación, puedes elevarla al organismo acreditador, quien tiene un alcance mayor y puede tomar acciones de impacto en la cadena, es decir, no solamente para la organización que prestó el mal servicio, sino todos los que estén bajo ese certificado.

    Ahora bien, debes prestar atención a las siguientes preguntas:
    1. Formulaste la queja a la empresa?, quedó registrada en algún medio confiable?, esto es de suma importancia porque es el canal regular, no vaya a quedar como una acción arbitraria que no se canalizó adecuadamente. Recuerda que la gestión de las relaciones es uno de los principios que debemos practicar y fomentar. El uso de las redes sociales causan mucho impacto, y es importante hacerles saber tu queja para que la atiendan, probablemente el mal servicio que te prestaron es un síntoma que le puede hacer mucho daño a la organización en lo inmediato

    2. Te aseguraste que la línea certificada fue la que tú utilizaste?, muchas veces las organizaciones ostentan certificaciones para unas líneas específicas, es decir que los criterios de certificación no necesariamente aplican para todos los productos o servicios que estos suministren

    3. Te aseguraste que la certificación está vigente? eventualmente las organizaciones pierden su certificación y mantienen el logo (aunque sea una violación al acuerdo con el organismo de certificación) y los usuarios normalmente no reparamos en la continuidad del mismo. Si es así la respuesta del organismo de certificación no tendrá ningún efecto para que atiendan tu queja.


    Revisa esos aspectos y estoy seguro que tendrá más impacto tu manifestación de inconformidad y lo que es más importante, ponemos en uso las herramientas que tenemos a la mano.

    Saludos,
    _________________

    Gilberth Araujo

    Asesor de sistemas de gestión

    Experto en las normas ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000-1, ISO 22301 e ISO 50001

    twitter@csaica

  • David Saavedra Zárate
    • 7/03/17 15:19
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    Claro que es posible, antes de hacerlo debes primero hacerlo con la empresa que manifiestas tiene un mal servicio, ellos tomarán acción al respecto, si no lo hacemos saber al principal prestador de servicio no se enterará al respecto, es posible que te den una solución sin necesidad de levantar una queja al organismo certificador. Si después de esto no tienes una respuesta entonces puedes proceder.

    Recuerden que el organismo certificador audita basado en una muestra, un mal momento o mal entendido puede darse en una empresa, debemos manifestarlo para que puedan tomar acción al respecto

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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