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�Puedo levantar una no conformidad a un cliente?

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Juan Cerna
#1
- 1/09/16 0:05
- Reg.: 16/11/11
- Guadalajara, Jalisco
- Posts: 35
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Hola buen d�a, mi duda surge ya que realic� una entrega a un cliente pero �ste me recibi� 7 horas despu�s de lo acordado, por lo cual me piden que tome acciones para evitar que esto vuelva a ocurrir. �Es posible realizar una no conformidad a un cliente? yo propuse realizar solamente una llamada de atenci�n, pero prefiero acudir a ustedes los expertos para su opini�n.

De antemano les agradezco su apoyo.

Saludos.
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Juan Cerna
Jos� Antonio Rivero
#2
- 2/09/16 11:28
- Reg.: 2/09/08
- Madrid
- Posts: 268
(2/0)
Ok
No
Buenos d�as, �quien te pide que documentes la no conformidad?

En principio, que haya un retraso en la entrega puede ser una no conformidad, y es conveniente que analices en detalle cu�l es la causa de lo sucedido. Es buena pr�ctica realizar el ejercicio de los 5 porqu�s, para poder llegar a la causa origen:
- Se confirm� con el cliente la hora de entrega?
- �Se conoce claramente cu�l es la pol�tica del cliente en cuanto a horas de entrega?
- �A qu� se debi� que el cliente os recibiese 7 horas despu�s?

Saludos.
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J.A. Rivero
Consultor de Sistemas de Gesti�n (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)
Web:http://www.grupoacms.com
Blog:https://www.grupoacms.com/blog/
Perfil Linkedin: http://www.linkedin.com/companies/grupo-acms-consultores?trk=fc_badge
David Saavedra Z�rate
#3
- 2/09/16 15:16
- Moderador
- Reg.: 18/09/09
- M�xico
- Posts: 4242
(1/0)
Ok
No
M�s que una no conformidad es el proceso de comunicaci�n el que no fluye adecuadamente. �Es posible levantarle la NC?, Claro que si, pues es una oportunidad de mejora para el cliente y para ustedes, sobre todo si esto ocurre con frecuencia.

No es normal al caso que expones, pero si afectan la eficiencia del proceso de log�stica por supuesto que deben determinar la NC o iniciar con un llamado de atenci�n.

Saludos
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Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
Consultor y Director
Sistemas Avanzados en Calidad
www.sacalidad.com.mx

director@sacalidad.com.mx
móvil: (52) 5540784463
Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.
Cursos y consultoría en campo/on line
Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.
Juan Cerna
#4
- 2/09/16 15:29
- Reg.: 16/11/11
- Guadalajara, Jalisco
- Posts: 35
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Ok
No
Gracias Jos� Antonio,

Te comento que mis superiores son los que me piden que lo haga, por eso surge mi duda ya que es al cliente al que me la piden que la haga. Tambi�n te comento que si se realiz� la confirmaci�n de todo, hora, pol�tica de entrega. �Realizar� los 5 por que junto con el cliente para conocer la causa ra�z.

David, muchas gracias!

Realizar� el llamado de atenci�n, y me parece muy importante que menciones el proceso de comunicaci�n, es algo que tendr� que revisar a fondo para saber que es lo que fall� y poder realizar las modificaciones necesarias y evitar que eso se repita incluso con otros clientes.

Muchas gracias!!
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Juan Cerna
Mar�a In�s De Moya F.
#5
- 5/09/16 16:42
- Reg.: 16/06/10
- Barranquilla/Colombia
- Posts: 178
(4/0)
Ok
No
Saludos!!

La l�gica es la siguiente, yo personalmente no la levantaria al cliente sino al proceso porque fue el que tard�. El an�lisis de causas te llevar� a conocer cual fue la raz�n por la que se tardaron 7 horas en recibirle y por ende no fueron oportunos en la entrega.
Sin el an�lisis de causas suponen que fue por culpa del cliente, sin embargo, no lo pueden asegurar sin haber analizado a profundidad la situaci�n.
Recomiendo que abras una NC al proceso de log�stica por la falta de oportunidad en la entrega al cliente X la cual est� evidenciada en la tardanza que se present� y hagas un detallado an�lisis de causas que si te arroja que fue por causa del cliente puedas presentarle un comunicado con tus pol�ticas y necesidades para que esto no vuelva a pasar o talv�s te sorprendas con la causa cuando hagas el an�lisis.

Quedamos atentos a apoyarte.
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MARÍA INÉS DE MOYA F.
Ingeniera Industrial
Máster en Sistemas Integrados de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, la Calidad, el Medio Ambiente y la Responsabilidad Social Empresarial.
Auditor Interno en ISO 9001-ISO 14001-OHSAS 18001
Consultor en TTHH, Sistemas de Gestión y Administración y Mejora de Procesos.

www.lahenduscompany.com
Juan Cerna
#6
- 8/09/16 20:15
- Reg.: 16/11/11
- Guadalajara, Jalisco
- Posts: 35
(0/0)
Ok
No
Much�simas Gracias Mar�a In�s. Me sirve mucho tu respuesta en este momento ya que me encuentro realizando ese an�lisis y realizando mis Acciones Preventivas las cuales me llevan al cambio de pol�tica de Log�stica.

Te agradezco!
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Juan Cerna
Mar�a In�s De Moya F.
#7
- 8/09/16 23:23
- Reg.: 16/06/10
- Barranquilla/Colombia
- Posts: 178
(1/0)
Ok
No
Quedo atenta a seguir apoyando.
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MARÍA INÉS DE MOYA F.
Ingeniera Industrial
Máster en Sistemas Integrados de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, la Calidad, el Medio Ambiente y la Responsabilidad Social Empresarial.
Auditor Interno en ISO 9001-ISO 14001-OHSAS 18001
Consultor en TTHH, Sistemas de Gestión y Administración y Mejora de Procesos.

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andresmath
#8
- 11/09/16 15:45
- Reg.: 5/03/13
- Colombia
- Posts: 7
(1/0)
Ok
No
De acuerdo con lo relatado, su empresa cumpli� con la entrega, su cliente fue quien incumpli� al no recibirle dentro el lapso de tiempo pactado, y podr�a darse una no conformidad. Tenga en cuenta que es su "cliente". Revise sus estrategias de negociaci�n
Juan Cerna
#9
- 13/09/16 19:53
- Reg.: 16/11/11
- Guadalajara, Jalisco
- Posts: 35
(0/0)
Ok
No
Muchas Gracias por su respuesta.
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Juan Cerna

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