Foro: Consultora y auditora en ISO 9001 (profesionales)

Puedo levantar una no conformidad a un cliente?

  • Juan Cerna
    • 1/09/16 0:05
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    Hola buen da, mi duda surge ya que realic una entrega a un cliente pero ste me recibi 7 horas despus de lo acordado, por lo cual me piden que tome acciones para evitar que esto vuelva a ocurrir. Es posible realizar una no conformidad a un cliente? yo propuse realizar solamente una llamada de atencin, pero prefiero acudir a ustedes los expertos para su opinin.

    De antemano les agradezco su apoyo.

    Saludos.
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    Juan Cerna 

  • Jos Antonio Rivero
    • 2/09/16 11:28
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    Buenos das, quien te pide que documentes la no conformidad?

    En principio, que haya un retraso en la entrega puede ser una no conformidad, y es conveniente que analices en detalle cul es la causa de lo sucedido. Es buena prctica realizar el ejercicio de los 5 porqus, para poder llegar a la causa origen:
    - Se confirm con el cliente la hora de entrega?
    - Se conoce claramente cul es la poltica del cliente en cuanto a horas de entrega?
    - A qu se debi que el cliente os recibiese 7 horas despus?

    Saludos.
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    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestin (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

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  • David Saavedra Zrate
    • 2/09/16 15:16
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    (1/0)
    Ms que una no conformidad es el proceso de comunicacin el que no fluye adecuadamente. Es posible levantarle la NC?, Claro que si, pues es una oportunidad de mejora para el cliente y para ustedes, sobre todo si esto ocurre con frecuencia.

    No es normal al caso que expones, pero si afectan la eficiencia del proceso de logstica por supuesto que deben determinar la NC o iniciar con un llamado de atencin.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

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  • Juan Cerna
    • 2/09/16 15:29
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    Gracias Jos Antonio,

    Te comento que mis superiores son los que me piden que lo haga, por eso surge mi duda ya que es al cliente al que me la piden que la haga. Tambin te comento que si se realiz la confirmacin de todo, hora, poltica de entrega. Realizar los 5 por que junto con el cliente para conocer la causa raz.

    David, muchas gracias!

    Realizar el llamado de atencin, y me parece muy importante que menciones el proceso de comunicacin, es algo que tendr que revisar a fondo para saber que es lo que fall y poder realizar las modificaciones necesarias y evitar que eso se repita incluso con otros clientes.

    Muchas gracias!!
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    Juan Cerna 

  • Mara Ins De Moya F.
    • 5/09/16 16:42
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    Saludos!!

    La lgica es la siguiente, yo personalmente no la levantaria al cliente sino al proceso porque fue el que tard. El anlisis de causas te llevar a conocer cual fue la razn por la que se tardaron 7 horas en recibirle y por ende no fueron oportunos en la entrega.
    Sin el anlisis de causas suponen que fue por culpa del cliente, sin embargo, no lo pueden asegurar sin haber analizado a profundidad la situacin.
    Recomiendo que abras una NC al proceso de logstica por la falta de oportunidad en la entrega al cliente X la cual est evidenciada en la tardanza que se present y hagas un detallado anlisis de causas que si te arroja que fue por causa del cliente puedas presentarle un comunicado con tus polticas y necesidades para que esto no vuelva a pasar o talvs te sorprendas con la causa cuando hagas el anlisis.

    Quedamos atentos a apoyarte.
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    MARÍA INÉS DE MOYA F.

    Ingeniera Industrial

    Máster en Sistemas Integrados de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, la Calidad, el Medio Ambiente y la Responsabilidad Social Empresarial.

    Auditor Interno en ISO 9001-ISO 14001-OHSAS 18001

    Consultor en TTHH, Sistemas de Gestión y Administración y Mejora de Procesos. 


    www.lahenduscompany.com
  • Juan Cerna
    • 8/09/16 20:15
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    Muchsimas Gracias Mara Ins. Me sirve mucho tu respuesta en este momento ya que me encuentro realizando ese anlisis y realizando mis Acciones Preventivas las cuales me llevan al cambio de poltica de Logstica.

    Te agradezco!
    _________________

     

     

    Juan Cerna 

  • Mara Ins De Moya F.
    • 8/09/16 23:23
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    Quedo atenta a seguir apoyando.
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    MARÍA INÉS DE MOYA F.

    Ingeniera Industrial

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  • andresmath
    • 11/09/16 15:45
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    • Reg.: 5/03/13
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    (1/0)
    De acuerdo con lo relatado, su empresa cumpli con la entrega, su cliente fue quien incumpli al no recibirle dentro el lapso de tiempo pactado, y podra darse una no conformidad. Tenga en cuenta que es su "cliente". Revise sus estrategias de negociacin
  • Juan Cerna
    • 13/09/16 19:53
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    • Reg.: 16/11/11
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    (0/0)
    Muchas Gracias por su respuesta.
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    Juan Cerna