Foro: Empezar con ISO 9001, primeros pasos

ENCUESTA SATISFACIN CLIENTE

  • iker
    • 2/12/15 11:19
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    Buenos das,
    de cara a la realizacin de la encuesta de satisfaccin hemos identificado 100 clientes a los cuales se la hemos mandado pero despues de un mes solo nos han respondido el 40%,hay algn problema de cara a una auditoria el presentar menos encuestados si se hay pruebas de que se ha estado insistiendo en consiguir todos los datos?
  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 2/12/15 18:21
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    iker escribi:
    Buenos das,
    de cara a la realizacin de la encuesta de satisfaccin hemos identificado 100 clientes a los cuales se la hemos mandado pero despues de un mes solo nos han respondido el 40%,hay algn problema de cara a una auditoria el presentar menos encuestados si se hay pruebas de que se ha estado insistiendo en consiguir todos los datos?


    Hola, esto es ms comn de lo que crees, no todos los clientes envan retroalimentacin a los proveedores, no porque no las tengan si no porque en ocasiones no se tiene esa cultura, porque le dan poca importancia o porque piensan que no sern tomados en cuenta.

    Lo importante en estos casos es mantener la evidencia de que como organizacin estas intentando recibir retroalimentacin, claro est. documentarlo, pero lo ms importante no es saber el porcentaje de clientes que te responden, sino a qu conclusiones llegas y qu acciones llevas a cabo con la finalidad de que no exista algn incumplimiento.

    Saludos.
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    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
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    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
  • iker
    • 4/12/15 9:55
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    Gracias por la respuesta.
    Por lo tanto, mientras se evidencie que se contacta con el cliente para que realicen la encuesta y sobre todo realizando el anlisis y seguimiento de las acciones de mejora para satisfacer sus necesidades, sera suficiente de cara a una auditoria aunque no se alcance la muestra representativa?
  • David Saavedra Zrate
    • 5/12/15 17:01
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    Es difcil que logres un buen %, no te preocupes por eso, pero lo que logres dale un buen seguimiento, toma tambin en consideracin que la retroalimentacin de los clientes no solo se realiza a travs de las encuestas, lo es tambin a travs de visitas, a travs de las quejas, reclamaciones, etc. si eso lo documentas y le das seguimiento es una manera de cumplir con este requisito, como bien lo comenta Wilbert, pero sobre todo de estar al tanto de la percepcin del cliente.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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