Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Asegurar Imparcialidad en tratamiento de Quejas

  • Eleazar Cruz
    • 26/10/15 22:13
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    Buenas tardes estimados amigos, agradezco nuevamente por el gran apoyo que ofrecen en este foro y les mando un fuerte abrazo por ello.

    Entrando en materia relativo a al tratamiento de las Quejas y el asunto es el siguiente:

    En la empresa para la cual trabajo me pide que el personal del servicio al cliente (5 personas) reciba y en lo posible resuelva las quejas que se presenten conforme a un procedimiento que ya se est elaborando. Yo hago la propuesta de que sea una persona ajena a Servicio al Cliente la encargada del tratamiento de las quejas, debido a que puede haber un conflicto de intereses porque ste departamento (Servicio al Cliente) tambin da servicio al mismo cliente en otros asuntos(como haciendo facturas, ordenes de venta, etc), y considero que podran en dado caso convertirse en Juez y Parte. Sin embargo la Direccin quiere una solucin expedita e inmediata de las quejas y quiere evitar a toda costa el redireccionamiento de la queja para evitar burocracia para el cliente.

    He mencionado a la Direccin lo establecido en el punto 4.5. de la ISO 10002:2004 sin embargo no logro convencer a la Direccin para evitar el conflicto de inters, ellos me comentan que todos firmamos un cdigo de tica y que con eso podemos defendernos.

    En realidad puedo defenderme con la firma de cada persona de la empresa respecto del cdigo de tica?
    De que otra forma puedo convencer a la Alta Direccin para tener una sola persona responsable del tratamiento, control e investigacin de las quejas?


    Me pueden apoyar por favor con su opinin?
  • David Saavedra Zrate
    • 28/10/15 16:25
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    Es vlido lo que comenta tu director, siempre y cuando demuestren que no hay conflicto de intereses y que sea un proceso hbil y prctico, que se lleve un control nico de las quejas y no conformidades correspondientes, se le mantenga informado al cliente y se le de solucin oportuna. Sin embargo, habrn auditores que se apeguen por completo a la norma que mencionas y lo consideren como una no conformidad si encuentra alguna anomala en el tratamiento, y tendr toda la razn.

    Este proceso como muchos otros se debe basar en la confianza, cuando esto se da tenemos personal profesional y tico en la organizacin, con sentido de pertenencia y actitud de compromiso y mejora. Esto hace los procesos ms confiables porque las personas son confiables, siendo as no veo inconveniente alguno, pero para demostrarlo deben auditar y verificar que el proceso sea confiable. Si no lo es debes considerar tu punto de vista.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
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  • Eleazar Cruz
    • 28/10/15 21:00
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    Agradezco su opinin Ing. David es muy valiosa para m, por lo cual buscar el modo de demostrar en todo momento que no hay conflicto de interes.

    Saludos cordiales