Foro: Auditorías de certificación ISO 9001

Desarrollo de un panel de objetivos de calidad

  • aperez
    • 18/05/15 9:03
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    Buenas a tod@s,

    En primer lugar me gustaría agradecer a aquellos que me han ayudado con mi implantación de la ISO 9001. Todo fue muy bien en la visita del certificador y por ello estamos contentos con el trabajo realizado.

    Aunque nada es perfecto y hubieron cosas que se pueden mejorar claro está, la única que me crea dudas fue la de los objetivos de calidad. El auditor nos dijo que estos tienen que estar planificados y crear un cuadro de mandos de los mismos, he estado indagando por la red para conseguir ejemplos orientativos pero no he encontrado nada que me guste. ¿Alguien podría mostrarme un ejemplo de un objetivo con su planificación y cuadro de mandos correspondiente?

    Un saludo y mil gracias.
    Antonio Pérez
  • One Economic&Quality Consulting
    • 18/05/15 12:31
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    El problema habitual Antonio, es que mucha gente hace objetivos que se resuelven a final de año con un si o un no. Eso no es un sistema de objetivos funcional.

    Los objetivos deben ser SMART (specific, measurable, achievable, realistic y time defined) pero además deben ser proactivos y no reactivos. Un objetivo que se mide a final de año con un si o un no es simplemente reactivo y además después de un año tampoco tendrás mucho para reaccionar.

    Por tanto debes controlarlos, poniendo tareas para conseguirlos, con sus responsables, fechas de consecución de las tareas etc.

    Y es bueno como te han dicho que estén todos ligados en una batería para su control.

    Además es bueno que formen parte de la estrategía general de la empresa y que no sean algo simplemente "de calidad para los auditores".

    Por tanto además de poner objetivos simplemente de calidad es bueno que en esa batería estén contemplados todos los aspectos de la empresa. Es cierto que a muchos auditores hay objetivos que no son puramente de calidad que les chirrian, pero yo no concibo la mejora si no es basada en criterios reales y no en cosas etéreas.
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    Saludos

    Rafael

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  • aperez
    • 18/05/15 12:51
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    Buenas,

    He realizado el siguiente CMI intentando definir objetivos con sus indicadores correspondientes tratando de ser lo más realista posible y este es el resultado. Desconozco sí estos objetivos cumplen bien el requisito de funcionalidad que comenta Rafael.

    P.D: Incluye un mapa de enlaces aunque en mi pc no se visualiza, no se sí podrán verlo.

    Un saludo
    Antonio



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  • One Economic&Quality Consulting
    • 18/05/15 13:15
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    Antonio en líneas generales es una batería de objetivos bastante buena, y yo diría incluso que para ser la primera se trata de unos objetivos con un planteamiento muy ambicioso.

    Vamos a analizarlos detalladamente.

    En primer lugar está bien que los separes por áreas o por tipo de estrategia, no suele ser muy habitual.

    1/ Objetivos de cliente o comerciales

    De los 3 tipos son los menos ambiciosos o digamos trabajados. Simplemente trabajas a nivel cuantitativo y no a nivel cualitativo. Quieres aumentar el número de clientes (Eso no te asegura ni más ventas, ni mejores ventas) y mejorar la "supuesta satisfacción" usando encuestas.
    El primero es un objetivo que puedes cumplir y no tener una verdadera mejora de la empresa. Tú contratas los comerciales (y por tanto cumples) y resulta que esos comerciales no cubren sus gastos con lo que la empresa pierde beneficios. Por ello te decía que te centras en lo cuantitativo y no en lo importante. Debes ligar ese incremento de la plantilla de vendedores a mejora real del márgen bruto total. Eso si sería bueno porque habrías aumentado tu beneficio con la incorporación de los comerciales. También puedes ligar el objetivo a cada vendedor individualmente.

    Para el segundo, la encuesta no deja de ser algo muy subjetivo, busca analizar la satisfacción del cliente con datos objetivos. Por ejemplo con las ventas de productos nuevos, su aceptación y reposición de pedidos, la tasa de reposición de clientes perdidos/nuevos.

    Como ves hay muchas maneras más detalladas de analizar los mismos aspectos que tú quieres estudiar.

    2/ Procesos
    En este campo lo trabajas muy bien, pero te centras sólo en el proceso productivo. Seguro que hay más procesos en tu mapa que merecen unos objetivos que a la larga te aseguren la mejora de tu empresa.
    Incluso el de los nuevos productos en el mercado, estaría mejor en la primera categoría.

    3/ Son buenos objetivos de "calidad" pero te centras únicamente en la formación y hay otros aspectos quizás a considerar, infraestructuras sin salirnos de los recursos.

    Me gusta mucho como desarrollas en todos los casos las estrategías, son estrategías reales basadas en datos objetivos y medibles.

    En general como te he dicho, es una batería que para ser la primera está muy trabajada, pero que con unos matices puedes ser mucho mejor.
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    Saludos

    Rafael

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    • 18/05/15 13:19
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    Hola Rafael,

    Voy a darle vueltas a tus conclusiones y a trabajar en ello.

    Gracias una vez más.
    Antonio
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    • 18/05/15 13:25
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    De todas maneras Antonio, ¿ Quién os ha certificado ?

    Lo digo porque para ser la primera vez, creo que han sido muy rigurosos con vosotros en lo referente a los objetivos.
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    Saludos

    Rafael

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    • 18/05/15 13:31
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    Buenas Rafael,

    Ha sido Veritas, de todos modos estos que os estoy planteando están mejorados en cuanto a lo que se les presentó en la visita inicial.

    Por otro lado, referente a los objetivos del cliente en cuanto a ambigüedad comentarte que no se sí en tu pc has podido ver el diagrama de enlaces pero por ejemplo el aumento de clientes en un % conlleva al aumento de ventas del objetivo uno, realizando una secuencia causa-efecto.

    Un saludo
    Antonio
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    • 18/05/15 13:51
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    Si lo he visto y me gusta mucho que uses ese tipo de diagrama para ver las relaciones entre los objetivos.

    Lo que pasa es que decías en tu objetivo que la mejora de la ventas iba ligada a la contratación de más comerciales, como causa y efecto y puede ser que sea así, pero como mínimo debes pensar que deben cubrir sus costes fijos, más variables.
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    Saludos

    Rafael

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    • 18/05/15 16:54
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    Gracias Rafael,

    Estoy dándole vueltas a ver como se puede mejorar esa parte. Por otro lado, como crees que podría presentar la planificación de los objetivos? En un documento por objetivo con todo (responsable, fechas, justificación, etc..) O en un excel todos al igual que he hecho con el cuadro de mandos?

    Un saludo
    Antonio
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    • 18/05/15 16:58
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    Personalmente creo que lo mejor es tenerlo todo unido. Si puedes en una hoja de excell puedes tener todos los objetivos y dentro el seguimiento de sus indicadores.

    Si lo haces en documentos individuales, tenlos todos en una misma carpeta para que no se derperdigue la información.
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    Saludos

    Rafael

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    • 19/05/15 16:41
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    De acuerdo Rafael,

    Voy a crear una tabla para identificar mis indicadores con los campos siguientes:

    - Proceso
    - Responsable
    - Tema
    - Indicador
    - Descripción
    - Periodicidad
    - Recurso
    - Alcance
    - Fórmula a emplear
    - Meta u objetivo
    - Registro existente

    Me pregunto sí además de la tabla necesito aportar datos de medición aunque no estoy del todo seguro.

    Antonio
  • One Economic&Quality Consulting
    • 19/05/15 17:32
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    Te dejo una artículo de mi blog en el que puedes ver como hacemos el tratamiento de objetivos.

    http://oneconsulting.blogcindario.com/2012/11/00018-la-gestion-de-los-objetivos-de-calidad-en-el-software-one-quality.html

    Te pegaría solo las imágenes para que las veas, pero es más sencillo que lo veas ahi, aunque me haga autobombo.
    _________________
    Saludos

    Rafael

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    • 20/05/15 17:52
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    Gracias Rafael,

    En cuanto tenga un hueco le echo un vistazo.

    Saludos!
    Antonio