Foro: Exclusiones en ISO 9001 versiones 2008 y 2000

Seguimiento y medicin de procesos y productos en la operacin de servicios viales

  • Alejandro Martinez
    • 28/04/15 21:51
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    Saludos a todos,

    Donde trabajo estamos en proceso de implementacin del SGC,la empresa donde laboro es una empresa que realiza SERVICIOS de operacin de concesiones viales. El estado le otorga la concesin de cierto tramo a nuestro cliente y ste ltimo nos encarga las operaciones. El alcance definido para mi SGC es todo el proceso operativo (Cobro de peajes). Mi consulta es la siguiente:

    En el punto 8 MEDICIN,ANLISIS Y MEJORA;CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE EL PUNTO 8.2.3 y 8.2.4 en el caso de SERVICIOS?

    8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos:
    Significa el seguimiento y medicin SOLO de los procesos que se encuentren dentro de mi alcance o tambin entran los procesos de apoyo (Ej.RRHH, Contabilidad,etc)?

    8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio:
    en que se diferencia del 8.2.3 si todo mi alcance es mi proceso de servicio, entonces en el punto anterior ya estara haciendo el seguimiento y medicin?,Cual es la diferencia entre ambos punto aplicado a mi caso? Comprendo este punto en el caso de producto pero como es servicio me confunde un poco

    Gracias.
  • One Economic&Quality Consulting
    • 29/04/15 11:11
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    Alejandro Martinez escribi:
    Saludos a todos,

    Donde trabajo estamos en proceso de implementacin del SGC,la empresa donde laboro es una empresa que realiza SERVICIOS de operacin de concesiones viales. El estado le otorga la concesin de cierto tramo a nuestro cliente y ste ltimo nos encarga las operaciones. El alcance definido para mi SGC es todo el proceso operativo (Cobro de peajes). Mi consulta es la siguiente:

    En el punto 8 MEDICIN,ANLISIS Y MEJORA;CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE EL PUNTO 8.2.3 y 8.2.4 en el caso de SERVICIOS?

    8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos:
    Significa el seguimiento y medicin SOLO de los procesos que se encuentren dentro de mi alcance o tambin entran los procesos de apoyo (Ej.RRHH, Contabilidad,etc)?
    En un SGC todo proceso debe llevar asociado un indicador para medir su eficacia. Eso vale para procesos internos y externos siempre y cuando tengan incidencia en la conformidad del producto o servicio.

    8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio:
    en que se diferencia del 8.2.3 si todo mi alcance es mi proceso de servicio, entonces en el punto anterior ya estara haciendo el seguimiento y medicin?,Cual es la diferencia entre ambos punto aplicado a mi caso? Comprendo este punto en el caso de producto pero como es servicio me confunde un poco
    La medida del producto/servicio debe hacerse en todo el proceso de produccin o de prestacin del servicio. Para la 9001 no hay distincin entre producto y servicio.
    En las operaciones del peaje hay distintas fases en la prestacin del servicio, pues la norma nos pide que vayas controlando en esas fases que la prestacin del servicio se ejecuta de acuerdo al cumplimiento de unos requisitos de calidad que marcas.


    Gracias.


    Te contesto en tu texto.
    _________________
    Saludos

    Rafael

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  • Jorge Pereiro
    • 29/04/15 14:33
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    Hola Rafael,


    cuando afirmas: todo proceso debe llevar asociado un indicador, habra que enlazarlo con ms fuerza con lo que aclaras despus, y que viene a ser lo que dice la NOTA del apartado 8.2.3:

    NOTA: Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la organizacin considere el tipo y el grado de seguimiento o medicin apropiado para cada uno de sus procesos en relacin con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestin de la calidad.


    Habr gente que se quede en la primera afirmacin, y no la pase por el filtro de la segunda.

    No hay duda que los indicadores son el instrumento estrella para realizar una medicin de los procesos, pero a la hora de establecer un indicador hay que tener en cuenta el valor que aporta para los gestores del sistema. Algo que dejas bien claro. Que conste que no estoy en desacuerdo con lo que dices.


    La pregunta de Alejandro sera extensible a cualquier empresa de servicios. Establecer cul es la frontera entre procesos y productos (o servicios) es difcil cuando el producto entregado al cliente tiene forma de servicio, porque el servicio es tambin un proceso.

    En su momento estuve filosofando para mis adentros sobre esta cuestin, y llegu a la conclusin que los servicios, en tanto que son tambin procesos, deben tener necesariamente un producto resultante. Si no tuvieran un producto, no seran un proceso, porque no hay proceso sin producto.

    Cul es el producto de un servicio?

    Si hablamos de los peajes, un producto es la barrera levantada, y otro el ticket o comprobante del pago realizado. Pero el producto ms importante sera la percepcin del cliente respecto al servicio recibido. Si en un servicio no hay ninguna entrega material, lo que queda es la diferencia entre el estado inicial y el final: el producto final. El producto de un servicio se va dando poco a poco hasta que finaliza el servicio.

    Para un servicio de gestin de peajes, el producto final sera un usuario en el otro lado de la barrera y con una determinada experiencia del paso realizado (satisfaccin del cliente?).

    En un entorno de servicios puros, cuando la Norma se refiere al seguimiento y la medicin de los productos, interpreto que hay que aplicar esos requisitos sobre los servicios entregados al cliente, que son slo una parte de los procesos desarrollados por la empresa. Se aplicara sobre el conjunto de pequeos productos que configuran la transicin entre el estado inicial y final del cliente, y sobre el resultado final obtenido, tanto el fsico como el psicolgico.

    Por ejemplo, en el caso de una peluquera, el producto del servicio sera el corte de pelo realizado, pero tambin hay que tener en cuenta los pequeos servicios que se van dando al cliente hasta alcanzar el estado final.

    Es un poco abstracto todo esto, pero este tipo de divagaciones nos hace pensar en cmo estamos enfocando la gestin de estos procesos, y nos ayuda a explicarnos frente al auditor.
  • Angelita
    • 29/04/15 23:58
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    Buen da,

    Para ponerlos en contexto les comento que este usuario me dirigi esta misma pregunta por mensaje interno y hasta ahora veo que tambin estaba en un foro, sin embargo la respuesta que emit tiene muchas coincidencias con lo que se ha respondido aqu.

    Si bien la interpretacin de la medicin del servicio es algo abstracta, el propio servicio de "Administracin de un peaje" lo es mucho ms con la complejidad que se tiene de tener dos "tipos de clientes": el cliente directo que gan la concesin y los usuarios que utilizan el peaje.

    Es importante que definas las caractersticas del servicio que se presta para los dos tipos de clientes y as ser mas fcil definir las mediciones, pues mientras el cliente directo espera una buena utilidad el usuario espera que las vas mejoren.

    Un saludo
  • One Economic&Quality Consulting
    • 30/04/15 14:42
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    Jorge Pereiro escribi:
    Hola Rafael,


    cuando afirmas: todo proceso debe llevar asociado un indicador, habra que enlazarlo con ms fuerza con lo que aclaras despus, y que viene a ser lo que dice la NOTA del apartado 8.2.3:

    NOTA: Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la organizacin considere el tipo y el grado de seguimiento o medicin apropiado para cada uno de sus procesos en relacin con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestin de la calidad.


    Habr gente que se quede en la primera afirmacin, y no la pase por el filtro de la segunda.

    No hay duda que los indicadores son el instrumento estrella para realizar una medicin de los procesos, pero a la hora de establecer un indicador hay que tener en cuenta el valor que aporta para los gestores del sistema. Algo que dejas bien claro. Que conste que no estoy en desacuerdo con lo que dices.


    La pregunta de Alejandro sera extensible a cualquier empresa de servicios. Establecer cul es la frontera entre procesos y productos (o servicios) es difcil cuando el producto entregado al cliente tiene forma de servicio, porque el servicio es tambin un proceso.

    En su momento estuve filosofando para mis adentros sobre esta cuestin, y llegu a la conclusin que los servicios, en tanto que son tambin procesos, deben tener necesariamente un producto resultante. Si no tuvieran un producto, no seran un proceso, porque no hay proceso sin producto.

    Cul es el producto de un servicio?

    Si hablamos de los peajes, un producto es la barrera levantada, y otro el ticket o comprobante del pago realizado. Pero el producto ms importante sera la percepcin del cliente respecto al servicio recibido. Si en un servicio no hay ninguna entrega material, lo que queda es la diferencia entre el estado inicial y el final: el producto final. El producto de un servicio se va dando poco a poco hasta que finaliza el servicio.

    Para un servicio de gestin de peajes, el producto final sera un usuario en el otro lado de la barrera y con una determinada experiencia del paso realizado (satisfaccin del cliente?).

    En un entorno de servicios puros, cuando la Norma se refiere al seguimiento y la medicin de los productos, interpreto que hay que aplicar esos requisitos sobre los servicios entregados al cliente, que son slo una parte de los procesos desarrollados por la empresa. Se aplicara sobre el conjunto de pequeos productos que configuran la transicin entre el estado inicial y final del cliente, y sobre el resultado final obtenido, tanto el fsico como el psicolgico.

    Por ejemplo, en el caso de una peluquera, el producto del servicio sera el corte de pelo realizado, pero tambin hay que tener en cuenta los pequeos servicios que se van dando al cliente hasta alcanzar el estado final.

    Es un poco abstracto todo esto, pero este tipo de divagaciones nos hace pensar en cmo estamos enfocando la gestin de estos procesos, y nos ayuda a explicarnos frente al auditor.


    Precisamente por lo que dice la segunda parte del punto de la norma deca lo de "siempre y cuando tengan incidencia en la conformidad del producto o servicio"

    Hay que monitorizar todo lo que tenga relevancia, pero como dice mi socio, a veces ponerse a contar tornillos es una prdida de tiempo y vale ms saber cuantas cajas tenemos y cuanto pesan de media para saber el stock de tornillos, porque una desviacin apenas tiene incidencia por el bajo coste unitario.
    _________________
    Saludos

    Rafael

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