Foro: Empezar con ISO 9001, primeros pasos

Implementando ISO 9001 en una empresa comercializadora

  • jerys
    • 4/04/15 15:57
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    Buenas,

    quisiera me ayudaran con lo siguiente.
    trabajo en una empresa del sector comercializador de víveres y abarrotes he comenzado a implementar un SGC para el area de marcas propias, este nuevo proyecto intenta implementar alrededor de 500 productos para este año, estoy avanzada en el sistema pero a este punto estoy muy enredada.

    ya determine mi mapa de procesos, caracterizacion de los mismos,politicas de calidad los indicadores aun no estan muy claros, mi problema radica en el manual de calidad, manual de procesos y procesos documentados no se como continuar.

    si pudieran darme una guia detallada de como estructurar mi sistema seria genial, ya que tengo idea de algunas cosas y otras desarrolladas pero estan muy desligadas
  • Edgar M
    • 7/04/15 0:47
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    Hola jerys, bueno te comento que hay guías generales pero cada empresa es única, sin embargo la guía es la misma norma, el manual de calidad es básicamente la adaptación de la norma a tu empresa, sin embargo te puedes apoyar en la norma 1013 de la ISO que son las Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad, espero y te sirva esta información
    saludos
    Edgar M
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  • One Economic&Quality Consulting
    • 7/04/15 10:06
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    jerys escribió:
    Buenas,

    quisiera me ayudaran con lo siguiente.
    trabajo en una empresa del sector comercializador de víveres y abarrotes he comenzado a implementar un SGC para el area de marcas propias, este nuevo proyecto intenta implementar alrededor de 500 productos para este año, estoy avanzada en el sistema pero a este punto estoy muy enredada.

    ya determine mi mapa de procesos, caracterizacion de los mismos,politicas de calidad los indicadores aun no estan muy claros, mi problema radica en el manual de calidad, manual de procesos y procesos documentados no se como continuar.

    si pudieran darme una guia detallada de como estructurar mi sistema seria genial, ya que tengo idea de algunas cosas y otras desarrolladas pero estan muy desligadas


    El manual es la parte más acedémica del sistema. Usa la norma para ir desarrollando punto a punto todo el sistema.

    Luego para los procedimientos redacta los obligatorios y luego examina cuales son los procesos que debes y quieres documentar para controlar mejor las actividades de tu empresa. Una vez decidido ésto, simplemente tienes que decir en los procedimientos lo que realmente se hace. Parece una obviedad, pero muchos quieren al redactarlos aparentar que se hacen cosas "más serias" de las que se hacen.

    Una vez redactado, viene la otra parte, hacer lo que se dice en el procedimiento, que a veces también pasa que se redacta y luego no se siguen.
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    Saludos

    Rafael

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  • Yovanna Ochoa
    • 8/04/15 4:07
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    Jerys buenas tardes

    Si ya definiste las caracterizaciones, analiza los pasos importantes de cada uno de los procesos caracterizados y determina las necesidad de detallar la metodología para el desarrollo de cada paso y de este modo vas organizando los procedimientos requeridos, debes pensar en que actividades deben estandarizarse y el nivel de detalle necesario para asegurar que las tareas se realicen de manera adecuada y controlada.

    Piensa en los puntos criticos y más importantes a controlar

    Saludos,
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    Yovanna Ochoa
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  • Angelita
    • 9/04/15 17:55
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    Hola Jeys,

    A continuación voy a copiar un texto de un post que hice hace algún tiempo, espero te sirva:

    BREVE DECRIPCIÓN PARA IMPLEMENTAR UN SGC

    Lo primero es tener un plan de trabajo. Es muy importante conocer la organización (no necesariamente hasta el último detalle, pero si tener un conocimiento general de cómo funciona), para esto puedes empezar identificando el organigrama y los procesos (mapa de procesos y caracterizaciones). Luego es importante que se haga una identificación de los requisitos de norma y cómo éstos aplican a los procesos identificados previamente (estos criterios pueden incluirse dentro del plan de trabajo). Después es importante verificar que los temas de planeación estratégica mínimos (misión, visión y política de calidad), se definan o estén definidos y ligado a ello los objetivos de calidad e indicadores (estos últimos requieren un gran análisis para no resultar haciendo mediciones inoficiosas y que no aportan valor y se pueden ir perfeccionando durante la implementación del SGC).
    Identificados los procesos, empezamos a documentar los procedimientos mandatorios (es conveniente que el primer procedimiento sea el de control de documentos, pues éste dará la base para la administración de la documentación de ahí en adelante). Para la documentación de los demás procesos, yo sugiero empezar por los misionales y en el orden en que aparecen para ir construyendo una cadena. Luego continuar con los estratégicos y finalmente los de apoyo. El manual de calidad es un documento que puede irse desarrollando en paralelo con el SGC pero debe dejarse para el final su revisión y emisión para asegurar que comprende todo el SGC. Luego viene el desarrollo de las auditorías internas y la revisión por la dirección.
    Es importante que los siguientes temas se empiecen a desarrollar al principio de la implementación por el tiempo que demandan:-Encuestas de satisfacción-Perfiles de cargo y evaluación de competencias-Indicadores de gestión. Lo anterior es para dar una ilustración de un orden, sin embargo hay muchas tareas que se pueden ir desarrollando paralelas sobre todo cuando se cuenta con poco tiempo para la implementación.
  • Talita
    • 4/11/15 17:30
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    (0/0)
    Hola a todos:
    Un gusto saludarlos,yo soy nueva en el foro y me parece super interesante.Actualmente estoy implementando el SGC en una empresa comercializadora de 30 personas.Ya se realizó el diseño,documentación,capacitacion de procedimientos de proceso y los requeridos por la Norma ISO(AC/AP,4.2.3,4.2.4,etc).En un muestreo que he realizado he encontrado muchos incumplimientos,por lo que tengo una duda si debo tratar estos incumplimientos como NC? o internamente y no documentarla en una NC?.Tener en cuenta que estamos rumbo a certificarnos ISO 9001.

    Agradeceré mucho sus comentarios,
  • Yovanna Ochoa
    • 5/11/15 12:57
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    Buenos dias Talita

    En efecto es conveniente empezar a registrar todas las desviaciones como no conformidades precisamente para generar la cultura y asegurarse la toma de correcciones o de ser necesario Acciones correctivas; esta es la escencia de un sistema de gestión y es así donde se empieza a madurar el mismo
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    Yovanna Ochoa
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  • Talita
    • 6/11/15 15:25
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    (0/0)
    Estimada Yovana:
    Muchas gracias por tu pronta respuesta.Procederé con la documentación,sin embargo tengo otra duda para emitir la NC: se ha establecido un Programa de mantenimiento de equipos y comunicado por correos la metodología del manrenimiento(responsables,registros,etc).Puedo emitir una NC aplicando al requisito 6.3 de la Norma? o es necesario un Procedimiento para emitir la NC?

    Siempre he dicho que uno nunca deja de aprender y en este forolo puedo comprobar una vez mas
    Muchas gracias por el apoyo,
  • David Saavedra Zárate
    • 6/11/15 17:52
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    Hola Talita, por lo general en el procedimiento de acciones correctivas se establece la manera de documentar una NC, cuando se documenta se indica como bien lo mencionas a qué capítulo de la norma es atribuible.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Talita
    • 6/11/15 18:13
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    (0/1)
    Estimado David:
    Gracias por los comentarios,mencionaba lo del incumplimiento al procedimiento por lo que las NC pueden surgir de la parte Legal,Norma ISO y Organizacional(declarado por la empresa).Por lo que entiendía que en una NC podía colocar como requisito incumplido el código del procedimiento incumplido no es asi? o en la redacción del requisito incumplido SIEMPRE debe ir solo los requisitos de la Norma ISO 9001?

    Me ayudaría mucho tu respuesta
    Saludos Cordiales,
  • David Saavedra Zárate
    • 6/11/15 18:21
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    Los hallazgos se dan de diferente manera, es importante documentar la NC de la manera en que se detecta para que el responsable pueda llevar a cabo un buen análisis de causa y las acciones correspondientes con base a dicho análisis, para esto la redacción es importante, dicha redacción debe indicar con claridad todos los pormenores del hallazgo:

    Primero, el formato debe establecer a qué requisito incumple la NC, puede ser de la norma o normas, puede ser un requisito legal, o puede ser también a un requisito de la organización, pero debe haber un apartado para ello.

    Segundo, la redacción del hallazgo de la NC debe ser muy claro y detallado, como se encontró la NC (auditando, revisando, de rutina, observación del cliente, etc,), donde, en que área, en qué proceso, qué procedimiento, qué registro, qué operario incluso (indicando nombre del puesto, no de la persona), todos los detalles que le permitan al operario no tener duda alguna de la NC.

    El éxito del análisis, acciones y cierre de una NC depende en gran parte de la redacción clara.

    Saludos Talita
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  • Yovanna Ochoa
    • 6/11/15 21:29
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    (0/0)
    Hola Talita, en efecto en la redacción de la no conformidad puedeS mencionar que se está incumpliendo el numeral 6.3 de la norma ISO 9001:2008 si no tienes procedimiento de mantenimiento, si lo tienes puedes tambien mencionarlo

    Saludes
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    Yovanna Ochoa
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  • Talita
    • 6/11/15 21:32
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    (0/0)
    Estimados David y Yovana:

    Buenas tardes,muchas gracias por sus comentarios que me son de mucha utilidad.

    Saludos Cordiales,
  • Talita
    • 10/11/15 16:17
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    (0/0)
    Estimados:
    Muy buenos días,entiendo que puedo auditar los procesos en que no tenga responsabilidad directa.Pero en una auditoria interna,quien auditaría mi proceso(SGI)en el que soy directa responsable.Podría yo misma que de diseñado,documentado y capacitado al personal en SGC capacitar a un grupo como auditores internos? y que ellos auditen mi proceso? O los debe capacitar un auditor externo necesariamente?.Por otra parte, este auditor externo podría ser el responsable del SGI de la sucursal de Chile de la misma empresa.Tener en cuenta que esta persona no ha participado en nada del SGC en la empresa de Perú.

    Muchas Gracias por su apoyo
    Saludos Cordiales,
  • David Saavedra Zárate
    • 10/11/15 17:27
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    (0/0)
    Puedes formar auditores internos si tienes la competencia necesaria para ello, es decir, ser auditor líder; de lo contrario debes buscar a un externo que lo haga. No entendí la última pregunta.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Yovanna Ochoa
    • 10/11/15 18:36
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    Talita como vas

    En efecto como te respondió David podrías capacitarlos siempre y cuando tengas tu certificación como auditor y cuentes con horas de auditoria suficientes por lo menos de unas 300 horas (no está escrito en ningún lado pero es necesario demostrar compentencia)

    Frente a la pregunta si un externo puede ser responsable del SGI en la sede de Chile te dire que si, siempre y cuando pueda tomar decisiones para la correcta implementación del sistema pero lógicamente debe conocer a fondo el sistema para que pueda empoderarse del mismo y gestionarlo.

    saludes,
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    Yovanna Ochoa
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  • Talita
    • 10/11/15 20:14
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    Estimada Yovana:
    Como consigues horas auditor? He preguntado en mi país a las empresas certificadoras mas prestigiosas acerca del tema.Si tienen programas para horas de vuelo de auditores o participación en auditorias para formacion de auditores y ninguno me da razon,solo me dicen que no cuentan con esos programas.Tambien he consultado al IRCA(porque soy Auditor Líder IRCA) y me pidieron mi CV documentado para ser evaluada como auditor freelance pero hasta la fecha no se nada.Hay alguna otra manera de conseguir participar en auditorias y aprender.Si los que tienen mas tiempo en el mercado no dan la oportunidad a entrenar a los nuevos como podemos crecer?.Me gusta mucho el tema de Gestión de Calidad,Seguridad y Medio Ambiente pero a veces me parece que las puertas se cierran para crecer.

    Agradecería tu apoyo en el tema
  • David Saavedra Zárate
    • 10/11/15 20:24
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    Hola Talita, si eres auditor líder con eso basta, no es un requisito realmente tener ciertas horas de experiencia, es obvio que a mayor experiencia mayor competencia, pero en algún momento debe iniciar uno a formar experiencia, con el documento que te acredita como auditor líder es más que suficiente para que puedas formar auditores internos, así que adelante!!!.

    Saludos
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  • Talita
    • 10/11/15 20:30
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    Estimado David:
    Soy auditor lider IRCA ISO 9001 pero no tengo una amplia experiencia,para ser sincera es la 1ra empresa que implemento el SGC .Podría yo sin experiencia especifica en implementación SGC entrenar auditores internos?

    Para la 2da pregunta:

    Para mayor entendimiento detallo que la empresa en la que estoy implementando SGC tiene sucursal en Chile y ahi tambien hay un responsable del SGI,entonces la pregunta es ; en caso yo no pueda capacitar a auditores internos de la empresa en Peru ,los podría capacitar el responsable del SIG de la sucursal de Chile?

    Muchas Gracias por su apoyo
    Saludos Cordiales,
  • David Saavedra Zárate
    • 10/11/15 20:42
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    Todo está en qué tan capaz te sientas de formar auditores, en el curso de auditor líder te desarrollan con ese objetivo, de tener el conocimiento y la competencia para ello, cierto la experiencia es importante, pero en algún momento tienes que iniciar, depende de como te sientas capaz. Puede dar ese curso la otra persona de Chile, siempre y cuando también sea auditor líder.

    Saludos
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  • Yovanna Ochoa
    • 11/11/15 14:23
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    (0/1)
    Talita buenos días

    Pues creo que en este tema según la respuesta de David, veo que puede existir algo de diferencia entre país y país, aca en Colombia en un ente certificador (como SGS, Icontec) después de realizar y aprobar el curso, se inicia como auditor acompañante, es decir se realizan auditorias junto con un auditor lider ya calificado para que tomes como tu dices "horas de vuelo" y solo hasta cuando superas esa etapa puedes efectuar tu sola auditorias y en ese momento si se asume que se cuenta con la competencia para dictar cursos de formación.

    Esa misma practica se acostumbra a realizar al formar auditores internos, las primeras auditorias las realizan con un auditor lider y estas son certificadas por la empresa en que realiza dicho ejercicio.

    Como te comento en Colombia esa experiencia si es requerida en realidad.
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    Yovanna Ochoa
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  • Talita
    • 13/11/15 16:43
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    Estimada Yovana:
    Buenos días,te comento que aqui en Perú yo tambien lleve el curso de Auditores en SGS y cuando pregunté sobre apoyar en auditorias para mi formación,me respondieron que ellos no contaban con esos programas lo cual realmente me pareció lamentable porque siendo una certificadora debería apoyar formación de nuevos auditores y no solo dictar cursos aislados que no brinden la formación en campo.Me alegro que en tu país si tengan esa formación.

    En caso de horas auditor en mi actual empresa,como lo puedo certificar? La empresa debe expedir un documento?

    Por otra parte,me dicen que el personal de la empresa no cuenta con las constancias de trabajo que acredite la experiencia.En ese caso dado que la empresa es quien define las competencias de su personal. Podría decir en su perfil que "no se requiere experiencia" y asi evitar NC por no tener constancias de trabajos o hay alguna otra opción para cumplir la 6.2.1 y 6.2.2.e

    Agradezco mucho el apoyo
    Saludos Cordiales,
  • David Saavedra Zárate
    • 13/11/15 17:13
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    (0/0)
    Es raro ver que un organismo certificador apoye formando auditores en las horas hombre auditadas en campo, no tendrían la capacidad para apoyar a cada uno de los auditores que toman sus cursos, ellos se limitan a brindar los cursos, en los cursos les dan la formación, los conocimientos, los lineamientos, la ética, les enseñan el proceso de auditoría y algunos tips para auditar, uno como auditor o la misma empresa es la que se encarga de ir generando la experiencia, acumulando en un registro las horas auditadas. Ningún organismo certifica las horas auditadas, solo las consideran como requisito para tomar los cursos de formación de auditor líder y freelance, uno mimo debe generar las evidencias de las horas auditadas a través del plan de auditoría aprobado.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Yovanna Ochoa
    • 14/11/15 14:49
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    (0/0)
    Talita como vas

    Frente al tema de la experiencia lo ideal es que se analice verdaderamente para cada cargo que necesitas, piensa que si vas a contratar a alguien en ese cargo que le pedirias, no pienses en quien actualmente lo ocupa; cuando tengas claro que experiencia pedirias a una persona nueva y definas el perfil, comparala con quien lo ocupa actualmente, en lo posible pide los soportes, si la persona lleva mucho tiempo en la compañía, puedes demostrar que cuenta con dicha experiencia por medio del soporte de tu misma empresa, si por algún motivo no cumple el perfil, al interior de la empresa se puede crear un registro de concesión con las justificación del motivio por el cual se acepta el trabajador a persar de no cumplir con el perfil y se toman las medidas necesarias para reforzar las falencias que pueda presentar, dentro de estas medidas puedes establecer procesos de formación.

    Mi recomendación es que no ajustes los documentos solo pensando en no tener una no conformidad, es muy común que las empresas ajusten el perfil a quien ocupa el cargo en el momento y pues eso no sirve de nada, ya que cuando se realiza un proceso de selección es necesario armar otro perfil adecuadao a las verdaderas necesidades de la empresa.

    Lógicamente algunos cargos no requieren experiencia y eso es válido, pero no tendría presentación que para un gerente no pidas experiencia eso no es lógico.

    Saludes
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    Yovanna Ochoa
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  • Talita
    • 17/11/15 15:47
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    (0/0)
    Estimados:
    Buenos días y gracias por los comentarios.Respecto a lo mencionado por Yovanna, Como puedes demostrar que el personal cuenta con dicha experiencia por medio del soporte de tu misma empresa? Algún documento que acredite la competencia profesional del personal firmado por Gerente General?

    Saludos Cordiales,
  • Carlos Muñoz
    • 17/11/15 17:01
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    (1/0)
    Cordial saludo a todos,

    Talita creo que debes enfocarte a la conveniencia y adecuación de tu sistema, es decir no colocar los perfiles de auditor como los de una organización que lleva una nivel de madurez alto cuando estas en plena implementación, para ello te recomiendo que generes unos perfiles básicos, oriéntate por la Norma ISO 19011 y los evalúas antes y después de cada ejercicio de auditoria, para estas evaluaciones guíate por el numeral 7.4 19011, a medida que tu equipo mejore su competencia, vas aumentando los requisitos en el perfil, no te preocupes tantos por las horas, por que es tan importante en la experiencia en auditoria, como en la "disciplina", como del tipo de organizaciones o la organización que esta auditando.

    Saludos.
  • David Saavedra Zárate
    • 17/11/15 17:09
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    (1/0)
    Hola Talita, lo que comentas no es una buena idea, no es suficiente para demostrar experiencia y competencia porque los auditores pedirán evidencia de la competencia, eso no es una evidencia al respecto.

    Voy a tratar de ser un poco más específico.

    En muchas ocasiones cuando decidimos implementar un SGC, queremos demostrar todo como lo pide la norma, eso no es posible siempre, la norma y los organismos certificadores, para que una empresa pueda certificar requiere tener una base solida que permita mejorar, nadie certifica con todos los requisitos cumplidos al 100%, pero sí que tengamos una base para poder mejorar, de lo contrario la norma misma no establecería en sus requisitos las acciones correctivas. No hay una empresa que haya salido de una auditoría sin una sola NC, y si lo hay los auditaron mal.

    Cuando creamos una descripción de puesto nos basamos en el perfil ideal, independientemente si la persona que cubre el puesto en ese momento cumple o no con dicho perfil, de ahí partimos para mejorar. Vayámonos a un caso extremo, supongamos que la persona no tiene manera de demostrar su competencia y/o experiencia, nunca ha sido capacitado, y tiene poco tiempo en la empresa, no tengo como demostrar que tiene competencia y experiencia, no hay un documento que lo avale, ni en la educación, ni en los cursos, ni experiencia anterior en su hoja de vida, el tiempo que lleva laborando es poco, pero está en el trabajo porque en el tiempo que lleva ha demostrado hacer bien su trabajo, esa estadística debo tenerla, es decir, los resultados de su producción, su eficiencia, esa es una evidencia, es poca, eso si, pero si me interesa tenerlo debo capacitarlo, entonces debo agregarlo a un plan de desarrollo, a un plan de capacitación que poco a poco vaya generando una mayor competencia y un procedimiento que me indique el plan de desarrollo del personal, con eso yo tengo una base que me permite cumplir con la norma.

    La misma norma me indica que si no cumple con la competencia debe haber acciones al respecto.

    Espero haberme explicado

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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  • Yovanna Ochoa
    • 17/11/15 18:28
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    (1/1)
    Hola Talita si en efecto, lo que hemos hecho es que las personas que no cumplen con el perfil necesario para ocupar el cargo una vez definidos los mismos, el gerente, el responsable de gestión humana o quien considere la empresa (jefes o lideres) puede determinar en un documento los puntos positivos y por mejorar de dicho funcionario, identificar las brechas (es decir la diferencia existente entre el perfil del cargo y el perfil del funcionario) y establecer un plan de acción a seguir para cubrir estos aspectos, ese plan de acción se basa en formación, inspecciones, etc.
    _________________
    Yovanna Ochoa
    Consultor Senior
    Aliados en Tecnología y Calidad SAS
    www.atcalsas.com
  • Talita
    • 24/11/15 15:50
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    Estimados:
    Ok,comprendido

    Muchas Gracias por su apoyo y orientación en el tema.

    Saludos Cordiales,