Foro: Auditorías de certificación ISO 9001

No estoy de acuerdo con una No Conformidad

  • Monique
    • 27/03/15 18:53
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    Buenas tardes,

    Soy Gerente de Planificación Estratégica y Presupuesto y recientemente hicieron una Auditoria Interna en la organización. La verdad fue muy incómoda, sentí que los auditores fueron muy agresivos (me auditaron 2 personas y estuvo un observador). El caso es que a pesar de su mala actitud tenían razón en sus observaciones (Cabe destacar que tengo 9 meses en la empresa y es primera vez que trabajo con ISO 9001:2008). Claro, cuando ingresé en la empresa me dieron una inducción para conocer el sistema, un curso de 8 horas para conocer la norma, prepare mi procedimiento y controle un par de documentos. De verdad hasta ahí fue mi alcance.

    Lo increíble del asunto es que pensé que iba a salir excelente en la auditoria porque tenía mis documentos controlados y realizaba control y seguimiento de los indicadores de gestión (también soy control de gestión). Bueno me dí cuenta que tengo muchas oportunidades de mejora, con lo cual me siento cómoda porque soy una profesional orientada al logro y a la calidad.

    PERO me levantaron una No Conformidad con la cual no estoy de acuerdo, a continuación el detalle:

    "Número de clausula: 5.1 Compromiso por la Dirección
    Descripción de la situación:
    La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como son la mejora continua de su eficacia:
    a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios
    b) estableciendo la política de la calidad
    c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
    d)llevando a cabo las revisiones por la dirección y
    e) asegurando la disponibilidad de los recursos
    Hallazgo: se evidencio durante el proceso de auditoria desinterés en áreas (Planificación Estratégica y Presupuesto) argumentando que desconocen documentación relacionada a su proceso, siendo ellos siempre participe en el levantamiento de dicha información, acarreando una debilidad en el mantenimiento del SGC."

    GUAO!!! Me quedé muy mal porque a pesar de que me encuentro dentro del mapa de sistema en el proceso de la Dirección Estratégica (nivel estratégico) no soy parte de la Dirección. Considero que el hallazgo no coincide con la clausula ni con la descripción de la situación. Sin mencionar que esa palabra "desinterés" es un adjetivo lo cual lo torna muy personal. Además, que yo este "debilitando el mantenimiento del SGC" es una opinión con la cual no estoy de acuerdo.

    Quiero refutar esta No conformidad....Quisiera saber su opinión y cual sería el proceder en este caso

    Muchas Gracias!!!



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  • Yovanna Ochoa
    • 28/03/15 1:17
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    Monique buenas tardes

    Bueno bajo mi concepto la redacción de la no conformidad no es clara dado que no se muestra verdaderamente en que se está fallando, desconoces qué procedimiento y que actividades dejaste de realizar?

    Según tu cargo "planeación estratégica y presupuestos" supongo que si estás involucrada con la definición de la política y objetivos de calidad; así como la definición de los recursos para un adecuado manejo del sistema de gestión de calidad; por tanto deberías conocer todo al respecto y participar en la difusión al personal de estas directrices; si depronto desconoces algo de la política, los objetivos o no se están aplicando de alguna manera si existiría una no conformidad, pero verdaderamente si sería importante conocer con exactitud a que procedimiento se refieren puesto que con esta redacción no se comprende la situación presentada.

    Saludos
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    Yovanna Ochoa
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    Creo que te has tomado la NC como algo personal y en el texto de la misma no se hace referencia directa a ti, o al menos yo lo entiendo así. Se dice que se desconoce documentación relativa al proceso. Entiendo que puede hacer referencia al personal de dicho proceso que no conoce toda la documentación relativa al mismo.
    De todas maneras es raro ver una NC al punto 5.1 y más en una interna.

    Una pregunta : ¿ La interna la hacía personal propio o externo ?

    Analiza si es verdad que han encontrado personal que no conociera algún documento y si es así averigua la causa.
    _________________
    Saludos

    Rafael

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  • Angelita
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    Buen día Monique,

    Como ya lo comentó una compañera en un comentario anterior, la evidencia que soporta el hallazgo no es la adecuada ni la suficiente para declarar una esta no conformidad. Antes de darte mi punto de vista quisiera poner en contexto la situación que se presentó, de acuerdo a lo que describes:

    Los auditores (personal interno), en entrevista contigo determinaron que no tienes compromiso con el SGC porque no demuestras interés porque no conocías algún documento del proceso. Si lo anterior es como lo describo, debo decirte lo siguiente (para que lo puedas argumentar muy bien):

    1. Demostrar que una persona está o no está comprometida es complicado de evidenciar en una auditoria, para ello, el auditor debe tomar varias muestras de diferentes aspectos del proceso para evidenciar falta de compromiso por parte del líder de proceso. El solo hecho de que tal vez no se recuerde un documento no es evidencia, nadie tiene que aprenderse la documentación de memoria, es por eso que los documentos deben estar disponibles para que los usuarios los consulten cuando lo necesiten.
    2. No se debe argumentar como evidencia el hecho de que el personal haya participado en el levantamiento de la documentación, pues para esto se tendría que investigar si efectivamente las personas auditadas participaron en este levantamiento de información o si hay personas relativamente nuevas como tú. El desconocimiento de un documento puede darse por varias causas y no es motivo de no conformidad. La norma no exige que las personas conozcan la documentación, sino que se hagan las cosas.
    3. Si nos ponemos muy estrictos con el cumplimiento de norma, el numeral 5.1 tiene 5 literales y en el hallazgo no se menciona el incumplimiento de ninguno de ellos.
    4. Efectivamente la palabra “desinterés” es una opinión personal de los auditores y los hallazgos de auditoria no se soportan en opiniones personales sino en “evidencia objetiva”

    Espero haberte ayudado.
  • Monique
    • 14/04/15 21:31
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    Excelente análisis!!! muchas gracias!!
  • JoseRo
    • 15/04/15 0:22
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    - No concuerda el "desinterés" con los incisos del 5.1
    - El hallazgo pudo haberse enfocado en que el procedimiento o documento "X" no está implementado (las causas hay que investigarlas, no necesariamente es por falta de compromiso o el desinterés).

    Yo no la aceptaría!

    Saludos,