Hola Halegria,
el problema de un bufete de abogados, y otros casos parecidos, es que es imposible reflejar una única secuencia de procesos de servicio, ya que en cada caso será diferente. Para resolver este problema mi propuesta es expresar estos procesos de servicio mediante un único proceso genérico llamado "Servicio".
Si lo hacemos así, obtenemos algo del estilo:
Naturalmente, a esta estructura le faltan los otros procesos más estandares: estrategia (política y objetivos), gestión de los recursos, compras, gestión de incidencias, etc.
El sistema de calidad de un bufete debe tener una referencia continua a los procedimientos legales aplicables a cada servicio (ley de enjuiciamiento criminal y otras). Es decir, los pasos a seguir para cada opción ya están definidos.
No conozco directamente este sector, pero yo diría que la labor de un buen abogado es decidir qué puertas abrir y qué táctica utilizar en función de los intereses del cliente. A mi entender, esto supone diseñar el servicio (7.3), aunque no de la forma que lo haríamos en el caso de un producto. Este diseño se desarrollaría en 2 partes:
Considera esto que digo como una propuesta desde el desconocimiento del caso. Habría que estudiar qué tipo de temas lleva el bufete, cómo trabajan actualmente, y ver cómo se asimila lo que hacen al cumplimiento de los requisitos de ISO 9001.
Un saludo!
SALUDOS., MIRA EN RELACION A TU PREGUNTA ALEGO LO SIGUIENTE.
UN SGC PUEDE SER DISEÑADO PARA UN PROCESO DE SERVICIO O PRODUCTO, UNA LINEA DE SERVICIO O PRODUCTO O UN SISTEMA COMPLETO QUE ABARQUE TODO EL MACROPROCESO DE LA EMPRESA. EN TU CASO TIENES QUE DEFINIR QUE TIPO DE SGC VAS A DISEÑAR, YO ASUMO QUE DEBE SER PARA UN PROCESO. AHORA SI ESTE ES EL CASO YO TE RECOMIENDO QUE NO HAGAS UN MAPA DE PROCESOS COMO TAL SINO UN DIAGRAMA DE PROCESOS DE FLUJO, EL CUAL CONTIENE TODAS LAS ACTIVIDADES DETALLADAS DEL MISMO COMO SI FUERA UN DIAGRAMA DE FLUJO, LA DIFERENCIA ES QUE VAS A TOCAR TODOS LOS DEPARTAMENTOS O AREAS DEL ESTUDIO EN RELACION A CADA ACTIVIDAD. OSEA TIENES QUE SECCIONARLO.
EN EL CASO DE QUE SEA UNA LINEA DE SERVICIO O UN SISTEMA COMPLETO, SI TIENES QUE REALIZAR UN MAPA DE PROCESOS EL CUAL LO PUEDES CLASIFICAR EN PROCESO DE CONDUCCION (DIRECCION, PLANIFICACION ESTRATEGICA, ETC ETC,), PROCESO MEDULAR (EL SERVICIO COMO TAL QUE HAS IDENTIFICADO), Y PROCESOS DE APOYO (COMPRAS, GESTION DE LA CALIDAD, ETC). EL DIBUJO HAZLO EN LOS MISMOS NIVLES QUE TE DESCRIBI, OSEA, ARRIBA EL PROCESO DE CONDUCCION, EN EL MEDIO EL PROCESO MEDULAR, Y DE ULTIMO LOS PROCESOS DE APOYO. EL PROCESO MEDULAR LO PUEDES GRAFICAR CON UNA CELDA QUE SEA TIPO FLECHA (INVESTIGA CADENA DE VALOR), Y LOS PROCESOS DE APOYO Y DIRECCION QUE TENGAN FLECHAS APUNTANDO HACIA EL PROCEO MEDULAR. LUEGO HAS UNA COLUMNA IZQUIERDA QUE SERIA EL PROVEEDOR Y UNA DERECHA EL CLIENTE. CON ESO BASTA CREEME PARA EL MAPA DE PROCESOS. LUEGO TE TOCARIA UNA CARACTERIZACION DE CADA UNO DE LOS PROCESOS PERO NO SE HASTA DONDE ES EL ALCANZE DE TU TESIS. HASTA LUEGO
Carlos Mago
Ingeniero Industrial
Estudiante de Maestria de Gerencia de Calidad y Productividad
Coordinador De Gestion de la Calidad
E-Mail: Darkmago1984@gmail.com
Venezuela
que tal, adjunto un documento el cual es un estudio sobre una norma específica para la implantación del sistema de calidad ISO 9000 en despachos profesionales . espero te sirva... saludos..
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