Foro: 4.2 Gestión de la documentación en ISO 9001

Puedo unificar en un Procedimiento la Satisfacción del Cliente y el Producto No Conforme?

  • Invitado
    • 17/02/15 23:04
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    Buenas tardes compañeros.

    Ya tiene bastante rato que no escribo a este foro. :(

    Sólo tengo esta pregunta, espero me puedan ayudar porfavor porque necesito dar una buena repsuesta para mañana.

    Puedo en un mismo procedimiento unificar la satisfacción del cliente y el producto no conforme?

    A mi parecer creo que es conveniente separarlos aunque una queja del cliente derive de producto No conforme, ya que puede haber producto no conforme o no conformidades en el proceso sin necesidad de una queja del cliente.

    Aún asi espero sus comentarios. Saludos a todos!!!
  • One Economic&Quality Consulting
    • 18/02/15 11:58
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    Claro que puedes unificarlos. Actualmente la norma nos pide 6 procedimientos obligatorios, que incluso se podrían unificar.

    En el caso del que hablas, eres tú el que debes evaluar si os interesa tenerlos separados o juntos.

    De todas maneras la satisfacción del cliente, tiene por un lado que ver con el producto no conforme pero también con otros aspectos como es la propia evaluación de esa satisfacción que es algo más interno nuestro porque definimos la metodología para conocer la satisfacción.

    Evalúa como gestionar mejor el sistema y que sea él el que trabaja para tí, no a la inversa.
    _________________
    Saludos

    Rafael

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    • 18/02/15 16:58
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    Hola One.
    Muchas gracias por tu pronta respuesta.

    Me ha quedado clara tu respuesta, ahora solo tengo una duda de como podría llamarse mi Proced. Se llama "Satisfacción del Cliente y trabajo no conforme", pero no sé si pueda llamarlo como "Satisfacción del Cliente e Implementación de Correcciones y Acciones Correctivas". Esto lo pensé porque el procedimiento yo no lo hize, y comienza con la expresión de una queja del Cliente, pero en sí no comienza con cómo se procura la satisfacción del Cliente ni nada que tenga que ver con encuestas o indicadores de Satisfacción, entonces por eso mi duda, o solo que también complemente el procedimiento con toda esa información. entonces si el procedimiento habla en si de la implementación de Correcciones y Acciones Correctivas desde que el cliente expresa una inconformidad, pienso que lo correcto sería un proced. de Acciones Correctivas y Preventivas y muy independiente la Satisfacción del Cliente, pero aún no sé bien, sigo aprendiendo.

    Espero me puedas ayudar. Lindo día

  • One Economic&Quality Consulting
    • 18/02/15 17:31
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    El nombre no tiene importancia mientras contenga todo lo que la norma pide y vuestros requisitos.
    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

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  • Invitado
    • 18/02/15 17:53
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    mmmm.

    Ok One. Gracias por tu respuesta.

    Saludos

  • Angelita
    • 19/02/15 15:48
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    Buen día,

    Es verdad que el nombre del documento no es tan relevante mientras que el personal entienda de que se trata el documento. Cuando yo tengo este tipo de duda, lo que hago es acudir al objetivo del documento, con esta información saco el nombre fácilmente.

    También es cierto que en un documento se pueden involucrar varios temas dependiendo como sea más práctico para cada Organización, sin embargo debes tener tener cuidado con la información que contiene tu documento porque no es práctico tener un procedimiento de acciones correctivas cuando la no conformidad provenga de una queja, otro procedimiento de acciones correctivas cuando la no conformidad proviene de una auditoria, etc., etc.

    También es importante aclarar que a la "satisfacción del cliente" se le puede medir y hacer seguimiento de varias maneras, no solamente por las quejas, está la atención de garantías, las encuestas, las felicitaciones, entre otros.

    Desde mi punto e vista es mejor tener separados estos temas así:
    -Un documento para las acciones correctivas y preventivas (provenientes de quejas, PNC, auditorias, etc)
    -Un documento para la "atención de quejas", en el cual se expliquen los responsables y los pasos para atender una queja del cliente y el manejo de aquellas quejas que provengan de un PNC. (Dentro de este procedimiento debe existir un vinculo al documento de acciones correctivas y preventivas)
    -Un documento para el "Control del PNC", en el cual se expliquen los requisitos de 8.3. (Dentro de este procedimiento también debe existir un vinculo al documento de acciones correctivas y preventivas).
    Es importante tener en cuenta que si un cliente genera una queja por PNC no es necesario generar dos acciones (una por la queja y otra por el PNC), con una sola acción es suficiente.

    Espero no haberte confundido.

    Un saludo.
  • Invitado
    • 19/02/15 16:36
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    Hola Angelita.

    Gracias por tu respuestas!
    exactamente es lo que yo quiero hacer y me parece que es la forma mas correcta, porque mi asesora de calidad me pone el procedimiento de "Atención de Quejas y Trabajo No Conforme" y de ese procedimiento se derivan las Acciones correctivas, pero en sí no habla bien de a qué se refiere con trabajo No Conforme, ya que como yo le digo, una cosa es una No COnformidad a u trabajo no conforme, pero también puede haber no conformidades a un servicio, por parte de clientes internos, a un procedimiento, aparato, perfil de puesto, etc. etc. pero ella insiste en que el proced. se llame asi: "Atención de Quejas y Trabajo no conforme", ahora, este procedimiento lo estamos adapatando a la NOM 17025 pero la misma en el punto 4.8 solo pide un proced. sobre solución de Quejas, y el alcance del mismo para mi es cuando se le da solución a su queja y se puede hacer entre otras soluciones, alución a los procedimientos de AC y AP que serían muy aparte para no volver a repetir la información.


    No sé si me puedas dar tu punto de vista. Gracias por tu respuesta compañera. Saludos!!
  • Angelita
    • 19/02/15 22:46
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    Buen día,

    Bueno, es muy importante que le indiques a tu Asesora que no se trata de poner un procedimiento porque sí, los procedimientos deben generarse de acuerdo a la operación de la propia empresa. En cuanto al nombre, la Asesora solamente debe sugerir, es la Organización quien finalmente decide como nombrar sus documentos.
    Pero como se dijo antes, mas importante que el nombre, es el contenido del documento.
    También debes pedirle que te aclare los conceptos, por ejemplo el de "trabajo no conforme", siempre es mejor procurar utilizar la misma terminología de norma, para evitar confusión en conceptos.

    Saludos.
  • Invitado
    • 20/02/15 19:21
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    Hola Angelita

    Muchas gracias por tu respuesta, ya me ha quedado mas clara la situación. Saludos!!
  • RDALVARADO
    • 12/10/15 17:49
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    ¿Cuales son los 6 procedimientos obligatorios?
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  • Antonio
    • 12/10/15 22:59
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    • Mexico
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    RDALVARADO escribió:
    ¿Cuales son los 6 procedimientos obligatorios?


    Control de documentos
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  • RDALVARADO
    • 13/10/15 15:40
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    • Reg.: 25/05/15
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    Antonio escribió:

    RDALVARADO escribió:
    ¿Cuales son los 6 procedimientos obligatorios?


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    ¡Gracias!
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  • Marife Montes
    • 13/10/15 16:09
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    La nueva norma ISO 9001:2015 ya no habla de procedimientos documentados mínimos obligatorios. Ahora toma el lugar la "información documentada" cuando quiere referirse a documentos, registros, manuales, instrucciones, procedimientos....
    Estoy y mucho más podrás ver en mi ebook

    http://clubresponsablesdecalidad.com/ebook-borrador-de-la-norma-iso-90012015/
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    Un saludo, Marifé Montes
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