Foro: Satisfacción del cliente

Encuestas sin responder

  • Oscar29
    • 10/02/15 16:19
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    Hola, Soy nuevo en ISO-9001 y es la primera vez que realizo encuestas de satisfacción a mis clientes.

    Trabajo en una constructora que ejecuta proyectos adjudicados por licitación, cada uno de estos proyectos es de larga duración aproximadamente de 9 meses a un año.
    Nuestros clientes son las empresas que se dedican a la construcción pero que externalizan las obras sanitarias.

    Revise los clientes que tuvimos durante el 2014 y encontré a varios que se repetían, finalmente definí a 4 administradores de contrato quienes debían responder nuestras encuestas, pero hasta el momento(dos semanas) no he tenido respuesta de ellos.

    Quisiera saber si bajo su experiencia han tenido este problema y como lo solucionaron??

    Cree una encuesta de satisfacción a clientes internos (evaluación cruzada entre departamentos), esta evaluación podría ser una medida de acción en el caso de que definitivamente no respondan.

    Agradecería su ayuda

    Atte Oscar C.
  • Angelita
    • 10/02/15 20:37
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    Buen día Oscar,

    Dada la razón social de tu organización, la aplicación de encuestas de satisfacción no es práctica, lo que yo te sugiero es que busques otra manera de evidenciar que se hace seguimiento a la percepción del cliente (quejas, garantías).

    Otra cosa que se puede hacer es aplicar encuestas en diferentes hitos del proyecto, pero para esto se deben diseñar varias encuestas y deben ser específicas para cada proyecto. Puede ser algo así como: cuando se alcance el 30%, el 60% de ejecución y una al final.

    La encuesta interna no sirve porque el numeral 8.2.1 hace referencia al cliente externo.

    Saludos.
  • One Economic&Quality Consulting
    • 11/02/15 14:45
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    Te he borrado el post duplicado.
    _________________
    Saludos

    Rafael

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  • One Economic&Quality Consulting
    • 11/02/15 14:51
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    Ahora contestando a tu pregunta decirte que como te comenta Angelita a veces la encuesta no es la mejor manera de conocer la satisfacción del cliente. Es la más utilizada pero no tiene porque ser la mejor.

    Además el resultado de esas encuestas dependerá mucho de a quién se le pregunte. Si un comercial por ejemplo le pregunta a su propio cliente éste por afinidad nunca querrá dejar mal al comercial asignado. Por ellos la mejor manera a veces es la encuesta cruzada.
    Oficina pregunta al cliente sobre como le atiende el comercial, el comercial pregunta como le atiende la oficina o el almacén... y así.

    Además de las encuestas prueba con otros métodos más cuantitativos, usando estadísticas. Por ejemplo se puede usar una estadística sobre pedidos de un mismo cliente y artículo lo que demuestra que si te repiten el pedido o crecen las ventas su satisfacción será alta. Siempre combinando con una idea general del cliente sobre nuestro servicio.
    _________________
    Saludos

    Rafael

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  • Oscar29
    • 12/02/15 14:51
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    Angelita, ONE.
    Gracias por responder,existen adicionales que se agregan a los contratos por ejemplo si estamos instalando la red de agua potable de un edificio nos den la oportunidad de trabajar adicional mente en la red de incendios del mismo edificio.

    Por el momento creo que este sera el indicador que presentare en la revisión por la dirección, si no tengo respuestas a las encuestas.

    Con respecto a la medición por el momento la pretendo realizar solo en función de la cantidad de adicionales por proyecto, espero en un futuro poder cuantificarlo en ingreso por trabajos adicionales.

    Muchas gracias el foro es de mucha utilidad...

    Slds Oscar Correa O.