Foro: 7.5 Producción y prestación del servicio en ISO 9001

R7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

  • mvinaja
    • 12/12/14 19:29
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    Un gran saludo a todos,

    En su momento me ayudaron mucho a resolver una duda con respecto a la etapa de diseño, comentarles que ya tuvimos nuestra auditoria interna, sin embargo nos encontraron esta no conformidad:


    "Llevándose a cabo el proceso de revisión del “MC-02-08-01, Manual de la Calidad”, se pudo determinar que en su sección 3.2 Exclusiones, determina: “El presente SGC considera las siguientes exclusiones a los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 /ISO 9001-2008:

    a) R7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Se excluye la aplicación de este requisito en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Dependencia u Organismo debido a que todos los procesos cuentan con indicadores y otros mecanismos para verificarse en todas sus etapas”. Sin embargo, para los procesos revisados por el equipo auditor sí:
    a) Se definen los criterios para la revisión y aprobación,
    b) Se aprueban los equipos (hardware) y la capacitación del personal,
    c) Se utilizan métodos y procedimientos específicos,
    d) Se han establecidos los requisitos de los registros, y
    e) Se ejecutan etapas de validación y revalidación. "

    Nosotros en la organización hacemos encuestas, ese es el proceso que estamos certificando (es por eso que la fase de diseño si nos aplica) sin embargo habiamos considerado el 7.5.2 como exclusión, así que no nos esperabamos esta no conformidad.

    Es cierto que verificamos que los equipos de computo estén funcionando, que el personal sea capacitado y tenemos registros de una validación que le hacemos a una muestra de las encuestas para ver que estén llenadas correctamente pero todo esto es antes de generar el producto (reporte de resultados).

    Es decir validamos el proceso (que se cumpla la muestra correctamente, que obtengamos la información que en verdad el cliente necesita,etc), el producto no es validado, solo asumimos que al cumplir todas las validaciones del proceso, el producto cumple con las características.

    Por ende, no entiendo este punto ni la no conformidad, ¿o acaso lo estoy entendiendo mal?, O es acaso es este punto el que nos habla de estas validaciones?,

    Disculpen, estoy confundido con respecto a este punto y su objetivo.
  • Fernando
    • 12/12/14 20:59
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    Hola. Hablanos un poco más de los procesos a los que te refieres. Supuestamente, según lo que has declarado, exactamente qué procesos controlas en todas sus etapas.
  • mvinaja
    • 12/12/14 21:25
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    Claro,

    El proceso de encuestas (estudios de opinión) empieza con la solicitud del cliente donde nos dice que publico objetivo quiere que tomemos, y de que tema será la encuesta.

    Despues nosotros desarrollamos la propuesta de trabajo (calendarización y vitrina metodologica) junto con el cuestionario. (aquí en esta etapa el cliente valida la propuesta y el cuestionario para que cumpla con sus requisitos)

    Llevamos acabo el levantamiento, una vez terminado tomamos el 10% de la muestra total y validamos que estén bien llenados, que esté todo bien contestado, etc. (Llenamos un registro de esta primera validación) Si es posible hacemos correciones, o en su caso desechamos los cuestionarios mal llenados.

    Despues pasan a la etapa de sistematización donde se realiza la captura de los cuestionarios, ya cuando me capturan todos los cuestionarios, volvemos a tomar un 10% de la total de la muestra y validamos que el formato físico coincida con lo capturado en la base de datos. (Volvemos a levantar otro registro) Aquí la mayoria de las veces son correcciones, la acción de desechar casí no se utiliza a estas alturas.

    Ya cuando tengo la base de datos con estas dos validaciones, procedo a realizar el reporte de resultados (documento con introducción, marco teorico, la muestra que utilizamos y los resultados mediante gráficas, entre otras cosas).

    Y finalizo haciendo la entrega final al cliente de este documento, todos los demas registros generados quedan en el expediente interno del proyecto para control de nosotros.

    Este proceso se encuentra en un plan de calidad con 3 indicadores. 2 indicadores referente al nivel aceptable de errores que podemos encontrar en la validación de levantamiento y sistematiación y uno más con respecto al retraso que podemos obtener de acuerdo a la fecha real que entregamos el reporte con la que estaba programada.

    A lo mejor como el producto es un documento me cuesta trabajo visualizar este punto, les agradezco mucho sus comentarios.

    Nota. Para lo que son procesos de elaboración de la muestra, capacitación, validación en el levantamiento, validación en la sistematización, mantenimiento de equipos, etc. tenemos guias e instructivos., inclusive tenemos una guia para medir la satisfacción del cliente.
  • Angelita
    • 15/12/14 20:50
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    Buen día, desde mi punto de vista la no conformidad no es procedente.

    Si nos fijamos bien en el numeral 7.5.2 no nos piden que validemos el producto (documento), sino los procesos, pero, bien claro menciona la norma que esta validación debe hacerse cuando al producto no se pueda "verificar" mediante seguimiento o mediciones posteriores.

    Si entiendo bien ustedes especifican un plan de calidad en donde se enuncian las etapas del servicio: elaboración de una muestra, aprobación, aplicación de las encuestas, verificación, tabulación, presentación del informe (por ejemplo). En todas estas etapas ustedes pueden hacer seguimiento y medición a las encuestas (es decir que ustedes en todo momento pueden evidenciar cuantas encuestas se aplican, si vienen completas o incompletas, etc), es por esto que no requieren validar.

    Con lo anterior lo que indico es que la exclusión es correcta. Espero haberme hecho entender.

    Un saludo.