Hola,
con relación a tus dudas, la clave está en representar lo que se hace (lo que hace la empresa) hasta un nivel de detalle aceptable para su análisis global (que quepa en un folio).
La realización de un mapa de procesos no es un tema trivial, y desde mi punto de vista no es útil si no proviene de un análisis operativo. De hecho, las organizaciones deberían ser diseñadas operativamente antes de ponerse a trabajar, aunque esto no pasa en la mayoría de las veces.
Para crear un esquema de los procesos que componen vuestra empresa y cómo se relacionan entre sí, lo más importante y esencial es disponer de una forma estructurada y lógica de trabajar dentro de la empresa.
Enfrentarse al papel en blanco siempre es complicado:
1.-Comienza por representar lo que pasa desde que el cliente dice lo que quiere hasta que se entrega el producto.
2.-Si hay productos cuya línea operativa es diferente, esquematiza cada una por separado. Después verás cómo pueden todas ellas compartir procesos (tomará forma la parte operativa).
Los procesos operativos son aquellos que participan de forma directa en la realización del producto, desde su definición hasta su entrega.
Ten en cuenta que la Norma no obliga a estructurar los procesos en operativos, de soporte y estratégicos, o cualquier otra estructuración. Monta la estructura, definición, y nomenclatura de los procesos como te parezca bien.
Por lo que cuentas, la estructura operativa de tu empresa tiene una línea de servicio (SAT), una línea de desarrollo a medida, y una línea de comercialización. También es probable que estas 3 líneas actúen al unísono o a pares en más de una ocasión. Si esto es así, la estructura básica operativa debe tener como eje esas 3 líneas operativas.
Espero haberte ayudado, un saludo,
Jorge P
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