Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Plazos relativos a reclamaciones Vs legislación (de consumo o la aplicable)

  • AntonioIH
    • 25/07/14 14:37
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    Este mensaje puede decirse que amplía el contenido de http://www.portalcalidad.com/foros/7849-concepto_reclamaciOn._dudas_sobre_quejas_y_apelaciones_(iso_17020_y_otras)_rev._2#forumpost32275

    En lo que conozco las normas hablan prolijamente de requisitos (qué y, en menor medía, cómo) pero muy poco de fechas (cuándo) y plazos (cuánto -días-). Entiendo que será porque cada empresa implementa los requisitos en función de su propio sistema de calidad. Ahora bien, por bien de la empresa (eficiencia) no parece lógico diferir mucho en el tiempo las decisiones.

    CASO 1. Norma ISO 9001
    En la norma ISO 9001 no se habla de plazos para las distintas etapas de las reclamaciones, por lo que no sé que tipo de legislación aplicaría a los plazos: ¿la de Consumo de cada país ?
    ¿O no aplicaría ninguna legislación, pudiendo responder el reclamado en cualquier plazo (fijado en su sistema de calidad, pero fijado por el propio organismo)?

    CASO 2. Norma ISO 17020 (aplicada a la inspección reglamentaria)
    Cuando estamos en el ámbito reglamentario de inspección conviene disponer del plazo máximo posible para tratar las reclamaciones, para evitar sanciones de la Administración por eventuales incumplimiento de plazos.

    En relación al plazo máximo para presentar una reclamación por el cliente, la norma ISO 17020 no indica nada. De hecho, no indica nada de plazos para ninguno de los eventos del proceso (recepción, validación, investigación y decisión).
    Por lo que si la legislación aplicable tampoco indicase nada parece que la empresa podría poner cualquier plazo...
    Ahora bien, si digamos subsidiariamente aplicara la legislación de consumo o la que fuere ¿?, pues lógicamente deberíamos adaptarnos a los plazos que marque la Ley. Pero este es un tema que desconozco.
    En definitiva, que no sé si el derecho "de consumo" o mercantil o donde se encuadre el tipo de servicio (no venta de productos físicos) que prestan los organismos evaluadores de la conformidad que actúan en el campo reglamentario (digamos inspecciones oficiales, contempladas en la legislación…), se aplica "subsidiariamente" aquí.
    Si fuera así y este tipo de Derecho contemplara plazos debería adaptarnos a ellos. O, si contemplara como derecho del consumidor que no puedan ponerse plazos para reclamar, pues tendríamos que aceptar cualquier reclamación (transfórmese a queja o a apelación), incluso relativa a expedientes archivados de cualquier año...


    Nota específica ISO 17020:
    Las "apelaciones" son cualquier disconformidad sobre la inspecciones presentada por el cliente y las "quejas" sobre cualquier otro asunto; ya que debe tenerse en cuenta que la ISO 17020 no contempla el término reclamaciones.

    ----------
    ESTAS CUESTIONES SERÍAN MÁS PARA ABOGADOS, PERO IGUAL CONTAMOS CON ALGUNO...
  • AntonioIH
    • 1/08/14 13:17
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    Pereiro, Wilvivas, tiraos a la piscina ahora que estamos en verano!!!
  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 5/08/14 18:52
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    AntonioIH escribió:
    Este mensaje puede decirse que amplía el contenido de http://www.portalcalidad.com/foros/7849-concepto_reclamaciOn._dudas_sobre_quejas_y_apelaciones_(iso_17020_y_otras)_rev._2#forumpost32275

    En lo que conozco las normas hablan prolijamente de requisitos (qué y, en menor medía, cómo) pero muy poco de fechas (cuándo) y plazos (cuánto -días-). Entiendo que será porque cada empresa implementa los requisitos en función de su propio sistema de calidad. Ahora bien, por bien de la empresa (eficiencia) no parece lógico diferir mucho en el tiempo las decisiones.

    CASO 1. Norma ISO 9001
    En la norma ISO 9001 no se habla de plazos para las distintas etapas de las reclamaciones, por lo que no sé que tipo de legislación aplicaría a los plazos: ¿la de Consumo de cada país ?
    ¿O no aplicaría ninguna legislación, pudiendo responder el reclamado en cualquier plazo (fijado en su sistema de calidad, pero fijado por el propio organismo)?

    CASO 2. Norma ISO 17020 (aplicada a la inspección reglamentaria)
    Cuando estamos en el ámbito reglamentario de inspección conviene disponer del plazo máximo posible para tratar las reclamaciones, para evitar sanciones de la Administración por eventuales incumplimiento de plazos.

    En relación al plazo máximo para presentar una reclamación por el cliente, la norma ISO 17020 no indica nada. De hecho, no indica nada de plazos para ninguno de los eventos del proceso (recepción, validación, investigación y decisión).
    Por lo que si la legislación aplicable tampoco indicase nada parece que la empresa podría poner cualquier plazo...
    Ahora bien, si digamos subsidiariamente aplicara la legislación de consumo o la que fuere ¿?, pues lógicamente deberíamos adaptarnos a los plazos que marque la Ley. Pero este es un tema que desconozco.

    En definitiva, que no sé si el derecho "de consumo" o mercantil o donde se encuadre el tipo de servicio (no venta de productos físicos) que prestan los organismos evaluadores de la conformidad que actúan en el campo reglamentario (digamos inspecciones oficiales, contempladas en la legislación…), se aplica "subsidiariamente" aquí.
    Si fuera así y este tipo de Derecho contemplara plazos debería adaptarnos a ellos. O, si contemplara como derecho del consumidor que no puedan ponerse plazos para reclamar, pues tendríamos que aceptar cualquier reclamación (transfórmese a queja o a apelación), incluso relativa a expedientes archivados de cualquier año...


    Nota específica ISO 17020:
    Las "apelaciones" son cualquier disconformidad sobre la inspecciones presentada por el cliente y las "quejas" sobre cualquier otro asunto; ya que debe tenerse en cuenta que la ISO 17020 no contempla el término reclamaciones.

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    ESTAS CUESTIONES SERÍAN MÁS PARA ABOGADOS, PERO IGUAL CONTAMOS CON ALGUNO...



    En México la Ley Federal de Protección al Consumidor, establece las acciones a ejercer para el beneficio de los consumidores de bienes y servicios que ejercen su derecho a expresar sus quejas y o reclamaciones. De igual manera la Ley Federal Sobre Metrología y Normalización nos establece un plazo máximo de 10 días para dar respuesta a las reclamaciones de los clientes de los Organismos de Evaluación de la Conformidad Acreditados. Textualmente dice lo siguiente:

    ARTÍCULO 122. Las entidades de acreditación y las personas acreditadas y aprobadas deberán resolver las reclamaciones que presenten los interesados, así como notificar al afectado su respuesta en un plazo no mayor a 10 días hábiles, con copia a las dependencias competentes.

    Si el afectado no estuviere conforme con la respuesta emitida, podrá manifestarlo por escrito ante la dependencia que corresponda, acompañando los documentos en que se apoye. La dependencia remitirá copia a quien emitió la respuesta para que en un plazo no mayor a 5 días hábiles se le rinda un informe
    justificando su actuación.

    Del análisis del informe que rinda la entidad de acreditación o las personas acreditadas y aprobadas, la dependencia competente podrá requerirle que reconsidere su actuación, o en su caso procederá a aplicar las sanciones que correspondan.

    De no rendirse el informe, se presumirán ciertas las manifestaciones del afectado y la dependencia procederá conforme al párrafo anterior.

    Las entidades de acreditación y las personas acreditadas deberán mantener a disposición de las dependencias competentes, las reclamaciones que se les presenten.

    Saludos.
    _________________
    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director y consultor

    Integrante de
    - Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
    - Padrón Nacional de Evaluadores de mexicana de acreditación, a.c.
    - ISO/TC 176 Quality management and quality assurance
    - ISO/TC 207 Environmental management
    - ISO/TC 283 Occupational health and safety management

    Certificado por CONOCER en EC0217 y EC0301

    Cel. (+52) 782 185 3484
    Correo: direccion@veritasdemexico.com

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    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas