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Concepto RECLAMACIÓN. Dudas sobre quejas y apelaciones (ISO 17020 y otras)

  • AntonioIH
    • 7/05/14 9:54
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    Adjunto archivo con las dudas.



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  • AntonioIH
    • 6/06/14 10:59
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    A ver esas intrevenciones de Wilvivas, Jorge Pereiro...
    Aunque no seáis especialistas en ISO 17020 seguro que hacéis aportaciones interesantes.
  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 6/06/14 20:15
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    Hola, te puedo comentar en la primer duda:

    1.9 Apelación: Solicitud del proveedor del ítem de inspección al organismo de inspección de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho ítem.
    NOTA: Adaptada de la Norma ISO/IEC 17000:2004, definición 6.4.

    Comentarios a definición de apelación dada en ISO 17020:2012 -> Llama la atención que no se indique que la apelación únicamente se refiere a las “actividades de inspección”. En su lugar indica .

    Implicitamente hace referencia a las actividades de inspección: recordemos que la inspecciónes el examen de un diseño, un producto etc, ese es el ítem.

    En cuanto a queja si nos basamos en la ISO/IEC 17000:2004 noto que difiere un poco de la que nos mencionas, tomada de la ISO/IEC 17020:2012, por lo que leo en la nota, la definición fue adaptada y el alcance es se disminuyó, la ISO/IEC 17000:2004 menciona lo siguiente para una queja

    6.5 queja
    expresión de insatisfacción, diferente de la apelación (6.4), presentada por una persona u organización a un organismo de evaluación de la conformidad (2.5) o a un organismo de acreditación (2.6), relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.

    y la ISO/IEC 17020:2012 (según nos compartes)

    1.10 Queja: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a un organismo de inspección, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.

    NOTA: Adaptada de la Norma ISO/IEC 17000:2004, definición 6.5.

    Como puedes ver, basándonos en la definición de la ISO/IEC 17020 se entiende que las quejas solo se pueden realizar a la unidad de verificación (UV) mientras que basándonos en la ISO/IEC 17000 estas pueden llegar a las entidades de acreditación sobre la UV y su desempeño.

    No es lo mismo reclamación que apelación, la apelación surge a partir de la evaluación hecha por el UV y la decisión tomada sobre un objeto inspeccionado, la queja es generalmente sobre el actuar de la UV (falta de ética, la cotización no concuerda con lo cobrado, etc) , el único concepto que tengo de reclamación que no es el de la ISO 10002, es el de la guía UNE 175001-1:

    Expresión de insatisfacción manifestada por el cliente en la que, además, solicita la devolución del importe o el cambio del producto.

    Por otro lado, entiendo que ya el término "reclamación" no aparece en la versión vigente de la ISO/IEC 17020, por lo que no veo necesidad de ubicar una definición específica en el ámbito de la evaluación de la conformidad.

    Saludos.
    _________________
    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director y consultor

    Integrante de
    - Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
    - Padrón Nacional de Evaluadores de mexicana de acreditación, a.c.
    - ISO/TC 176 Quality management and quality assurance
    - ISO/TC 207 Environmental management
    - ISO/TC 283 Occupational health and safety management

    Certificado por CONOCER en EC0217 y EC0301

    Cel. (+52) 782 185 3484
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    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
  • AntonioIH
    • 11/06/14 16:18
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