Hola Lenny,
vuestra empresa proporciona un servicio, y como la mayoría de servicios, la calidad proporcionada se presupone "garantizada" por completo. Con esto quiero decir que el cliente de un servicio está esperando que no falle nada, cualquier desviación en el servicio provoca insatisfacción.
En los productos tangibles no ocurre lo mismo. En estos casos estamos dispuestos a admitir variabilidad en la "calidad" del producto vinculada con el precio que hemos pagado. Por ejemplo, si compramos una carne muy barata, estamos dispuestos a aceptar que no sea muy tierna, o si compramos una bicicleta de saldo, no esperamos que "lo aguante todo", o que el cambio de marchas sea excelente.
Los clientes de vuestra empresa de distribución de energía no aceptan cortes de suministro ocasionales o perturbaciones que acaben dañando sus receptores. Pasa lo mismo que con las empresas telefónicas: no aceptamos que la línea no funcione, tiene que funcionar sin ningún problema.
De todo eso se deduciría que no tenéis mucho margen de maniobra con la mejora del producto en sí, porque tenéis que ser perfectos: funciona o no funciona. Vuestro margen de mejora (a los ojos del cliente) se cierne sobre el servicio complementario al servicio principal: atención telefónica, reacción frente a las quejas, eficacia de vuestro servicio técnico,...
En mi opinión, vuestros objetivos de calidad relativos al producto en sí se deben basar en la eliminación completa de las interrupciones del servicio y sus perturbaciones.
Podéis medir y establecer objetivos en cuanto a:
Hay mucha literatura disponible en internet sobre la medición de la calidad de suministro eléctrico. Estas variables son la base para la construcción de vuestro indicadores y posteriores objetivos.
Complementando a toda esta información objetiva (información sobre lo que realmente ocurre), tenéis la posibilidad y el requisito (en ISO 9001) de obtener información sobre la satisfacción de vuestros usuarios. De poco sirve mejorar internamente si estas mejoras no contribuyen positivamente a mejorar la satisfacción de vuestros usuarios.
Saludos!
Saludos,
Lenny.
Saludos,
Alguna vez escribí:
KOFFRE escribió: Para los objetivos de calidad no he encontrado nada mejor que la siguiente técnica que te ayuda a definir losobjetivos estratégicos o de calidad de la compañía. Un objetivo estartégico debe der muy INTELIGENTE (JEJE) para que pueda llamarse como tal debe tener las siguientes características: eSpecífico Medible Alcanzable Real Beneficio Tiempo definido Como te darás cuenta es un acróstico de la palabra inglesa SMART por eso lo de inteligente. En lo de específico debe apuntar directo a lo que quieres mejorar ejemplo: Aumentar la producción de la linea X Medible se refiere a en que unidades se va a verificar ejemplo: Aumentar la producción de la linea X en 10% 25 unidades por día como fuere mejor medirlo El alcance no se refiere a que se pueda logra sino mas bien al punto de arranque y al punto final o deseado ejemplo: Aumentar la producción de la linea X de 25 unidades por día a 30 unidades por día El real beneficio tiene que ver con el desarrollo del plan estratégico a implementar para alcanzar la meta y las acciones deben demostrar que son convenientes. Y finalmente el tiempo convenido para el logro de este objetivo tan largo o tan corto como sea conveniente para su realización.
Para una empresa como la tuya no difiere en nada solo debes definir que es lo que quieres mejorar, tomar mediciones para verificar su estado, analizar como lo puedes mejorar y de ahi tomar acciones para llegar a la meta establecida, quiénes saben que se debe mejorar nadie mejor que ustedes mismo para eso está el líder (2do principio de calidad), definirlo o buscar quien le ayude.
Koffre
Joffre Sánchez C.
Ingeniero en Estadística Informática
Auditor Líder ISO 9001:2000
Auditor Líder OHSAS 18001:2007
Msc Gestión de la Calidad y la Productividad
Mi granito de arena:
Teniendo en cuenta los procesos que has definido, tendrías que evaluar tu situación actual, qué consideráis idóneo, qué os interesa medir y a dónde queréis llegar.
Como ejemplos, a mí se me ocurren:
Lectura: Conseguir que el X% de los contadores sean leídos en los primeros X días del mes. Conseguirla lectura del 100% de contadores en un periodo máximo de X días.
Facturación: Alcanzar un volumen de facturas reclamadas inferior al X%
Reparto de facturas: Reducir el % de incidencias en reparto de facturas en un X%.
Cobros: Reducir un X% el número de morosos.
Debéis evaluar qué es significativo de cada proceso, qué tiene más incidencia en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y qué quereis mejorar.
Un saludo:
J.A. Rivero
J.A. Rivero
Consultor de Sistemas de Gestión (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)
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Perfil Linkedin: http://www.linkedin.com/companies/grupo-acms-consultores?trk=fc_badge
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