Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001

Servicio No conforme

  • valeevans
    • 22/04/14 16:22
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    Hola!! tuvimos nuestra pre-auditoria de certificación ISO 9001 y tuvimos la siguiente NC Menor:

    No se evidencio que el producto no conforme se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionado y no se encontró un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.

    La cuestión es que nuestra empresa presta servicios de traslados sanitarios (ese es nuestro alcance), con lo cual no podemos saber si el servicio fue conforme hasta haberlo prestado, puesto que cada uno es diferente. En nuestro procesos de NC, AC Y AP esta detallado como se actua ante el servicio No Conforme, adjunto el mismo para que lo vean y me digan sus opiniones....

    Gracias!!



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  • Andry Rodriguez Perez
    • 23/04/14 15:53
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    Hola valeevans.

    Deberías ampliar un poco mas este punto 5.11, porque en el procedimiento hablas mucho de mejoras, pero del tratamiento del producto/servicio no conforme, muy poco.

    5.11. Producto / Servicio No Conforme

    El Producto / Servicio No Conforme puede detectarse durante el desarrollo de los procesos que se encuentran en el SGC, por lo que el responsable del área o proceso procede a registrar el mismo enviando un correo electrónico al DGC al grupo de correo _Calidad.

    Estaría bueno definir un poco más esa identificación, capaz un registro donde se evidencie cuáles fueron los productos/servicios no conformes, también se podría identificar la causa raíz, la contención realizada, la acción tomada para eliminar la ocurrencia del ese producto/servicio no conforme, el responsable y un plazo, puede que esto ayude a visualizar un poco mejor la forma de identificación de esos productos/servicios no conformes y su tratamiento.

    Espero que mi comentario sea de ayuda.
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    Atte.

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    Ing. Andry Rodríguez Pérez
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  • valeevans
    • 30/04/14 15:47
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    Buen día!
    en principio amplié bastante el punto 5.11 pero aun así no esta conforme. con lo cual decidí hacerlo de esta manera, a ver que me dicen:
    el servicio no conforme lo puede detectar de dos maneras:
    una, cuando ya se efectúo el servicio, a través de la queja y /o reclamo o a través de las mediciones que nosotros mismos hacemos en cuanto a los traslados a tiempo/no a tiempo. En este caso lo que puedo hacer es determinar causa raíz e implementar acciones para que esto no vuelva a suceder.
    Por otro lado, puedo en base al monitoreo de los móviles en calle y el promedio de demora, mas los datos que tengo de mediciones anteriores, tener un parámetro que me indique en que servicios puedo tener una demora (servicio no conforme). en este caso puedo identificar esos servios y ponerme en contacto con el cliente para informarle de esta situación y buscar su aprobación o no, con lo cual estaría determinando su liberación controlada y aprobada por el mismo cliente o bien la cancelación. ademas en base a estas mediciones puedo establecer indicadores que me ayuden a determinar causas y acciones correctivas. todo esto determinando las responsabilidades en cada instancia del proceso.
    sera?
  • David Saavedra Zárate
    • 30/04/14 16:05
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    Hola Valeria, gusto saludarte.

    Lo primero que debes hacer es desarrollar el procedimiento correspondiente, al auditor tiene razón, es uno de los procedimientos documentados que pide la norma.

    En dicho procedimiento debes indicar qué es un PNC para ustedes, lo que explicas está correcto, el servicio no conforme se detecta una vez realizado el servicio a través de las quejas o reclamos y de las mediciones que ustedes realizan. Cuando se detecta el servicio no conforme que deben hacer, como lo identificarían, si llevan por ejemplo un concentrado de dichos servicios, que supongo así debe ser, debe haber una metodología para su identificación hasta haber solucionado el servicio y/o cerrado la NC. También cuando se detecta un servicio no conforme en proceso.

    Lo que mencionas en el ultimo párrafo de tu post está correcto, esto y lo que indicas en el punto 5.11 de tu procedimiento de AC debe estar en un procedimiento de producto no conforme.

    Espero haberme explicado.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • valeevans
    • 30/04/14 16:34
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    Si, se entendió perfectamente!
    Gracias! siempre un placer tus respuestas.
    Saludos!
  • valeevans
    • 30/04/14 20:39
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    Este es el procedimiento que arme, podrías decirme que opinión si lo ves viable? creo estar cumpliendo con todas las pautas del punto 8.3.
    Saludos!



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  • David Saavedra Zárate
    • 30/04/14 20:58
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    En un rato lo reviso con gusto. Saludos
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  • David Saavedra Zárate
    • 30/04/14 22:37
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    Hola Valeria, anexo tu procedimiento con algunas observaciones en un color distinto, tu procedimiento debe ser sencillo, no es complejo porque no tienes un producto tangible y almacenable.

    Espero te sirva los comentarios.

    Saludos



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  • valeevans
    • 5/05/14 15:09
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    Estuve trabajando en lo que me apuntaste.
    La descripción de PNC (servicio en este caso), encontré esta definición:
    toda vez que se detecte un desvío en una o varias partes de los procesos involucrados en la prestación del servicio y que dicho incidente impacte en el cumplimiento de los requisitos del mismo y/o del cliente, este sera considerado Servicio No Conforme.
    No se me ocurre una descripción mas concreta ya que son muchas las variables que podrían determinar un PNC.
  • EdnaDany
    • 17/02/15 1:10
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    Hola soy nueva en eso de los sistemas, todos tus comentarios y respuestas a muchas dudas me han dejado boquiabierta.

    y la verdad que esto del servicio no conforme me causa mucho conflicto por que lo confundo con una no conformidad.

    pero haber si entendí:

    La empresa donde yo trabajo es de servicios portuarios
    nos dedicamos a la carga, almacenamiento y embarque a góndola (ferrocarril) o camión.


    si nosotros detectamos durante las maniobras que se daño un contenedor por x razón se levantaría un servicio no conforme, por que se realizaron mal las maniobras y esto causo el daño.

    el cliente se puede llegar a quejarse o no sobre ese mismo daño, pero en caso que lo hiciera ya se levantaría una acción correctiva, sin importar que ya se haya levantado un servicio no conforme

    no es así???
  • One Economic&Quality Consulting
    • 18/02/15 12:02
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    Vamos a ver si levantas una NC, o un servicio no conforme como tú lo llamas, debes analizar la situación, encontrar la causa raíz y posteriormente tomar medidas que pueden ser :

    Correctoras : eliminas solo las consecuencias
    Correctivas : eliminas las consecuencias y también la causa que la originó con lo que en teoría no puede darse de nuevo la NC.

    El hecho de que el cliente levante la NC o la levantéis vosotros no cambia la metodología de trabajo.
    _________________
    Saludos

    Rafael

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  • Angelita
    • 19/02/15 13:45
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    • Reg.: 10/02/12
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    Buen día, la confusión que presentas es normal porque no hay claridad en los conceptos. Lo primero que debes reconocer es que cualquier no conformidad es el incumplimiento de un requisito y que los requisitos pueden ser especificados por el cliente, por la ley, por la norma ISO o por tu propia Organización.

    Con lo anterior claro, debemos definir las fuentes y los tipos de no conformidades que se te pueden presentar para lo cual te pondré algunos ejemplos:
    -Servicios no conformes (son las no conformidades por el incumplimiento de un requisito relacionado con el servicio), las fuentes de este tipo de no conformidades pueden ser: reporte del propio personal, reporte del cliente (a través de una queja). Cuando la queja es detectada por la propia empresa y se genera una acción y luego el cliente también la detecta, no es necesario generar otra acción, es decir que solo una acción basta para trabajar el SNC y la queja.
    Otros tipos de no conformidades que puedes tener son: las de auditoria, de documentación, de indicadores, etc. Todo dependerá lo práctico que resulte para tu Empresa.

    Un saludo.