Foro: Empezar con ISO 9001, primeros pasos

¿Estará bien mi objetivo de Calidad? -URGENTE

  • Francisco David
    • 31/03/14 20:16
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    (2/1)
    Buenas tardes. Ante todo me da gusto y agradezco que exista una página como esta en el cuál sirva de apoyo y guía para los iniciados en este tema.
    Mi consulta es la siguiente: Quisiera saber si está correctamente planteado mi OBJETIVO DE CALIDAD de acuerdo a lo señalado en el requisito 5.4.1 de la norma ISO 9001:2008.

    DATO: Somos una empresa de vigilancia privada, que certificara para los servicios de protección personal (guardaespaldas).

    • OBJETIVO DE CALIDAD: "Aumentar la satisfacción del cliente en los servicios de Protección Personal a través de nuestros valores agregados".
    -------------------------------------------------------------
    Los valores agregados de la empresa son:
    1. CAPACITACIÓN CONSTANTE AL PERSONAL DE PROTECCIÓN PERSONAL.
    2. Alianza institucional con la Policía Nacional del Perú.
    3. Poseemos un escuadrón armado de reacción inmediata.
    4. Contamos con un centro de control operativo las 24 horas del día.
    -------------------------------------------------------------
    • ACTIVIDADES (metas):
    1. Capacitar* al personal de protección personal para aumentar la calidad del servicio
    2. Monitoreo** las 24 horas al personal de protección personal desde nuestro centro de control .

    *Las capacitaciones están referidas a temas como: “trato con el cliente”," “discreción en el manejo de información”, “procedimientos operativos del servicio de protección personal”, "primeros auxilios", entre otros.
    ** El agente de protección personal esta en contacto vía telefónica con el centro de control de la empresa, ante un acto sospechoso o acto delictivo inminente se reporta con la policía nacional del Perú (contamos con un apoyo institucional), asimismo contamos con un escuadrón armado de reacción inmediata que utiliza vehículos con 2 agentes.

    •INDICADOR: Promedio de los resultados de encuestas de satisfacción del cliente con una aprobación de más del 85% sobre un 100%.

    HE CONSIDERADO UN INDICADOR PARA AMBAS ACTIVIDADES (meta)ya que creo NO HABRÍA UN INDICADOR IDÓNEO para medir la 2da actividad, porque no creo que se midiera ¿CAPACIDAD DE REACCIÓN DEL CENTRO DE CONTROL? ¿alguna sugerencia, corrección o apreciación? ¿Me recomiendan solo utilizar la actividad de capacitación? Si es así, ¿cumpliría con el requisito 5.4.1 de la norma ISO 9001:2008?
    -------------------------------------------------------

    POLÍTICA DE CALIDAD: "Somos una empresa que brinda servicios de protección personal, vigilancia privada y de tecnologías de seguridad, que cuenta con un equipo de trabajo multidisciplinario enfocado a satisfacer las necesidades de nuestros clientes y caracterizados por brindar valores agregados. Para ello, nuestra empresa se ha trazado los siguientes compromisos:

    - Cumplir con los requisitos legales y reglamentarios vigentes, requisitos del cliente y otros requisitos que la empresa pueda suscribir voluntariamente con sus clientes.
    - Aplicar la mejora continua en los procesos de nuestro sistema de gestión de calidad.

    Esta política será revisada anualmente por la Gerencia General para su continua adecuación y servirá como marco de referencia para el establecimiento de objetivos y metas, siendo comunicada al personal involucrado y estando a disposición del público, pudiendo tener acceso a ella cualquier persona externo a la empresa que lo desee.


    MUCHAS GRACIAS.
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  • David Saavedra Zárate
    • 1/04/14 0:38
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    (1/0)
    Está bien tu objetivo e indicador, en la encuesta puedes tener otros indicadores.

    La política de calidad menciona sobre equipos multihabilidades, ahí puedes tener otro objetivo, mencionas también sobre mejora continua de los procesos, otro objetivo.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Francisco David
    • 1/04/14 1:12
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    (0/0)
    Gracias.
    ¿Usted cree que me observen el que tenga 2 actividades (tareas) y un solo indicador?

    En caso el Auditor me pregunte : ¿ Cual es la evidencia que tu segunda tarea (Monitorear las 24 horas) esta funcionando correctamente, o como tu te das cuenta que esta funcionando bien esta área?
    Yo le respondería: Si bien es cierto solo tengo 1 indicador para ambas tareas, dicho indicador tiene un "denominador común" entre ambos, ya que, si en mi encuesta de satisfacción revela que mis servicios están satisfactorios, asumimos que mi centro de control esta marchando correctamente, si bien es cierto no hemos recibido una amenaza de secuestro (u otro peligro) que demuestre la reacción efectiva de nuestro centro de control, tenemos como respaldo que dicho personal esta capacitado y entrenado para recibir y atender dichas llamadas, para luego derivar al escuadrón de reacción inmediata de nuestra empresa y poner aviso a la policía nacional del Perú. He aquí nuestros registros de capacitación de los trabajadores del centro de control y de los agentes que conforman el escuadrón de reacción inmediata.
    ---------------------------------------------------
    En lo referido a equipo multihabiladades, tengo como respaldo que cada personal cumple con el perfil en nuestro Manual de Organizaciones y funciones. Es decir es competente para sus funciones (tenemos a un abogado, jefe de operaciones, jefe de recursos humanos, etc, todos ellos influyen en el SGC)
    Sobre la mejora continua de los procesos, estoy considerando las acciones correctivas y las acciones resultantes del informe de revisión del sistema por la dirección. Asimismo cada proceso de mi SGC aplican el ciclo de DEMING.

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  • David Saavedra Zárate
    • 1/04/14 1:21
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    (1/0)
    Una cosa son los indicadores y otra la evidencia, en el monitoreo, la manera de medirlo es sobre la atención al cliente, respuesta rápida (no necesariamente a una emergencia), y todo esto se puede medir a través de las encuestas de satisfacción.

    Evidencia del monitoreo son las bitácoras, por ejemplo.

    Tienes que evaluar la eficacia de la capacitación, no tiene que haber un secuestro para saber la respuesta a las emergencias, pueden realizar simulacros y tendrás respuesta en tiempos y competencias.

    Muy bien Tejada.

    Saludos
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  • Francisco David
    • 1/04/14 1:32
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    Gracias. Creo que sería así entonces:


    OBJETIVO DE CALIDAD:
    Aumentar la satisfacción del cliente en los servicios de Protección Personal a través de nuestros valores agregados.

    • Actividad N°1:
    Capacitar* al personal de protección personal para aumentar la calidad del servicio.
    • Indicador N°1:
    Promedio de los resultados de encuestas de satisfacción del cliente con una aprobación de más del 85% sobre un 100%.

    NADA MAS.

    Aunque también podría ser esto:

    • Actividad N°2:
    Conformación de un escuadrón de reacción inmediata para neutralizar actos delictivos con apoyo de nuestro centro de control.
    • Indicador N°2:
    Cumplimiento efectivo del simulacro anual de "neutralizando actos delictivos" por parte del escuadrón de reacción inmediata en conjunto de nuestro centro de control.


    MUCHAS GRACIAS POR SU VALIOSO TIEMPO.
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  • David Saavedra Zárate
    • 1/04/14 1:40
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    (1/0)
    Correcto, todo eso podrás medirlo a través de la encuesta de satisfacción.

    Puedes crear otro objetivo, quejas, costos, nivel de competencia del personal, no siempre la percepción del cliente es suficiente, etc.

    Saludos
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