Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001

Control de Servicio No Conforme

  • Kennji
    • 25/03/14 18:31
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    Buen día, actualmente participo en la implementación de ISO 9001:2008 en una Clínica prestadora servicios de Salud. Estoy realizando el procedimiento de Control de Servicio No Conforme (requisito 8.3) Este punto de la norma hace referencia a un producto mas que a un servicio. Entonces con respecto a los 4 puntos que debo dar respuesta, necesito orientación con respecto a ello.
    Por otro lado este procedimiento sería directamente un procedimiento de gestión de quejas y reclamos durante el proceso de prestación del servicio?

    Agradeceria mucho su ayuda y colaboración.

    Gracias.
  • FERNANDO SALAZAR
    • 25/03/14 23:33
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    Estimado Kennji

    Hay que recordad que la norma dice que cuando se utilice el termino producto, éste puede significar también servicio.
    el contenido del procedimiento debe ser.
    -como identificas y controlas tu servicio no conforme; tomar acciones para eliminar la no conformidad y sobre todo prevenir la entrega del producto no conforme al cliente.
    Saludos
    _________________
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  • Angelita
    • 26/03/14 15:21
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    Buen día Kennji,

    Como comenta Fernando, cuando en la norma se menciona la palabra producto también hace referencia al servicio.

    En organizaciones dedicadas a la prestación de servicios de salud, el tema es algo complejo por la cantidad de variables que se manejan, por la cantidad de operaciones y por la legislación aplicable, es por esto que cuando se está trabajando el numeral 8.3, es importante definir el alcance en este caso de los servicios, pues este numeral debe contemplarse desde el inicio de la prestación del servicio, durante la operación, fin de la operación y posterior a la operación. Durante todo este lapso de tiempos es posible que se generen no conformidades y deban tratarse como lo indica el 8.3. (A modo de ejemplo de no conformidades: mal almacenamiento de una muestra, incumplimiento de las agendas de los médicos, aplicación incorrecta del protocolo de sanidad, entre otros). Para este tipo de servicios lo que es más práctico para implementar, son los planes de calidad, en los que se identifican las variables de cada proceso, como controlarlas y que hacer en caso de que una de ellas se salga de control.

    El tema de quejas y reclamos está relacionado con SNC pero en la etapa final, es decir después de haberse prestado el servicio, así que puedes generar un documento que indique como es el tratamiento de los SNC al interior de la organización y como se tramitan cuando provienen de una queja.

    Otros temas que tambien deben contempler en este numeral, es el tratamiento de aquellos productos que la Clínica compra para prestar sus servicios y el trato que se les dará si llegan a ser no conformes por ejemplo (medicamentos, implementos médicos, etc.)

    Por el tipo de servicios que prestan es de esperarse que el índice de SNC sea muy bajo o nulo sin embargo la Organización debe estar preparada para reaccionar en dado caso que se presente un NC.

    Un saludo.
  • Kennji
    • 26/03/14 17:31
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    Estimado Fernando muchas gracias por tu respuesta y aporte. Por otro lado otra consulta con respecto a como doy respuesta para eliminar mis nos conformidades ello no estaría enlazado con mis procedimientos de acción correctiva y acción preventiva? ya que ellos son la guía base para la toma de acciones para NC y NCP.
  • Kennji
    • 26/03/14 17:45
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    Estimada Angelita.

    Muchas gracias por tu respuesta.

    Sácame de una duda, un servicio o producto se vuelve no conforme cuando incumplo un requisito del mismo cliente (rapidez, trato humano, servicio de calidad) requisitos internos de la clínica así como requisitos legales, correcto?

    Por otro lado me mencionas que el SNC es al final de la prestación del servicio pero debería mencionar su tratamiento en otro documento?, no sería mejor darle respuesta en el mismo procedimiento del numeral 8.3?

    Con respecto a las compras de los productos que la Clínica utiliza para la prestación del servicio de qué forma lo tomo en cuenta en este numeral o hago referencia al numeral 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3 en la respuesta que dé a cada punto del numeral 8.3?

    Una vez más mil gracias por su tiempo y ayuda.

    Sinceramente lo aprecio demasiado.
  • Angelita
    • 26/03/14 20:41
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    Buen día, respondo sobre tus preguntas:

    Sácame de una duda, un servicio o producto se vuelve no conforme cuando incumplo un requisito del mismo cliente (rapidez, trato humano, servicio de calidad) requisitos internos de la clínica así como requisitos legales, correcto?.

    RTA: Así es, por definición PNC es todo aquel que incumple un requisito ya sea especificado por el cliente, por la ley o por la propia organización.

    Por otro lado me mencionas que el SNC es al final de la prestación del servicio pero debería mencionar su tratamiento en otro documento?, no sería mejor darle respuesta en el mismo procedimiento del numeral 8.3?

    RTA: El SNC no es solamente al final del servicio, es por ello que te menciono que es importante definir el alcance porque el servicio es desde que inicia, durante la prestación al servicio y posterior a la prestación del servicio, en todas esas etapas es posible detectar SNC. Las quejas y reclamos son una fuente para detectar SNC después de prestado el servicio (pero tan solo son una fuente), por ello mi sugerencia es generar un documento que indique como se manejan los SNC al interior de la clínica (es decir desde el inicio, durante la prestación del servicio hasta el final de la prestación del servicio) y otro diferente que diga como es el trámite de quejas y reclamos (seguramente éste último se debe empalmar con el documento anterior).

    Con respecto a las compras de los productos que la Clínica utiliza para la prestación del servicio de qué forma lo tomo en cuenta en este numeral o hago referencia al numeral 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3 en la respuesta que dé a cada punto del numeral 8.3?

    RTA: esta pregunta no la comprendo muy bien, sin embargo lo que te sugiero es que dentro de lo que ustedes vayan a denominar como producto o servicio no conforme, se deben contemplar también estos productos que se compran y que pueden fallar.

    Lo que puedes hacer es un documento que indique como se cumple con el numeral 8.3 en donde se hable de que en la Organización se pueden presentar PNC que son A, B o C y también se pueden presentar SNC que son X, Y o Z.
    Tanto para PNC como para SNC debes especificar como se tomarán acciones, como se van a liberar y quién lo hará y los demás requisitos de 8.3