Foro: Auditorías de certificación ISO 9001

Diferencia de criterios de auditores externos

  • Oterama
    • 25/03/14 16:24
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    Un cordial saludo para todos:

    Tengo una inquietud, trabajo en el área de calidad en sector Construcción, ahora específicamente en vivienda, la empresa cuenta con certificación ISO-9001-2008 desde el 2006 y no existe historial de registros de Producto No Conforme, siempre vino la misma auditora representante de un Ente certificador muy reconocido en Colombia. Este año tuvimos certificación de renovación y la auditora levanto 8 NC, entre ellas que no se evidencian registros de PNC en los procesos de compras y ejecución de obras. Cómo puedo explicarle al grupo de trabajo esta situación?, ellos insisten en que no tienen PNC por que la persona de calidad anterior les enseñó que no se entregaban casas en mal estado, adicionalmente algunos cuestionaron la competencia de la auditora actual.
  • Angelita
    • 25/03/14 18:51
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    Buen día, aqui tienes un tema delicado y de gran impacto para el SGC, debes generar una acción correctiva en donde se estudien detalladamente las causas.

    En este hallazgo tienes una dificultad con el concepto de PNC pues producto no solamente es el resultante sino tambien los componentes de la cadena operativa, es decir desde la recepción de materiales hasta la entrega de la obra en donde se deben contemplar las operaciones intermedias, adicionalmente se deben contemplar las acciones posteriores a la entrega de las obras es decir las reclamaciones).

    No debería ser el interes de la empresa cuestionar la competencia de la auditora o de la persona anterior de calidad sino confirmar de acuerdo a los conceptos si el hallazgo es real y emprender rapidamente las acciones que corrijan la situación y eliminen las causas.

    Sin embargo si resulta curioso y es algo que pueden reclamar al ente certificador, porque nunca se habia revisado este tema (esto en caso de que les pongan problema con la renovación de la certificación), pues el PNC es uno de los temas mandatorios que siempre se revisan en una auditoria.

    Saludos.
  • Oterama
    • 26/03/14 15:26
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    Gracias por tu aporte:

    Efectivamente se realizó el análisis de causas. En mano de obra básicamente se tiene un error de concepto que se refleja también en otras No Conformidades, en métodos no se tienen identificados PNC en todas las etapas de realización del producto, pero la cuestión para ellos es "siempre lo hicimos así y es la primera vez que nos levantan NC por ello".
    Hasta ahora parece que no hay problema con la certificación, sin embargo en el plan de acción presentado al ente certificador uno de los líderes de proceso consideró como una causa raíz el hecho de que así se había presentado en auditorías externas anteriores y no se habían generado hallazgos.

    Ahora el trabajo esta en la creación de conciencia frente al tema.

    Por otra parte nosotros tenemos servicios post-venta, que los manejamos como quejas y reclamos. Tengo entendido que cuando lo detecta el cliente es una queja o reclamo, también se podría reportar como PNC?
  • Angelita
    • 26/03/14 16:30
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    Así es, una de las fuente para detectar el PNC o el SNC son las quejas y reclamos.
  • Fernando
    • 29/03/14 14:18
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    Hola. Teniendo en cuenta los antecedentes, considero trabajar con:
    - La capacitación y sensibilización (en temas de SGC e ISO) del personal operativo y administrativo integrante de los procesos alcanzados por tu SGC, ya que todos forman parte de la organización y debes asegurarte que tanto el compromiso para mantener adecuadamente tu SGC, cumplir los objetivos y hablar el mismo idioma se cumpla.

    - Las auditorías internas. Si no hay un grupo capacitado y entrenado adecuadamente, no se puede evidenciar NCs o PNCs, como quizás se deba tu caso.

    - Las quejas, reclamos, PNCs, NCs, Costos de pobre calidad y otros casos o hallazgos que se presenten o detecten, son materia prima valiosa que se debe aprovechar y tratar como oportunidades de mejora.

    saludos
    Fernando
  • David Saavedra Zárate
    • 30/03/14 19:47
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    Es difícil cuestionar la competencia de un auditor de certificación, pues pasan por una serie de evaluaciones al respecto y la experiencia apropiada para ello, sin embargo no se descarta.

    El tema del PNC es siempre tema de discusión, porque genera dudas al respecto, voy a tratar de apegarme al proceso de construcción para poder explicar un poco al respecto.

    El proceso nace desde la selección del área donde se construirá la obra, el inmueble, si este terreno no cumple con las regulaciones establecidas, uso de suelo, ecosistemas, causes de río, etc., desde acá encontramos un PNC.

    Si los proveedores entregan materiales que no cubren los requisitos, cemento, varillas, planos, dibujos, aceros, etc. es un PNC.

    Si la casa tiene goteras, humedad, no funciona bien la puerta, antes de entregarla o después de entregarla, es un PNC., por mínimo que sea el requisito.

    Si durante la construcción hubo un ligero desvío vs el dibujo o el plano, es un PNC, si utilizaron un material diferente al descrito, es un PNC.

    La queja o reclamación es un PNC siempre y cuando ésta tenga que ver con los requisitos de la casa.

    Si la auditora encontró estos hallazgos y no fueron documentados, tiene toda la razón en determinar una NC.

    De lo contrario pueden determinar una queja al organismo certificador.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Oterama
    • 30/03/14 21:01
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    Muchas gracias por tan valiosos aportes.

    Estoy completamente de acuerdo con la NC de la auditora y con los ejemplos de PNC que plantea Saavedra, en construcción un diseño que no cumple con los requisitos necesarios es un PNC, incluso una promesa de compraventa, puede llegar a generar un PNC y tiene su tratamiento respectivo. Lo difícil del asunto es cambiarle la concepción a los ingenieros civiles, especialmente cuando por mucho tiempo validaron con la certificación el no presentar PNC.

    Ahora sigo con una duda, en la intervención de Saavedra encuentro que la queja o reclamo es un PNC siempre y cuando esta tenga que ver con los requisitos de la casa. He tenido varias conversaciones al respecto con varios auditores Externos y algunos me dicen que cuando lo detecta el cliente no es PNC sino queja y se reporta y trata como tal, pero la última auditora me dijo que se reporta como PNC y se hace el respectivo tratamiento.

    Por ejemplo: un servicio post-venta por desajuste en el marco de la puerta; ¿lo reporto como queja y también como PNC? o tomo varios servicios post-venta o quejas como fuente y reporto como PNC los más críticos o repetitivos?, sigo confundida al respecto.

    Muchas gracias
  • David Saavedra Zárate
    • 30/03/14 21:54
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    Nos consta que los clientes emiten quejas por cualquier motivo que les disguste, tenga o no la razón.

    Desde el momento que incumple un requisito que tenga que ver con la casa, como el ejemplo que brindas, el desajuste del marco de la puerta, humedad, mala pintura, etc. es un PNC.

    Las quejas y PNC son cosas distintas, puede haber una queja sobre la impuntualidad y mala atención, es una queja y no aplica un PNC mientras no tenga que ver con la casa, puede haber una queja sobre el desajuste del marco de la puerta, es una queja y el resultante de la queja es un PNC (El desajuste del marco). Mientras esté dentro de garantía es un PNC. Pero sigue siendo una queja o reclamo, como lo tengan definido.

    La queja debe darse tratamiento, se identifica la casa y la falla como PNC, se hace su análisis de causa, las acciones, responsables, y se evalúa su eficacia, una vez que se corrige, se libera de nuevo la casa, se le quita la identificación (del modo que lo hagan), y se libera el PNC, se informa al cliente, se entrega y cuando el cliente está satisfecho se cierra la queja.

    Debe haber un filtro para las quejas, no todas las quejas aplican como tal, hay ocasiones que el cliente no tiene la razón porque no siguió instrucciones, mal uso de producto, etc. no aplica como una queja, previa investigación, habrá quejas que no tienen que ver con una falla del producto (la casa), solamente es una queja, y habrá cuando tenga que ver con los requisitos de la casa, entonces es una queja y hay un PNC.

    Espero quede un poco más claro.

    Saludos
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