Foro: Satisfacción del cliente

Comunicación del resultado de las encuestas a los clientes

  • Kany
    • 21/02/14 22:03
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    Buenas Tardes:

    He tenido una observación en la auditoria pasada por que dice que en el procedimiento de Satisfacción del cliente no contempla la comunicación de los resultados de las encuestas al cliente, mi pregunta ¿es necesario comunicarle a cada cliente los resultados obtenidos?

    espero puedan resolver mi duda, he revisado los procedimientos de satisfacción del cliente que están en Internet y ninguno hace referencia a la comunicación de resultados al cliente.
  • David Saavedra Zárate
    • 21/02/14 22:31
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    Yo creo que el auditor no se refiere al cliente., pues el cliente sabe lo que manifestó en la encuesta.

    Los resultados de los números de satisfacción del cliente se deben comunicar a toda la organización, a través del correo, publicaciones, etc., creo que a eso se refiere el auditor.

    Si en las encuestas, uno de los clientes manifiesta una queja o insatisfacción en algo, debe considerarse la posibilidad de establecerlo como una NC, previo análisis, si es así, el seguimiento a esta NC sí se le debe comunicar al cliente hasta cerrar dicha NC.

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  • David Saavedra Zárate
    • 21/02/14 22:45
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    La Norma no establece ese requisito de comunicar al cliente los resultados, tampoco indica que los resultados se comuniquen a la organización, sin embargo, si nos vamos hacia la lógica, ¿a quien le interesa la opinión del cliente?, es claro que a nosotros como organización, si el cliente manifestó una queja en su encuesta, le interesará lo que él manifestó y su seguimiento, no lo que expresen otros clientes.

    A nosotros como empresa nos debe interesar esa información, calidad, costo, servicio, atención, respuesta, entrega, etc. es información que nos ayudará a mejorar, por lo tanto, aunque la norma no indique que se debe comunicar a la organización, por obvias razones, los involucrados deben saber lo que el cliente opina de nosotros para tener un punto de partida para mejorar.

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  • Kany
    • 21/02/14 22:55
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    Si de hecho nosotros tenemos en nuestro procedimiento la comunicación de los resultados internamente, pero el auditor nos dijo que teníamos que comunicarle al cliente los resultados y que eso no lo contenía el procedimiento, lo puso como observación.

    Y la verdad para levantar esa observación tendría que comunicarle a todos los clientes los resultados, lo cual como dice usted a quien mas le interesa es a nosotros como organización.
  • David Saavedra Zárate
    • 21/02/14 23:00
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    Bien, pues ya tienes el argumento para defenderlo, no lo establece la norma, por lo tanto no puede ser una NC.

    Si existen NC o aspectos que un cliente haya evaluado mal, entonces si debes informar que hacen al respecto (Plan de acción), pero solamente al cliente que manifestó la queja o calificación baja, no a todos.

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  • Kany
    • 21/02/14 23:11
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    Gracias por la aportación, si después de cada evaluación de la satisfacción hacemos una reunión para dar a conocer los resultados y se hacen planes de mejoras para aumentar la satisfacción del cliente en los puntos más bajos, sin embargo como ya tenemos la observación por parte del auditor ¿podemos rechazar el hallazgo, es decir, podemos indicar que no se levanta porque no lo pide la norma, aún después que entregó el informe de auditoria?
  • David Saavedra Zárate
    • 21/02/14 23:20
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    Es correcto, pero no solamente porque no es un requisito de la norma, sino porque lo fundamental está en informar a los miembros involucrados de la organización para establecer propuestas y acciones para mejorar la satisfacción, incluso para establecerse objetivos a alcanzar en la siguiente aplicación de las encuestas.

    Pero también deben indicar que se les informa a los clientes cuando en su encuesta establece una queja o un aspecto a mejorar y se le informa del seguimiento. Esto si debe estar establecido en algún procedimiento, ya sea el de satisfacción del cliente o bien en el procedimiento de quejas.

    Saludos
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