Foro: Gestión de los datos personales. Cumplimiento de la LOPD

Como cumplir y que registro hacer para cubrir el 7.5.4 Propiedad del cliente a empresa de Servicio

  • Gdavid
    • 21/01/14 19:35
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    Hola, necesito saber con que tipo de registro puedo cumplir el punto 7.5.4 Propiedad del Cliente ya que no se de que manera puedo cumplirlo.

    La empresa en la que estoy es de Servicios (comercializar,dar mantenimiento preventivo y correctivo a reductores y cadenas, asesoría, capacitación en la puesta y marcha de equipos etc.) sin embargo en el SGC estoy delimitando y solo enfocándome al servicio principal que es el de Comercializar productos industriales (reductores de velocidad,cadenas,coples etc.) esto porque así lo quiere la empresa en aun no abarcar los demás servicios.

    Aquí en la empresa solamente lo que se puede considerar como propiedad del cliente es el producto que compra el cliente, sin embargo solo cuando ya lo ha pagado es considerado de su propiedad y esto sucede después de la entrega en el 80% de los casos un 10% da anticipos y el restante paga completo.

    La mayoría de los clientes son empresas grande que cuentan con su propia flotilla de transporte y ellos mismo recogen el producto en frontera para llevarlo a sus instalaciones, por lo que la empresa ya no se hace cargo de enviárselo si no de que el proveedor lo deje en frontera para su recolección por el cliente.

    Solo cuando son clientes pequeños o mas cercanos a las instalaciones de la empresa, la misma contrata servicio de transporte para que lo recoja en frontera y lo lleve a hasta las instalaciones de la misma para que de ahí con flotilla de transporte propia se envíe a su destino.

    En el servicio de mantenimiento independientemente del servicio de venta, es como se tienen equipos de clientes que mandan a reparación sus equipos estos no requieren de un trato especial ya que es maquinaria pesada, pero esto es un servicio aparte del Servicio principal de venta del cual nos estamos enfocando en el SGC.

    Los expedientes de los clientes de cada una de las compras que realizan se guardan por un periodo de 5 años, son las unicas cosas en las cuales se hace referencia a los clientes no se si se pueda considerar como propiedad del cliente.

    Dicho todo esto como podría hacerle para cumplir con este punto ya que siento que no seria posible excluirlo, que registro debería tener y como lo aplicaría al Servicio de venta de productos.
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  • David Saavedra Zárate
    • 21/01/14 20:29
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    Todo depende del proceso de compra venta, si lo que realizan es comprar para vender, aunque sea bajo pedido, el producto es de ustedes hasta que se entregue al cliente, les haya pagado o aún no termine de hacerlo. Si el cliente compra el producto y ustedes son intermediarios, entonces si aplicaría la propiedad del cliente.

    Lo único que deben hacer es asegurarse de que el producto esta almacenado bajo las condiciones adecuadas, que no se maltrate, que no sufra daño, incluyendo en su traslado.

    La propiedad del cliente si aplica en el mantenimiento, porque el cliente les asigna un producto para su reparación, ya sea en sitio o fuera de el.

    Toda información personal del cliente se considera como de su propiedad y debe asegurarse su confidencialidad y resguardo.

    Saludos
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  • Gdavid
    • 22/01/14 1:17
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    Pues el cliente nos compra a nosotros y nosotros a nuestros proveedores, por lo que aplica de que somos intermediarios.

    Entonces de que manera aplicaría la propiedad del cliente tomando en cuenta lo que mencione anteriormente. Que tipo de registro debo crear para cumplir con la norma ya que lo pone como obligatorio.

    Lo que si se es que tal ves podría incluir los expedientes del cliente como propiedad del mismo, pero en la parte del servicio no se que podría abarcar o cubrir como propiedad del cliente.

    El SGC en el cual estoy trabajando solo se enfoca en el Servicio principal que es el de venta y no esta cubriendo los demás servicios que ofrece la empresa ya que así se solicitó que se trabajara ya que posteriormente en un futuro se prevee que el SGC a los abarque los demás servicios.

    Digo esto porque mencione el Servicio de mantenimiento como ejemplo de que ahí si se podría considerar los equipos en reparación como propiedad del cliente, pero como solo nos estamos delimitando al Servicio de Venta entonces en mi manual de Calidad no tomaría en cuenta los equipos en reparación como propiedad del cliente ni los mencionaría hasta que amplíe mi SGC y cubra los demás servicios, no se si me doy a entender.

    Espero su retroalimentación, de antemano gracias por responder Saavedra. Saludos
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  • David Saavedra Zárate
    • 22/01/14 16:07
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    Hola Tocayo, yo lo considero de esta manera, supongamos que yo les solicito un producto, una maquinaria con ciertas características, marca, color, etc., les pago lo correspondiente. Desconozco con que proveedor van a hacer tratos, pero ustedes lo consiguen, yo no intervengo, ustedes compran y me entregan el producto, en ese momento yo reviso que cuente con todos los requisitos que pedí y de ser así acepto y les firmo de recibido. Ese producto a partir de ese momento es mío, si no cumple se los regreso, ese producto es de ustedes porque ustedes lo compraron, en el momento en que me lo entregas se convierte de mi propiedad.

    Si se los mando a reparar, es un producto mío, ustedes lo resguardan y me lo entregan reparado y en las condiciones en que yo se los entregué. Aquí aplica la propiedad del cliente.

    Si yo comprara el producto con x proveedor, y les pido a ustedes que lo transporten del proveedor a mis instalaciones, ahí aplicaría la propiedad del cliente. Si ustedes lo compran es de ustedes, se convierte de mi propiedad en el momento que me lo venden y me lo entregan físicamente.

    Entonces, desde mi punto de vista la propiedad del cliente aplica para ustedes, no para un producto, sí para la información personal y confidencial del cliente.

    Espero haberme explicado.

    Saludos
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  • Gdavid
    • 22/01/14 17:31
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    Gracias tocayo, entonces tomando en cuenta su comentario si el cliente nos compra un producto pero aun no se lo entregamos no se puede considerar como propiedad del cliente hasta que el firme de que esta conforme con lo que le entregamos, estoy en lo correcto? obviamente aun así se debe cuidar dado que es de nuestra propiedad.

    Aquí me surge una duda, el día de ayer se presento un caso de que un cliente mando a pedir un reductor de velocidad, pero en su orden de compra no era del todo claro en sus especificaciones técnicas en cuanto a como deberían estar los engranes (partes internas del reductor) ademas de que no acepta confirmaciones con respecto a la compra porque según nosotros ya debemos
    saberlo que el quiere. Sin embargo cuando le llego el reductor al cliente y lo verificó, encontró que no es lo que el quería, el quería los engranes mas gruesos y los que venían con el reductor venían mas delgados, aunque se le dijo que no iba a tener problema con esos porque hasta lo ayudarían a ampliar la vida de la maquina, dicho todo esto con fundamento en la ingeniería, sin embargo el cliente no los quería, en ese caso a quien se leda la razón, que se puede hacer en ese tipo de casos.


    Tal ves me sali del tema, ya que esto esta mas relacionado con el punto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados al producto/servicio que también es una de mis dudas para cumplirlo pero bueno.

    Lo que quería dar entender es la relación que hay de propiedad del cliente que mientras no firme de aceptado no sera de él, lo que veo es que los puntos de la norma están relacionados.

    Para mí SGC tomando en cuenta sus comentarios, en mi manual de calidad mencionaría como propiedad del cliente solo los expedientes de compra del cliente como de su propiedad y nada mas y no tendría problema alguno si algún día nos llegara a preguntar un auditor sobre ese punto y le dijera:


    Los expedientes de las compras realizadas por los clientes son considerados como propiedad intelectual del cliente debido a la información contenida (ej. nombres de personas,números de cuenta etc.) por lo que se mantienen identificados y resguardados. y no mencionaría nada mas que eso.

    Ahora bien en cuanto al registro obligatorio que pide la norma no se si sea un documento u otra cosa, lo que podría decir yo como evidencia es llevarlo al lugar donde se encuentran resguardados los expedientes. No se si sea valido y con eso seria suficiente.

    Cualquier sugerencia o corrección por favor no dude en hacerla.

    Muchas gracias.
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  • David Saavedra Zárate
    • 22/01/14 17:44
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    Es correcto Tocayo.

    Tienes un ejemplo claro de lo importante que es documentar los requisitos del cliente, si no se establecen claramente tendremos problemas de este tipo. El cliente debe establecer detalladamente los requisitos y la responsabilidad de ustedes es verificar con él que están documentados y no queda un sólo requisito en el olvido.

    Cuando no se especifican claramente los requisitos existen estos problemas, entonces hay que regresar el producto, renegociar con el proveedor, volver a surtir, todo esto tiene un costo adicional, además de que podemos estar afectando en la producción del cliente, y claro, quedará insatisfecho. Tanto es responsabilidad del cliente como de ustedes determinar bien los requisitos.

    En cuanto al resguardo, no necesariamente debe haber un registro, lo que si debe estar documentado quién y como se resguarda, el resguardo implica un lugar seguro en archivo físico y/o electrónico, con claves de acceso, respaldo, etc.

    Saludos
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    • 29/01/14 17:50
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    Que tal tocayo espero puedas responderme. Preguntándole hace poco al gerente referente a que en que momento ellos consideran un producto como propiedad del cliente, me dijo que cuando éste cubre el monto total, sin embargo la mayoría de clientes aquí se les dan créditos. No obstante todos los pedidos se verifican que lleguen sin novedad alguna.

    Ahora siguiendo lo que dice la norma, cuando un producto se pierda, deteriore o considere inadecuado, la empresa debe de dar a conocer al cliente sobre lo antes mencionado y que se deben mantener registros.

    Aquí en la empresa funciona así:

    Departamento de Almacén recibe producto, si encuentran algún inconveniente (producto dañado, piezas faltantes o pedido equivocado) ellos reportan al Departamento de Compras.

    Departamento de Compras verifica que opciones correctivas puede hacer ya sea comunicarse con el proveedor para ver como lo pueden resolver, sobre esto el Depto. Compras le comunica a Servicio al Cliente.

    Sobre lo que el Depto. de Compras resolvió, es como el Depto. de Servicio al Cliente se comunica con el cliente para notificarle sobre el estado de su pedido y que opciones se le pueden ofrecer, sin embargo con estos problemas ya se generan retrasos pero es lo que se negocia con el cliente, en la mayoría de los casos el cliente acepta.
    La comunicación para notificarle al cliente de lo antes dicho se puede dar por teléfono o por correo. Mayormente es por teléfono porque así lo prefiere el cliente no le gusta estar escribiendo correos, lo mas simple que se pueda.

    Cabe mencionar que cuando es algo que se puede resolver al momento, no se le notifica al cliente pero si es algo de mayor proporción entonces es como se le notifica al cliente para poder negociar una solución.

    Ahora en cuanto a los registros que pide la norma, puede bastar con que yo mencione en el manual de calidad como se realiza todo esto?, porque aquí en la empresa lo que menos quieren es que se creen mas documentos y que se vuelva burocrático y que no lo vayan hacer. Se podría tomar como un registro lo mencionado en el Manual de Calidad? tomando en cuenta que casi todo se realiza por teléfono y no hay manera de comprobar los acuerdos por teléfono sin embargo se hace.
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  • David Saavedra Zárate
    • 29/01/14 18:14
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    Hola Tocayo, todo lo que mencionas no tiene nada que ver con el 7.5.4. Lo que mencionas es el proceso de revisión de los requisitos del cliente 7.2.2.

    Mientras ustedes tengan el producto que el cliente les solicitó no se ha concluido el proceso de ventas, el producto no es del cliente hasta que el lo haya recibido, aún así haya pagado el 100%. Si el producto no cumple el cliente lo rechaza y ustedes negocian con el proveedor para reemplazarlo, al cliente le van a entregar un producto que cumpla con lo que él quiere, una vez que lo recibe ya es de su propiedad y ahí termina el proceso de ventas.

    Repito, no tiene nada que ver con el 7.5.4, si ese producto que le vendieron al cliente, en algún momento se los regresa para mantenimiento, ahí si aplicaría la propiedad del cliente.

    Espero haberme explicado.

    Saludos Tocayo.
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    • 29/01/14 20:31
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    Creo que después de tanto ya estoy entendiendo. Volviendo a leer lo que escribí veo que tienes razón en que no pertenece al punto 7.5.4 si no al 7.2.2 que es Revisión de los requisitos dado que aun esta dentro lo que es el proceso de Compra - Venta y relacionado con los requisitos.

    Ahora con respecto a lo que refiere como propiedad del cliente y tomando en cuenta tu comentario . Se puede decir que desde el punto de vista Legal-comercial se considera un producto comprado por el cliente como de su propiedad cuando ha pagado el monto total y ademas ha recibido o firmado de recibido el producto (no aplica para ventas por Internet).
    Tomando en cuenta esto, sí el cliente paga el total del producto pero cuando le llega no es lo que el quería tiene la facultad de no aceptarlo y no se considera de su propiedad si no de la empresa aunque ya lo haya pagado.

    Ahora si lo vemos desde otro punto de vista (el práctico) del que lo ve la empresa en donde estoy, que si el cliente paga el 50% del total se considera solo la mitad como suyo y el otro de la empresa ó si paga el total del producto se considera totalmente de su propiedad aunque no lo haya recibido aún, analizándolo bien se puede decir que esta incorrecto si lo vemos desde este punto de vista, por obvias razones si he pagado por un producto que aun no he recibido y este llega dañado no lo puedo aceptar como mio, si no hasta que firme de aceptado que todo esta perfecto entonces pasa hacer completamente de mi propiedad.

    Lo que si estamos considerando como propiedad del cliente son los datos fiscales del mismo, basándonos en lo referente a la Información y Protección de datos según el IFAI(Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos.

    Nuevamente Gracias.
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  • David Saavedra Zárate
    • 30/01/14 2:36
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    Es correcto Tocayo.

    Si yo les pido un producto, le pago por adelantado el producto y lo quiero para x fecha, ustedes se encargan de conseguir el producto con tus proveedores, lo reciben, lo protegen o no, se dañé o no, es responsabilidad, de ustedes, es de ustedes, yo en la fecha que lo solicité me debe llegar por parte de ustedes un producto con las características que pedí y si cumple lo recibo, y ahí termina el proceso de compra venta, el producto ya es mío. Todo lo que suceda después ya sería como propiedad del cliente, ya sea por garantía o por reparación o mantenimiento.

    Saludos
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