Foro: Cuestiones generales sobre ISO 9001

¿Reportar al cliente las acciones correctivas y preventivas que tomamos

  • Angyy
    • 1/11/13 20:34
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    Hola a todos, espero me puedan a ayudar con la siguiente pregunta:

    ¿En que tipo de documento o formato se le envía al cliente un reporte de las correcciones, acciones correctivas y preventivas que se han implementado cuando surge una queja del mismo (una no conformidad con el producto)?
    Pregunto esto ya que, un equipo presento un problema durante la instalación del cliente y nos envío la queja, como corrección enviamos a personal de servicio a solucionar la no conformidad que en este caso fue el cambio de una pieza e internamente emprendimos acciones correctivas y preventivas. Ahora el cliente nos esta pidiendo que le enviemos un reporte donde le informemos las acciones que tomamos. Y así sucede con algunas otras quejas que nos esta pidiendo que le informemos las acciones que tomamos. En lo que tengo duda es precisamente que tipo de formato o documento tengo que hacer para estarle reportando al cliente las causas que encontramos y las acciones correctivas y preventivas que tomamos cuando nos reporta una queja.

    Espero puedan ayudarme. Gracias.
  • Carlos Andrés Carmona H.
    • 1/11/13 22:09
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    Hola,

    Pese a que la norma de calidad ISO 9001 no exige el reporte de este de acciones correctivas o preventivas al cliente, puedes hacerlo como un mecanismo de transparencia y compromiso con la calidad en el servicio. Sí es así, no te recomiendo enviar todo el registro de la acción correctiva, puesto considero que no es de interés del cliente, en mi concepto bastaría con comunicarle la descripción de la actividad correctiva (Sí es que lo requiere). Por último no es necesario un formato, bastaría con una comunicación escrita o electrónica al respecto.


    Saludos,
    _________________

    Carlos Andrés Carmona Hurtado

    Especialista en Gerencia de la Calidad - Consultor en Calidad - Auditor HSEQ

  • Fernando
    • 2/11/13 16:21
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    Hola. Estoy deacuerdo con Carmona, este tipo de 'exigencias' por parte de los clientes de disponer de las acciones 'tomadas' o 'a tomar' es común ya que genera una responsabilidad adicional y obliga al proveedor a estar más preparado y obviamente la presión para evitar alguna otra indeseable reincidencia.

    Cada cliente requiere información particular y tener un formato en estos casos no te lo recomiendo, y que el cliente podría recibir en algunos casos información más de la debida (innecesaria) y en otros 'campos en blanco' qu epueden generar ciertas dudas.

    Sugiero que se trasladen los pormenores al área encargada de responder al cliente (comercial, ventas, soporte, etc.) y que sean ellos quienes contacten y trasladen o que el cliente necesite (vía carta, mail, etc.); y copiándote si lo deseas.

    saludos
    Fernando
  • One Economic&Quality Consulting
    • 4/11/13 11:52
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    Abundo en las opiniones de los compañeros. La norma no nos pide que demos esta información porque si al cliente. Pero si nos la pide debemos ofrecérsela. El tema es que si ese cliente está certificado lo lógico es que haya abierto una NC de proveedor a tu empresa y que los datos que tú le facilites los consigne en su propia NC. Es lo que debe hacer para cumplir con la norma. Las explicaciones que tú le des serán las razones de la NC y a partir de tus AC él tendrá que establecer las suyas propias.

    Lo que no debes pensar es en realizar un formato para tu cliente, está bien que tengamos un sistema enfocado para el cliente, pero hay cosas que debemos hacer nosotros y cosas que forman parte de su propio trabajo. Porque al final si le mandas la parte de tu formato en el que aparece la información que le pueda interesar pueden ocurrir 2 cosas, o bien que lo redactes pensando directamente en que lo va a leer el cliente, o que hagas 2 redactados distintos, y en el primer caso no sería bueno para vosotros porque estarás documentando una NC más para el cliente que para vosotros y podéis perder información relevante, y en la segunda directamente estarás trabajando 2 veces y eso en mi opinión es cualquier cosa menos calidad.
    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

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