Foro: Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente en una organización pública de control

  • olgacipe
    • 16/10/13 18:45
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    Hola, buenas tardes.
    Trabajo en un organismo de la Administración Pública que se encarga, entre otras cosas, del control y vigilancia de prestadores de servicios (estos prestadores de servicios son otros organismos públicos y también empresas privadas).
    Estamos identificando los procesos de las distintas áreas (con los distintos elementos), y nos encontramos con la dificultad de definir "qué entrega" un proceso de inspección en nuestro caso.
    Está claro que no es un bien; pero en sentido estricto tampoco es un servicio, ya que la inspección se realiza a una organización, pero esa organización no es el cliente, ni el destinatario en el sentido que se le da siempre; no recibe ningún "beneficio" ( la organización pública a la que pertenezco le hace inspecciones y auditorias de cumplimiento con las regulaciones, y si se detectan incumplimientos se los sanciona, en algunos casos).
    Salvo que como beneficio se pueda entender que a través de los hallazgos que le informamos y de las acciones que se toman, contribuimos a que ellos mejoren sus servicios? pero estén seguros que muchas veces no lo ven como beneficio.....
    Supongo que el beneficiario en última instancia sería la comunidad, los ciudadanos, que son los que reciben el impacto indirecto del proceso.
    O será que el cliente "no existe", en este caso, sino que el beneficiario del control que se ejerce sea la comunidad?

    Agradezco la respuesta!
  • One Economic&Quality Consulting
    • 17/10/13 17:43
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    Has dado la respuesta. A veces ciertas empresas prestan unos servicios cuya naturaleza es complicada de vislumbrar.

    Los servicios que describes de vigilancia pueden asemejarse a los que puede hacer una empresa al auditar a otra. Cuando tú recibes una auditoría es cierto que no recibes un bien, es un servicio que muchos (y es triste) no ven como algo beneficioso, pero si lo tiene.

    El hecho que vosotros no hagais el servicio al cliente directamente no quita para que ese servicio exista y tenga unos valores añadidos como los que describes.

    En ISO 9001 no se habla del concepto de partes interesadas como por ejemplo en la 14001, pero también al realizar bien un servicio los beneficios los perciben esas partes interesadas, usuarios, público, la ciudadanía en general etc.
    _________________
    Saludos

    Rafael

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  • olgacipe
    • 17/10/13 19:20
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    Muchísimas gracias por la respuesta, Rafael!
    Me ha sido de mucha utilidad.