Foro: Empezar con ISO 9001, primeros pasos

Formatos de evaluacion para supervisores de Call Center

  • Jaime Fernando Paz Prez
    • 9/09/13 23:36
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    (10/1)
    Estoy en el rea de calidad de un Contact Center, sin embargo, solo tengo formatos de evaluacin para los ejecutivos y no para los supervisores, al da de hoy solo se evaluaba de manera muy ambigua sin ningn tipo de respaldo todo bajo la productividad de cada turno, sin embargo la direccin de la empresa esta solicitando una evaluacin individual y no encuentro alguna que me sirva para medir liderazgo, profesionalismo etc. me podran apoyar con algn formato que ya tengan establecido

    de antemano gracias
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    Atentamente.

    Jaime Fernando Paz Prez
  • Fernando
    • 9/09/13 23:51
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    (4/1)
    Hola. No dispongo en este momento de un formato pero decirte que lo puedes crear teniendo en cuenta lo sgte.: en el numeral 0.2 de ISO 9000 "Principios de gestin de calidad" indica que liderazgo es lograr que el lider desarrolle y sostenga un ambiente interno, en el cual su equipo pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de tu empresa.

    De aqui saltan algunas variables a tener en cuenta para elaborar alguna herramienta que pueda recopilar informacin a ser medida y establecer algn indicador que necesites. P.ej. si el obejtivo de la empresa sea tener quejas atendidas en un 70% menor al tiempo actual, el liderazgo podra ser medido p.ej.
    - del conocimiento que tiene el equipo sobre este objetivo y cmo lograrlo,
    - del N de casos solucionados por persona y en qu tiempo,
    - del saber si el personal se siente a gusto trabajando mediante una entrevista o encuestas annimas, o de la medicin del nivel de desempeo,
    - de la participacin y aportes que tenga el personal en proyectos de mejora que la empresa sigue,

    espero te ayude
    Saludos
    Fernando
  • Jaime Fernando Paz Prez
    • 10/09/13 0:18
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    (2/0)
    ok gracias

    podemos decir que la calidad del supervisor cae directamente sobre la productividad del equipo esa parte ya la tengo calificada, sin embargo no se como calificar el liderazgo, he realizado cuestionario para calificar el ambiente laboral pero no siento las calificaciones objetivas

    habr otra forma de evaluarlos???


    gracias
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    Jaime Fernando Paz Prez