Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

¿Qué pasa con las quejas que recibe y soluciona mi Distribuidor y no directamente mi empresa?

  • Angyy
    • 31/08/13 0:48
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    Hola a todos

    Tengo una duda sobre la elaboración de mi procedimiento para atender Quejas del Cliente, mi duda es por lo siguiente:

    En la empresa donde trabajo la mayor parte de nuestros productos los vendemos a través de distribuidores y también tenemos algunos clientes directos a los que les vendemos productos. En el caso de los distribuidores, ellos son quien recibe las quejas de los clientes a los que vende nuestros productos y usuarios de los equipos por lo que ellos, realizan el proceso de registro, investigación e implementación de las correcciones para dar solución a la queja del cliente. Nosotros a su vez recibimos ya sea quejas de los distribuidores o de los clientes directos que tenemos. En este sentido, ¿en mi procedimiento debo hacer la declaración que la responsabilidad de recibir y atender ciertas quejas son del distribuidor y que otras si son atendidas y resueltas por nosotros? además, el distribuidor registras las quejas que recibe en nuestro formato llamado Reporte del Cliente, conforme a esto ¿es necesario que yo entregue copia de mi procedimiento de quejas al distribuidor para que proceda conforme a él o puedo dejar que el proceda como considere? ¿Es correcto en el sentido que no me causaría una No Conformidad en mi auditoria al permitir que el distribuidor sea quien reciba y de solución a la queja?

    Ahora bien, para cumplir con el punto 7.2.3 inciso c) y el punto 8.2.1 de ISO 9001 como parte del seguimiento y medición de la satisfacción de nuestros cliente (los usuarios principalmente) nosotros pedimos al distribuidor que cada mes nos mande copia de todos los reportes recibidos para nosotros darles seguimiento e implementar acciones correctivas cuando sea necesario, ¿Esto es correcto que lo documente así?

    Espero me puedan ayudar por favor ya que, no quiero redactar mal mi procedimiento.

    Les agradezco de antemano.
  • David Saavedra Zárate
    • 31/08/13 19:06
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    Hola, toda la responsabilidad de las quejas debe ser de ustedes, venga de donde venga, debes documentar que ustedes reciben las quejas y le dan el tratamiento de acuerdo a la norma, consulta la norma ISO-10002.

    Si tu distribuidor recibe una queja o una devolución, es obvio que lo manifestará con ustedes, puedes pasarles tu formato si gustas para que ellos contesten las quejas que les competen a ellos, tiempo de entrega, servicio, etc, pero lo que les competen a ustedes debe ser de ustedes.

    No necesitas describir la responsabilidad del distribuidor, él debe actuar a su consideración, las quejas que les compete a ustedes tengan por seguro que el distribuidor se las hará llegar, no considero necesario documentar las cosas obvias, eso hace complejo un procedimiento.

    Si el inicio de mes reciben una queja del cliente, al mes le darán seguimiento?, si cada que el distribuidor recibe una queja y se las hace llegar, no veo porque solicitarlo de nuevo al distribuidor al mes. Debes documentar que siempre que exista una queja se le dará el seguimiento de acuerdo al procedimiento, no hasta el mes.

    Espero haberme explicado.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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  • Angyy
    • 2/09/13 17:10
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    Hola Saavedra, gracias por tu respuesta pero aún tengo dudas sobre cómo hacer mi procedimiento, espero por favor me puedas ayudar un poco más. Actualmente lo que se hace en mi empresa es lo siguiente: cuando el distribuidor recibe una queja de un cliente, él mismo la registra, investiga y determina las correcciones. Los registros de las quejas no nos las pasa inmediatamente sino después de un tiempo (cómo quince días o una semana) las va enviando parcialmente y ya hasta que él cerro el reporte osea dio solución inmediata a la queja.
    Cuando yo me refiero a darle seguimiento a la queja, no me refiero a implementar las correcciones, sino a evaluar las quejas recibidas en un periodo que indique como mensual, para así mismo, ver si hay alguna tendencia o es una queja recurrente (que si tal ves las reviso aisladamente no lo notaria) y con base en esto implementar acciones correctivas y preventivas, si es que son necesarias.
    Por lo que me dices, me parece que no esta bien que lo haga así, entonces ¿es necesario que cada ves que recibe una queja el distribuidor yo le pida que me la envié y que seamos nosotros los que determinemos las correcciones? ¿o que me las envié igual inmediatamente de haberla recibido e implementado las correcciones para posteriormente analizarlas en mi empresa y si lo requiere hacer un plan de acciones correctivas y/o preventivas?

    Un favor un poco mayor, he visto que algunas veces apoyas a las personas revisando sus procedimientos, ¿es posible que te pueda enviar a tu correo mi procedimiento (como lo tengo actualmente) y me des tu opinión? te lo agradecería mucho.

    Y de antemano muchas gracias, saludos.