Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

¿Qué pasa con las quejas que recibe y soluciona mi Distribuidor y no directamente mi empresa?

  • Angyy
    • 29/08/13 22:27
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    Hola a todos!

    Tengo una duda sobre la elaboración de mi procedimiento para atender Quejas del Cliente, mi duda es por lo siguiente:

    En la empresa donde trabajo la mayor parte de nuestros productos los vendemos a través de distribuidores y también tenemos algunos clientes directos a los que les vendemos productos. En el caso de los distribuidores, ellos son quien recibe las quejas de los clientes a los que vende nuestros productos y usuarios de los equipos por lo que ellos, realizan el proceso de registro, investigación e implementación de las correcciones para dar solución a la queja del cliente. Nosotros a su vez recibimos ya sea quejas de los distribuidores o de los clientes directos que tenemos. En este sentido, ¿en mi procedimiento debo hacer la declaración que la responsabilidad de recibir y atender ciertas quejas son del distribuidor y que otras si son atendidas y resueltas por nosotros? ademas, el distribuidor registras las quejas que recibe en nuestro formato llamado Reporte del Cliente, conforme a esto ¿es necesario que yo entregue copia de mi procedimiento de quejas al distribuidor para que proceda conforme a el o puedo dejar que el proceda como considere? ¿Es correcto en el sentido que no me causaría una No Conformidad en mi auditoria al permitir que el distribuidor sea quien reciba y de solución a la queja?

    Ahora bien, para cumplir con el punto 7.2.3 inciso c) y el punto 8.2.1 de ISO 9001 como parte del seguimiento y medición de la satisfacción de nuestros cliente (los usuarios principalmente) nosotros pedimos al distribuidor que cada mes nos mande copia de todos los reportes recibidos para nosotros darles seguimiento e implementar acciones correctivas cuando sea necesario, ¿Esto es correcto que lo documente así?

    Espero me puedan ayudar por favor ya que, no quiero redactar mal mi procedimiento.

    Les agradezco de antemano.
  • Fernando
    • 2/09/13 17:09
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    Hola. Según detallas, si me equivoco me corriges por favor, los distribuidores son terceros (ajenos) a tu empresa. El distribuidor puede dar solución a los reclamos de los usuarios finales (ya sea p.ej. reemplazando pdctos. defectuosos, reenviando empaques de pdctos. incompletos, etc.) pero, lo ideal sería que continúe retroalimentándote con estos casos, para que tú atiendas, en este caso, a él (distribuidor) de manera adecuada, mediante el cumplimiento del procedimiento respectivo.

    Respondiendo a tu preguntas:
    1. ¿en mi procedimiento debo hacer la declaración que la responsabilidad de recibir y atender ciertas quejas son del distribuidor y que otras si son atendidas y resueltas por nosotros?--->>>>>> No. Todas las quejas (si existen, emitidas por un distribuidor o un usuario final) deben ser resueltas por la organización. Si el distribuidor resuelve sus casos también debiera reportarlos a tu organziación a tiempo y de manera adecuada, para que Uds. también los consideren como propios.
    2. ¿es necesario que yo entregue copia de mi procedimiento de quejas al distribuidor para que proceda conforme a el o puedo dejar que el proceda como considere?--->>>>>> No es necesario. Sugiero capacitarlos y si quieres documentarlo sugiero brindarlos una guía o instructivo y el mensaje siempre de atención para estos casos.
    3. ¿Es correcto en el sentido que no me causaría una No Conformidad en mi auditoria al permitir que el distribuidor sea quien reciba y de solución a la queja?--->>>>>> Reitero, lo que haga el distribuidor es responsabilidad de él, pero si recibimos 40 quejas en un mes, las 40 debieran estar siendo atendidas. Nuevamente, considero estratégico lo que has logrado el recibir el feedback, pero es conveniente evaluar si el tipo de casos pueden esperar que se acumulen en una lista y no hacer algo hast que se reciba la misma. Es decir, Considera que hay casos que ameritan tratamientos, análisis, pruebas, poner en cuarentena a ciertos productos, etc. y si se espera un recibir el feedback a destiempo podríamos tener mayores inconvenientes, costos de pobre calidad, y pérdida de imagen, variables que nuestro distribuidor no visualizará durante su respectiva solución.
    4. "...para cumplir con el punto 7.2.3 inciso c) y el punto 8.2.1 de ISO 9001 (...) pedimos (...) nos mande copia de todos los reportes recibidos para darles seguimiento e implementar ACs cuando sea necesario, ¿Esto es correcto que lo documente así?--->>>>>> Justo te Respondí en el punto anterior. Sugiero evaluarlo.

    saludos
    Fernando
  • Angyy
    • 2/09/13 17:36
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    Hola huamani19, gracias por tu respuesta.
    Si efectivamente, los distribuidores son terceros y ajenos a nuestra empresa.
    Aún me quedan un poco de dudas, espero por favor me puedas ayudar un poco más:

    Te cuento más o menos lo que se hace actualmente en mi empresa:

    Nosotros diseñamos y fabricamos equipos (equipo medico), estos los vendemos con un distribuidor y tenemos algunos clientes directos pero muy pocos. Nosotros no tenemos contacto directo con los usuarios, es decir, con los clientes a los que el distribuidor vende. De hecho, si un cliente hace una queja éste se comunica con el distribuidor, por que la garantía inmediata es con el distribuidor. El distribuidor registra, investiga y determina las correcciones para la solución de la queja (como cambio de piezas (que aveces nos las compra por que no tienen garantía con nosotros esas piezas), reparaciones, entre otras). Más o menos cada semana o cada quince días nos manda los Reportes del Cliente (que es el formato en el que registra la queja) que haya recibido, pero ya solucionados por él.

    De acuerdo a tus respuestas entiendo lo siguiente:
    No es correcto que permita que mi distribuidor atienda las quejas de los clientes, es decir, que sea él quien implemente las correcciones, sino que debo pedirle que cada ves que reciba una queja la pase a mi empresa para que seamos nosotros quienes determinemos las correcciones. Esto es correcto?
    Y de igual forma, cada ves que reciba una queja y nos la mande debemos revisarla y determinar si a merita acciones correctivas y/o preventivas (esto para mi empresa es obligatorio ya que, debemos cumplir la norma ISO 13485 para equipo medico y en el punto 8.5.1 dice que "si alguna queja del cliente no se sigue de acción correctiva y/o preventiva, debe autorizarse y registrarse la razón".

    Espero haberme explicado y me puedas ayudar. Gracias de antemano.
  • Fernando
    • 2/09/13 17:51
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    Hola. El distribuidor puede (y debe para la continuidad de su negocio y otros intereses) solucionarlos de estar dentro de su posibilidad, pero así sea o no siempre debe comunicártelo, la manera de hacerlo va a depender de la relación que hayas logrado.
    Y respecto al tratamiento de quejas que Uds. hagan, estás en lo correcto.

    Saludos
    Fernando