Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Cómo redactar una reclamación

  • LUZMAR05
    • 8/07/13 18:52
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    NO SE COMO REDACTAR LA QUEJA, LA ULTIMA VEZ QUE NOS AUDITARON POR PARTE DE LA CASA CERTIFICADORA NOS ACLARO EL AUDITOR QUE INDIQUEMOS EL REQUERIMIENTO DE LA NORMA, CUANDO LEVANTAMOS NC, PERO EN UNA QUEJA O RECLAMACIÓN, QUE REQUERIMIENTO SERÁ?, PORQUE TAMBIÉN ES EL PERSONAL ADMINISTRATIVO QUIEN EXPONE SU RECLAMACIÓN A OTROS DEPARTAMENTOS, Y NO SE COMO CANALIZAR DICHA QUEJA. AGRADECERÍA MUCHO QUE ME AYUDARA.
  • Edgar Villena
    • 8/07/13 19:39
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    (1/0)
    Hola LUZMAR05,

    En mi opinión una reclamación por parte del cliente con respecto al producto podría ser un producto no conforme.

    Si se trata de un producto defectuoso que llegó al cliente la no conformidad estaría en relación al punto 8.3 Control del producto no conforme de la norma ISO 9001:2008, sin embargo habría que revisar bien el tipo de reclamación para ver si efectivamente el requisito incumplido es el señalado o quizás corresponde a otro, pudiera ser un tema por ejemplo de preservación del producto (7.5.5).

    Si pudieras enviar el contenido de la reclamación te podríamos ayudar mejor.

    Saludos.
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    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
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  • David Saavedra Zárate
    • 8/07/13 19:40
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    Hola Luz Marío, Primero hay que aclarar, cuando hablamos de queja, nos referimos y la norma se refiere a las que provienen del cliente, no a las internas, si existe una falla interna se determina como una No Conformidad, de hecho, la queja que viene del cliente, también se determina como una NC, después de haber pasado por un filtro de análisis.

    Yo aconsejo que las quejas se les denominen así únicamente a aquellas que vienen del cliente.

    Una queja se convierte en una NC si incumple con algún requisito, y la redacción debe incluir el capítulo que incumple de la norma.

    Espero haberme explicado.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • silvio
    • 15/07/13 21:49
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    Pasame tu correo personal asi te envio la norma ISO 10002 que te será de gran ayuda.
    _________________

    Sdos

    Silvio 

  • Mayiki
    • 8/01/14 22:35
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    Hola!
    Una pregunta: que tipo de filtros puedo usar para determinar que una queja es una NC?
    En la empresa que laboro toda reclamación que el cliente hace la consideran una queja, y para este 2014 yo pretendo hacer algo diferente para no llenarnos de quejas ya que el indicador son 13 quejas y tenemos meses que hasta 24 recibimos!!

    Ojala puedan orientarme de cómo llevan ustedes las quejas y nc

    Un saludo!
  • Fernando
    • 9/01/14 14:32
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    (1/0)
    Hola Mayiki. Es una decisiòn muy buena la que has tomado para la gestión de los reclamos. La directriz ISO 10002 cita "7.6 Deberían hacerse todos los esfuerzos para investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de una queja. El nivel de investigación debería ser proporcionado con la seriedad, frecuencia de ocurrencia y severidad de la queja".

    Por ello, si no existe este filtro adecuado, pudieses encontrarte a mitad del tratamiento de una queja de que nunca debió proceder; derrochando valiosas horas hombre y produciéndose costos innecesarios.

    Lo que me ha tocado emplear en la experiencia de esta gestión es recopilar la información completa y que necesite en primer instancia para evaluar un caso.

    Adjunto la directriz ISO mencionada como soporte.

    saludos
    Fernando



    ArchivoTamañoClics
    pdfISO 10002 - 2004 .pdf 504.45 KB 633
  • Mayiki
    • 9/01/14 20:14
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    Muchas Gracias Fernando!
    El archivo adjunto me sirvió de mucho; aprovechando tu respuesta también tengo el problema del cierre de las quejas, muchos de mis clientes no responden cuando se les envía el plan de acción, por lo que yo doy por concluida la queja cuando las acciones correctivas quedan implementadas y tengo evidencia de esto, y de ahí tengo otro indicador que es efectividad de acciones correctivas, que es la implementación de éstas, pero me cuesta mucho trabajo que las hagan y que me proporcionen evidencia para cerrar las quejas, consideras éste un buen indicador de SGC???
  • David Saavedra Zárate
    • 9/01/14 20:54
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    Muchas veces el cliente no da respuesta, lo importante es que se aseguren de que se tomo una buena corrección, un buen análisis de causa y que las acciones fueron implementadas y son eficaces.

    Teniendo toda esta evidencia se puede cerrar la NC.

    Saludos
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    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Fernando
    • 10/01/14 18:32
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    Hola Mayiki. Estoy deacuerdo con Saavedra. Te comento y comparto que en mi caso he tenido este tipo de situaciones, al inicio de gestionar los reclamos y por inercia se esperaba que el mismo cliente responda ante el accionar planteado por la empresa, pero no teniamos éxito. Ante esto, pudiese tener cierta evidencia para el cierre de un reclamo: una respuesta telefónica o verbal recibida por el vendedor o quien contacte al cliente para ello, un correo electrónico con una respuesta que acepte nuestra propuesta, o una carta con su conformidad; sino tengo ello, bastaría con la palabra de quien recepcione esta respuesta verbal por ejemplo y ello se documenta en un registro del cierre del reclamo (esto podría ser auditado internamente contactando al azar a cualquier cliente y verificar su aceptación, por ejemplo).

    Recuerda que no todos los clientes solicitan o necesitan un plan de acción. algunos sólo desean una reposición, una reparación, una simple explicación. Cumpliendo ello, se cierra el reclamo. Obviamente el tema de mejora lo puedes tratar con una acción correctiva iternamente en tu organización.

    En mi opinión, considero que puede alargarse el tiempo de cierre si espero a que las acciones correctivas se cierren, bueno va a depender del caso, algunos clientes lo pueden exigir que así sea; pero no todos.

    Saludos
    Fernando