Foro: Cuestiones generales sobre ISO 9001

Identificar al cliente en la comercialización de productos médicos que la empresa fabrica y diseña

  • Angyy
    • 4/07/13 19:35
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    Hola,

    Soy nueva en el foro el cual me ha parecido muy interesante y de mucha utilidad.
    Les comento que recientemente ingrese a una empresa en la cual nos dedicamos a diseñar y fabricar equipo médico y estamos en proceso de impelementación de la norma ISO 9001 e ISO 13485. Estoy elaborando el procedimiento para atender quejas del cliente y me ha surgido una duda que es la siguiente:

    Los equipos que vendemos son a licitaciones o concursos a través de un distribuidor nunca al cliente o usuario final, entonces en este caso, quien es mi cliente el distribuidor o el usuario? cómo manejo este aspecto. Así mismo, las quejas las recibe el distribuidor y nos envía el reporte para que nosotros demos la solución de igual forma muchos de los servicios de mantto. los atienden ellos y nos pasan los reportes, estos serian para nosotros documentos externos o en mi procedimiento puedo indicar que el proceso de atención y servicio al cliente es de ambas partes?

    Espero haber explicado mi duda claramente, bueno en realidad fueron dos dudas :)
    Ojala me puedan ayudar. Saludos.
  • Edgar Villena
    • 8/07/13 19:52
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    Hola Angyy,

    Si el distribuidor es una organización diferente a la tuya, entonces los documentos que sean enviados por este son documentos externos.

    Por ende, tu cliente directo es el distribuidor y la interrelación en tu procedimiento de atención a quejas y reclamos, en mi opinión, debería ser con este cliente y no con el usuario final (que es cliente de tu cliente).

    Espero haberte ayudado.

    Saludos.
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
    PECB Certified ISO 9001 Lead Implementer
    PECB Certified ISO 9001 Auditor
    PECB Certified ISO 31000 Lead Risk Manager
  • David Saavedra Zárate
    • 8/07/13 20:09
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    Hola Angyy, ambos son tus clientes, puedes recibir quejas directas de ambos, o del usuario a través del distribuidor como lo indicas.

    Los reportes de quejas son documentos externos por su origen, pero no a los que hace referencia la norma y debas controlar (4.2.3 f), los reportes de quejas, son como tal, quejas, y la atención debe ser por ustedes, venga del usuario o del distribuidor.

    Los repores de mantenimiento debe ser parte del servicio porst venta.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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  • Angyy
    • 12/07/13 15:54
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    Hola y gracias por sus respuestas. Entonces lo que entiendo es que en mi procedimiento de Atención a Quejas del Cliente no debo hacer ninguna diferenciación en definir quien es mi cliente, es indistinto, sino lo importante es que una vez recibida la queja (sin importar si es por el usuario o por el distribuidor) yo las debo tratar por igual y darle la atención correspondiente para implementar las correcciones y en caso que lo amerite implementar un Plan de Acciones Correctivas.

    ¿Estoy en lo correcto?

    Una pregunta más, ¿alguien tiene experiencia en implementación de la norma ISO 13485? que me pueda orientar en algunas dudas especificas que tengo.

    Gracias, saludos.