Foro: Satisfacción del cliente

Encuesta para medir la satisfacción del cliente en una fabrica de postes

  • mariel284
    • 19/06/13 0:30
    • Imagen de mariel284
    • Reg.: 11/04/12
    • Posts: 8
    (1/0)
    Estimados:

    Como estan? Me podrían dar su opinión acerca de la encuesta diseñada para conocer la percepcion del cliente en mi empresa, que es una fábrica de postes de hormigon pretensado, vale recalcar que son pocos los clientes (de 10 a 15) y es la primera encuesta que se va a efectuar, la idea es tener una percepcion general y no perdernos mucho en los detalles pero a la vez cumplir con lo requerido y que la informacion sea útil.

    Agradezco mucho sus comentarios y/o aportes de antemano


    Mariel



    ArchivoTamañoClics
    pdfEncuesta para sat.pdf 199.85 KB 923
  • silvio
    • 19/06/13 16:36
    • Imagen de silvio
    • Reg.: 9/09/11
    • Posts: 88
    (2/0)
    Estimada, incluiría alguna pregunta cualitativa para que el cliente (de manera opcional) opine sobre aspecto que considera que se deben mejorar y que no le estamos preguntando en la encuesta.
    Sdos
    Silvio
    _________________

    Sdos

    Silvio 

  • Fernando
    • 20/06/13 15:31
    • Imagen de Fernando
    • Reg.: 17/02/11
    • Perú
    • Posts: 516
    (0/0)
    Mariel284: para no asumir y dar un consejo o sugerencia que quizás no aplique a tu caso: confirma por favor si tus productos y/o servicios van a directamente a los clientes finales o a algun distribuidor o empresa que los comercialice o los distribuya.
    (Entendiéndose que el cliente final sería quien instale los lotes).
    slds
    Fernando Huamaní
  • mariel284
    • 20/06/13 17:09
    • Imagen de mariel284
    • Reg.: 11/04/12
    • Posts: 8
    (1/0)
    Si, tienes razon, muchas gracias por la sugerencia
  • mariel284
    • 20/06/13 17:17
    • Imagen de mariel284
    • Reg.: 11/04/12
    • Posts: 8
    (0/0)
    Fernando:

    Para aclarar un poco mas la idea:
    Nosotros entregamos los postes a empresas constructoras, que son nuestros clientes (a los que va dirigida la encuesta), el transporte del producto dependiendo del requerimiento del cliente y del contrato lo hacemos nosotros o a veces ellos tienen un transporte propio. Estas empresas por su parte tienen el trabajo de la instalación en el lugar de uso más electrificación, etc., que ya no está dentro de nuestro alcance.

    Mariel
  • Fernando
    • 21/06/13 17:57
    • Imagen de Fernando
    • Reg.: 17/02/11
    • Perú
    • Posts: 516
    (2/0)
    En algunas empresas se viene usando la métrica NPS (Net Promoter Score), métrica empleada para medir la satisfacción del cliente. Trabajé en ABB (manufactura de equipos de alta, baja y media tensión y servicios post venta), en donde también emplean esta herramienta con resultados satisfactorios, debido a la simplicidad del proceso y al tener contacto directo con el cliente en la búsqueda de su opinión, atención y resolución de sus requerimientos.

    A continuación hago un copy&paste de una web que sintetiza bien lo que quiero explicar: "NPS se basa en una sola pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a un amigo?”. Con ello, se identifican clientes satisfechos que posiblemente actuarán como multiplicadores en la generación de negocio para nuestras empresas gracias al efecto “boca a boca” El sistema es muy sencillo: la empresa pide a sus clientes que respondan, de 0 a 10, si recomendarían la compañia a un amigo/conocido:
    Los que puntúan con 9 y 10 son Promotores,
    Los que se sitúan entre el 7 y el 8, son Pasivos,
    y los que están en 6 o por debajo, Detractores.
    Para obtener la puntuación final, Net Promoter Score, resta el número de Detractores del de Promotores. (...)"

    http://www.enriqueburgos.com/2008/05/nps-net-promoter-score-metrica-de-la-satisfaccion-de-clientes/

    Conclusión: adicionar esta pregunta pero valorizando objetivamente (números) las alternativas de respuesta, como se indica líneas arriba. Posteriormente, de lo obtenido deberás trabajar con los clientes "detractores", primero averiguando los motivos y segundo tomar acciones inmediatas para atender cada una de sus necesidades (solicitud de informaciòn o documentos, malestar por un servicio incompleto, malestar por no saber con quién comunicarse para una consulta, reclamo no atendido aún, etc.). Y como parte del SGC la alta dirección deberá estar al tanto y dar las facilidades del caso para mejorar esto. El objetivo es tener la mayor cantidad de promotores y minimizar y eliminar a los detractores.
    saludos
    Fernando
  • mariel284
    • 24/06/13 16:04
    • Imagen de mariel284
    • Reg.: 11/04/12
    • Posts: 8
    (0/0)
    Muchas Gracias por el aporte Fernando, muy buena sugerencia :D