Foro: Satisfacción del cliente

Las encuesta de Satisfacción de Clientes y graficas se controlan

  • AGUAYO
    • 25/04/13 20:40
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    Saludos amigos del portal.

    ¿El formato de Encuesta de Satisfacción de Clientes es un registro a controlar (código, versión, retención)?

                    Lo cuestiono porque en ocasiones las preguntas pueden variar dependiendo del tipo de cliente al que va dirigido, o si se desea realizar una encuesta destinada específicamente a medir la calidad percibida del producto en una determinada Unidad de Muestreo.

    Al controlar el formato implicaría cambiar de Versión cada que cambie el número y tipo de preguntas. A menos que el formato lo controle únicamente con el título: Encuesta de Satisfacción de Clientes y con una leyenda que diga por ej.: “Favor de seleccionar en cada pregunta la respuesta que considere más apropiada”.

    Hasta ahí el formato controlado. El resto de la hoja quedaría abierto para poner el tipo y número de preguntas de acuerdo a un plan pretendido.  

    ¿Las gráficas de los resultados de éstas encuestas son también registros a controlar (código, versión, retención)?

    Me gustaría saber su opinión al respecto, de ante mano agradezco su colaboración.

  • Carlos Andrés Carmona H.
    • 26/04/13 0:01
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    Hola,

    La norma de calidad no exige que todo documento que genera o use la empresa deba ser controlado, ten presente que cada empresa es autónoma en la documentación que decida p requiera controlar.  Recuerda también que no se controlan títulos de documentos, sino el documento en si.  En mi concepto y dadas las características que planteas de aplicación de la encuesta, es pertinente que no lo cataloges como documento controlado sino como un documento de control de gestión que te permite determinar la satisfacción del cliente. Al catalogarlo como controlado, bajo las condiciones que planteas, sería poco práctico cambiar constantemente la versión, evita este tipo de desgastes y manéjalo como un documento de gestión.  Por último no conozco el primer caso en el que las gráficas de los resultados sean documentos controlados, (en el sentido de asignarles código, versión, retención) dado que es un producto de una actividad de análisis de datos (8.4) y estaría inmerso como un reporte anexo al documento de satisfacción del cliente, con esto no quiero decir que debes desechar u obviar las gráficas, por el contrario el concepto de Trazabilidad de la norma se ajusta perfectamente en este caso.

    Saludos,

    _________________

    Carlos Andrés Carmona Hurtado

    Especialista en Gerencia de la Calidad - Consultor en Calidad - Auditor HSEQ

  • AGUAYO
    • 26/04/13 17:57
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    Gracias por tu respuesta,

    Si las gráficas las anexo al documento de satisfacción del cliente (encuestas), entonces éstas deberían ser controladas.

    Para demostrar la evidencia del 8.2.1 y 8.4 necesito de este registro, por lo que considero que debe estar controlarlo ya que está directamente relacionado con estos requisitos de la norma; en el 4.2.4 dice:

    “Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse”.

    Desde mi particular punto de vista y con todo respeto creo que éste tipo de registro no se consideraría como lo clasificas “documento de gestión”, o sea, “documento que no pertenece al SGC” (como por ejemplo, un formato de Permiso de Ausencia), si estoy equivocado me gustaría saber cuál sería el criterio para no considerarlo registro controlado dentro del SGC.

    Gracias
  • Carlos Andrés Carmona H.
    • 26/04/13 18:13
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    Hola,

     

    Tal y como lo mencionas:  Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.  El registro en sí es la encuesta y no las gráficas adjuntas o asociadas al registro de la encuesta, que son dos cosas totalmente diferentes.

    Lo importante es dar claridad sobre que consideras un documento controlado, si es un documento al que le asigno un código, versión, fecha y realiza control de cambios al mismo (tal y como lo refiere la ISO) ó puede interpretarse como un documento de gestión al cual le aplico el concepto de trazabilidad y conservo registros históricos del mismo.  Por último aclaro, no porque no sea un documento controlado no significa que no pertenezca al sistema de gestión, de lo contrario tendrías que aplicar el concepto de que todo documento de la empresa debe estar controlado, cuando no necesariamente es así.

     

    Saludos,

    _________________

    Carlos Andrés Carmona Hurtado

    Especialista en Gerencia de la Calidad - Consultor en Calidad - Auditor HSEQ

  • AGUAYO
    • 26/04/13 19:30
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    Saludos,

    Hola Carlos, gracias por aclararme la duda respecto a las gráficas, también estoy de acuerdo contigo en que no todo documento de la empresa debe controlarse. Hago el comentario por lo de tu primer respuesta respecto a no controlar la Encuesta (no las gráficas), debido al cambio y adaptación de las preguntas por periodos de aplicación, o de acuerdo al tipo de cliente al que va dirigido.

    Tal vez no me di a entender. Puedo utilizar un formato flexible en el que se puedan variar las preguntas sin necesidad de cambiar de versión cada vez. Esto es, lo que se registraría en el formato para convertirlo en registro serían tanto las preguntas como las respuestas para no tener que cambiar de número de versión por tener que cambiar las preguntas cada determinado tiempo.

    Gracias.

  • David Saavedra Zárate
    • 28/04/13 22:01
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    El objetivo de controlar los documentos es precisamente llevar un registro de los cambios, así se den los cambios diariamente Aguayo.

    Entiendo tu posición, si dejas un formato flexible el auditor te preguntará, porque la encuesta del año pasado es diferente a ésta, la respuesta ya la se, entonces si son diferentes debe ser un documento controlado en cada cambio, es decir si el año pasado fueron otras preguntas, debe ser una versión diferente a la encuesta de este año. no puede ser una misma versión.

    Si son dos tipos de clientes, puedes manejar dos encuestas diferentes, por ejemplo Clientes A y Clientes B.

    Los gráficos son la estadística de las encuestas, por lo tanto no deben ser documentos controlados.

    Espero haberme explicado.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
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  • AGUAYO
    • 29/04/13 23:49
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    Buen día David, gracias por tu aporte, me será de gran provecho
  • AGUAYO
    • 19/07/13 6:08
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    Diseñamos una encuesta in line pero no cumple con lo establecido en el procedimiento de Control de registros, en donde todo registro del SGC debe tener código, versión y retención. Debido a su naturaleza, no cumpliría con el procedimiento. Como puedo justificar dicha omisión para este tipo de registro en el que no me permite poner estos datos.

    De antemano agradezco su apoyo.

    Gracias y saludos.