Foro: Objetivos de calidad

Objetivos de calidad en un sistema sin indicadores

  • charlyacos
    • 14/11/12 0:41
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    (1/0)

    Buenas tardes:

    como puedo desarrollar los objtivos de calidad de una empresa que no cuanta con indicadores. Anexo abajo los que estoy proponiendo. en base a la politica de calidad.  quisiera saber si estan bien.

     DESARROLLAR E IMPLANTAR UN SGC EN TODAS LOS DEPARTAMENTOS Y/O AREAS DE LA ORGANIZACION PARA ASEGURAR EL COMPROMISO AL SERVICIO DE NUESTROS CLIENTES ACTUALES. 

         OPERAR BAJO UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN MEJORA CONTINÚA PARA EL CRECIMIENTO INTERNO.

    i     INTEGRACION DE TODO EL PERSONAL DE LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS Y AREAS DTRDE TRABAJO PARA VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DEL SGC Y APLICACIÓN CONSTANTE Y MEJORA CONTINUA.

     

     

     

  • Francisco
    • 14/11/12 13:18
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    (2/0)
    Hola

    "como puedo desarrollar los objtivos de calidad de una empresa que no cuanta con indicadores."

    Eso es lo que habitualmente sucede: primero defines tu política, a partir de ésta estableces tus objetivos de calidad, y esos objetivos los mides y gestionas a través de indicadores.

    Ejemplo:

    Si la política habla de buscar la satisfacción de los clientes, debieras tener un objetivo que aterrizara eso, y luego indicadores. Algo como

    Política: "La Empresa XXX se compromete a buscar permanentemente la satisfacción de sus clientes" (se supone que eso sería un párrafo, y no toda la política)

    Objetivo: Alcanzar altos niveles de satisfacción de los clientes

    Indicadores: 1. Obtener un 85% de satisfacción en la encuesta aplicada con determinada frecuencia; 2. Alcanzar un porcentaje de referidos mayor o igual al X%.

     

    Respecto a los objetivos que planteas, yo creo que te van a generar problemas en una auditoría porque: a) un auditor podría estimar que son objetivos "implicitos" a la implementación de un SGC, que además están contenidos en la norma: b) no se me ocurre qué indicadores podrías generar para medir y gestionar esos objetivos; c) entiendo que estás comenzando a desarrollarlos, pero hasta ahora no tienes objetivos relacionados con el cliente, con los procesos internos, etc.

    Espero haberte ayudado.

    Francisco Aldea Martel

    faldea@gmail.com 

  • charlyacos
    • 14/11/12 18:36
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    (1/0)

    Muy Gracias por la informacion- Sin embargo anexo abajo otros para que me ayuden a saber si voy bien.

     1.-AUMENTAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES EN UN 90%

    •   2.-DISMINUIR EN UN 80% EL NUMERO DE INCUMPLIMIENTOS A PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

     •3.- 3.-DISMINUIR EL NUMERO DE  REPARACIONES MAYORES EN NUESTROS EQUIPOS DE RENTA EN BENIFICIO DE NUESTROS CLIENTES. 

     

    salSaludos 

  • Francisco
    • 14/11/12 20:04
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    (2/0)

    Hola.

    A mí me suenan correctos y muy adecuados.

    Como recomendación, pon ojo en la redacción. El primero está redactado de forma tal que no queda muy claro cuál es la meta: si llegar a un 90% de satisfacción, o "aumentar en un 90%", que leído así suena a que si la satisfacción hoy es un 60%, tú querrías aumentarla en un 54% extra (que es el 90% de 60), llegando así a 114% de satisfacción. Suena rebuscado, pero te aseguro que tengo por ahí un informe donde un auditor me hizo exactamente esa misma observación.

    Saludos,

    Francisco Aldea Martel 

  • Jorge Pereiro
    • 16/11/12 20:03
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    (1/0)

    Estoy de acuerdo en gran parte de lo que dice Francisco, pero le daría la vuelta a la secuencia: política -> Objetivos -> Indicadores.

     

    Me parece más correcto plantearlo de la siguiente forma:

    Política: definimos lo que es importante para la empresa en relación con la calidad.

    Procedimientos (escritos o no): definimos cómo se trabaja y se efectúa el control de lo que se hace (toma de registros).

    Indicadores:  en base a los datos disponibles, definimos indicadores que nos permitan medir objetivamente y realizar el seguimiento de las áreas más importantes para lograr un producto de calidad y un cliente satisfecho.

    Objetivos: cuando sabemos dónde estamos, definimos objetivos  mejoren la situación. Para ello nos apoyamos fundamentalmente en los indicadores, pues sintetizan de manera objetiva la competencia de la empresa en las áreas de interés. Las áreas de interés son aquellas que hemos destacado en la política, y para las cuales tenemos una idea de lo que se quiere hacer y a dónde se quiere llegar. Los objetivos son la zanahoria que guía al burro.

     

    Si entendemos por indicador todo aquel dato cuantitativo relacionado con los resultados obtenidos por el sistema de gestión de la empresa, sería imposible implantar un sistema conforme a ISO9001 que no tuviera indicadores.

     

    Los objetivos han de ser medibles, y por tanto deben apoyarse en un dato que debe ser evaluado. El indicador es previo al objetivo.

     

  • Francisco
    • 16/11/12 20:26
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    (1/1)

    Jorge:

    Hay dos "definiciones" tuyas con las que estoy de acuerdo, y que precisamente por lo mismo me hacen discrepar del fondo: la de objetivo y la de indicador.

    Efectivamente, creo que el objetivo es la zanahoria que guía al burro, pero llevado a otro ejemplo, es el punto N en una brújula. Mientras que los indicadores serían, precisamente la aguja.

    En el ejemplo que yo ponía anteriormente, el objetivo sería "Aumentar la satisfacción del cliente". Bajo el supuesto que existe una forma de medir la satisfacción del cliente, ese objetivo sería medible, y suponiendo una Política de Calidad típica de un SGC bajo 9001, sería coherente con ésta, tal como establece la norma (con lo de Política típica me refiera a esas miles que andan por Internet que hablan de mejora continua, satisfacción del cliente, cumplimiento de normas y leyes, etc.)

    Ahora bien, ya sé hacia donde apuntar ("Aumentar la satisfacción del cliente") y puedo incluso ponerle un guarismo para hacer más desafiante el reto: Aumentar la satisfacción del cliente a un 95%.

    Lo que me falta ahora son los datos duros que me permitan saber si voy bien encaminado, o por el contrario, mis esfuerzos (o mis negligencias) me están llevando hacia abajo. En la imagen del principio, necesito la aguja que me diga si voy hacia el norte o voy hacia el sur. Y ese dato duro sería precisamente el indicador.

    Evidentemente, es una discusión un tanto bizantina para llegar a qué es primero, si el indicador que me dice donde estoy y por tanto a dónde puedo llegar (objetivo) o si es primero la definición de a donde quiero llegar y a partir de eso ir monitoreando donde estoy.

    Lo importante, creo, es que más allá de palabras que usemos (metas, objetivos, indicadores, etc.) la organización tenga un norte, y una aguja que le indique si se está acercando, o si por el contrario, tiene que redirigir sus esfuerzos (lo que muchas veces implica rediseñar varias otras cosas)

    Saludos!!

    Francisco Aldea 

  • jorge peña
    • 16/11/12 21:40
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    (5/0)

    Estimado: vas bien encaminado como te decian anteriormente de la ñolitica despresndes tus objetivos de calidad, estos deben ser medibles.

    Aca te dejo una serie de indicadores bastante estandarizados , para que puedas elegir los que mas te acomodan.

     

    Salkudos cordiales




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    Jorge Alexander peña

    Ingeniero en prevencion de riesgos y medio ambiente

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  • Jorge Pereiro
    • 17/11/12 8:40
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    (1/0)

    Hola Francisco,

     

    si uno quiere adelgazar, lo primero que hace es ir a la báscula y pesarse. Si además te pones en manos de profesionales, te harán un análisis de sangre, te tomarán la tensión, y te harán todo tipo de pruebas para plantear los objetivos acordes a tu estado de salud. En una empresa es igual.

    Los objetivos genéricos pueden ser evidentes antes de tener datos: uno está gordo y quiere adelgazar (objetivo adelgazar), pero el diagnóstico profesional, basado en el análisis de todos los datos disponibles, puede revelar que para alcanzar esa meta antes haya otras prioridades, ya que sin alcanzar primero esas metas intermedias, quizás no se obtenga un resultado consolidado (que se vuelva a engordar al poco tiempo).

    Empezar la implantación de un sistema planteando una primera tanda de objetivos no me parece mal, pero a la siguiente vuelta, lo que debe hacerse es analizar los datos para ver qué ha pasado, y esto se hará necesariamente antes de establecer nuevos objetivos. Es decir, que los indicadores vienen "normalmente" antes que los objetivos.

  • David Saavedra Zárate
    • 18/11/12 18:50
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    Concuerdo con Jorge, en una organización dificilmente no habrá indicadores, lo que sucede es que no se establecen correctamente, no se definen de la manera adecuada o no se miden.

    Uno de los mayores errores cuando implementamos un SGC es establecer de manera inmediata los objetivos, sin tener una base o fundamento para ello, por eso de manera que vamos identificando y determinando los procesos, desarrollando procedimientos documentados o no, instructivos, registros, vamos acomodando el SGC a la organización y eficientando los procesos y entonces nos damos cuenta que los objetivos que establecimos al principio no concuerdan, no son los adecuados, pues al empezar a implementar estamos ordenando conociendo más a profundidad nuestra organización y entonces eso nos lleva a replantear los objetivos por obvias razones.

    La política de calidad es bueno establecerlo desde un inicio, pues será el camino a seguir, pero los objetivos primero hay que ordenar para de ahí poder mirar con claridad los indicadores, poder ver donde estamos, sentar las bases, entonces si, con mayor claridad establecer los indicadores adecuados y decir: "estamos aquí, y queremos llegar acá".

    Los objetivos deben ser ambiciosos, pero alcanzables a un corto plazo, los objetivos demasiado ambiciosos pero no alcanzables a corto paso frustran al personal por no lograrlo, todos queremos satisfacer al cliente en un 90, 95%, no es algo que se logra en un año o dos, estando en un 70%, cuando los objetivos no se alcanzan desaniman, desmotivan y se pierde el interes, por eso es preferible ir paso a paso, subir de un 70 a un 75, u 80%, que sea realista y alcanzable y mantenga esa motivación en el personal.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
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