"Las Acciones Correctivas, son el resultado de la detección de una situación no deseada de algún proceso. Dicha detección, amerita la apertura de una Acción Correctiva para corregir dicho comportamiento. La forma genérica de llamar a estos incumplimientos es "No Conformidad".
Por favor corríjanme si estoy equivocada: actualmente yo aplico correcciones inmediatas a las quejas de los cliente como: las facturas no le llegan a tiempo, el personal llegan tarde, el desempeño del personal es deficiente, etc.
Primero realizo un plan de trabajo donde detallo la queja del cliente, establezco los responsables, coloco un campo para las acciones a tomar y estatus (si se cerró o no), luego envío a todos los responsable para que me indiquen las acciones que se tomaron al respecto y al final le hago el seguimiento para verificar si fueron cerradas o no.
Después verifico cuál de estás quejas es repetitiva y las declaro NC y realizó todo el proceso de una NC
mi pregunta, ¿este proceso esta mal? o tengo que abrirlas directamente como una NC
El tema que planteas es muy interesante Elisa.
Formalmente todo incumplimiento de un requisito debe conllevar una NC, pero debemos ante todo pensar en la eficiencia de un sistema.
Que una factura llegue tarde a un cliente por ejemplo para mi no debería ser motivo de una NC, y si por ejemplo que el personal sea deficiente.
En el procedimiento de producto no conforme debes ser tú la que decidas cuales son los baremos que hacen que un error sea una NC o no.
Los auditores externos siempre te dirán que todo error es una NC pero no es así. Debes analizar bien tu organización y ver que tipos de incumplimientos merecen el rango de NC. También debes evaluar que una reiteración de errores leves si debe ser merecedora de una NC.
Una buena manera de filtrar inicialmente puede ser el tipo de tratamiento que conlleva un error. Si conlleva una acción correctiva (elimina efecto y busca eliminar causa), debe ser siempre una NC.
Por el contrario si el error conlleva solo una acción correctiva (elimina el efecto) puede merecer o no una NC. Aqui es donde entra tú valoración a desarrollar en el procedimiento y el trabajo diario. Eso si, si se repite siempre deberia conllevar una NC y una acción correctiva porque hay que estudiar, identificar y eliminarl la causa.
Hola Elisa, estás duplicando el trabajo, realmente el primer proceso que haces es el de una NC, para qué lo duplicas, trátalo como una NC desde el principio, sólo establece un filtro para determinar aquellas quejas que en verdad tengan un impacto severo para considerarlas como NC. Si las quejas son varias en el mismo caso, sólo considera una queja.
Un buen análisis y toma de acciones correctivas harán que la queja no vuelva a ocurrir.
Es importante mantener informado al cliente.
Saludos
Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
Consultor y Director
Sistemas Avanzados en Calidad
www.sacalidad.com.mx
móvil: (52) 5540784463
Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.
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Hola ay muchisimas gracias por sus comentarios.
Puedo concluir que: debo definir en mi procedimiento que cuando las quejas tengan un impacto directo en nuestro servicios se deben tratar mediante una AC y utilizar el formato establecido para ello (FSG-009 acciones corrctivas y preventivas).
Igualmente debo dar por hecho que toda queja del Cliente es una NC. Mi duda con respecto a este punto. Si alguna queja amerita sólo una Corrección, ¿debo registrarle en esta formato FSG-009 acciones corrctivas y preventivas? o ¿simplemente dejo evidencia de la acción tomada y ya? Lo digo porque hasta donde sé cuando se realiza una Correción sólo se regitsra la acción tomada, sin realizar ningún análisis de la causa raíz. uuuffff esto me confunde :(
Espero me haya explicado bien.....es que esto a veces me vuelve un ocho y me enrreda 
Tienes la idea pero aclaremos.
Toda queja de un cliente es porque algo no le parece, sin embargo no todo lo que a él no le gusta amerita una NC, muchas veces no aplica. No sólo debemos documentar este filtro, también hay que capacitar a la persona encargada de recibir las quejas para realizar debidamente este filtro.
Repito, no todas las quejas deben ser una NC, hay que establecer ese filtro.
El proceso correcto es:
1) Cliente emite una queja.
2) El responsable de recibir las quejas (canal único), debe revisarla y verificar si tiene impacto hacia la satisfacción del cliente (falla en el producto, calidad, tiempo de entrega, mala atención, mal servicio, falla en el servicio, y algunos detalles que no impactan en el producto pero son muy repetitivos).
3) Si no aplica como NC, se le da soulción y/o se le informa al cliente sobre las acciones tomadas y su solución y/o sobre el porqué no aplica como una queja o NC.
4) Si aplica se determina como una NC y se canaliza a la persona o área responsable dependiendo del caso de la NC. El responsable de recibir las quejas informa al cliente que se ha determinado una NC correspondiente a su queja.
5) El responsable de la NC debe corregir la NC (acción de contención[reponer el producto, corregir el producto, etc.), realizar una análisis de causa, tomar acción correctiva con base a dicho análisis hasta el cierre de dicha NC.
6) El encargado de recibir las quejas debe informar al cliente con la frecuencia necesaria sobre el estatus de la NC.
6) Una vez cerrada la NC, se le debe informar al cliente sobre la solución.
Espero quede un poco más claro.
Saludos
Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
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Perfecto Saveedra.
Necesito otra gran favor, que me ayudes a aclarar lo siguiente. Aquí en la empresa realizamos esta encuestas mensual:
1.- Indique su grado de satisfacción general en relación a los servicios
2. ¿En caso de quejas y reclamos, las mismas son atendidas adecuadamente?
3.- ¿El trato del personal de seguridad es respetuoso y cortes?
4.- ¿Cómo calificaría el desempeño del personal de seguridad?
5.- ¿El proceso de facturación se cumple en los lapsos previstos?
Los criterios son: Excelente, bueno, regular y deficiente.
En las mayoría de los casos no escriben observaciones sólo responden a la encuesta.
Yo soy la encargada de recibir estas encuentas. Mi pregunta es cuando el cliente califique algunas de estas preguntas como Deficiente, ¿la puedo considerar como una queja y por ende como una NC? y aplicar el proceso que me escribiste anteriormente.
Actúalmente lo que hago es que realizo un cuadro y coloco todos los puntos que los clientes calificaron como Deficiente, anexo los responsables y se las envio a cada persona encargada para que emprenda las acciones luego realizo el seguimiento respectivo.
¿no correcto lo que realizo?
Buen día Elisa, aunque la pregunta está dirigida al ingeniero Saavedra me tomo el atrevimiento de darte mi opinión.
En esos casos yo sugiero que no sean tomadas individualmente como no conformidades que deriven a una acción correctiva porque la administración de las acciones puede volverse demasiado compleja, ademas por el volumen de información recopilada lo que se hace en estos casos es utilizar algun método estadistico que te dé respuestas unificadas y te muestre problemas reiterativos y críticos que la empresa debe atacar y no particularidades que pueden ser subjetivas o la percepción de un solo cliente. Si revisas la norma en el numeral 8.2.1 y te apoyas de la 9004 te daras cuanta que allí nos indican que determinemos el método mas apropiado para aplicar, recopilar y analizar dicha información de tal manera que sea util y práctico para la organización.
Un saludo.
Hola Angelita, muchísimas gracias por tu opinión. Esa era mi inquietud porque de verdad no sabía si tomarla como NC y sí actualmente llevo los indicadores de todas estas encuestas y las preguntas donde los clientes la califican deficiente, les informo a todos los responsables para que tomen acciones al respecto, luego realizo seguimiento.
Entonces lo seguiré realizando de esta manera. Gracias!
Es correcto lo que te comenta Angelita, la estadística hace su trabajo en estos casos, sería ideal que los parámetros los transformaras a numeros, de esta manera obtendrías promedios que te servirían más como parámetros para el establecimiento de objetivos.
También ahí debes aplicar el filtro, los resultados en una encuesta muchas veces son subjetivos, sin descuidar la atención a dichos clientes, pues de lo contrario no volverán a llenar una encuesta.
Gracias Angelita por estar atenta a todo.
Saludos Elisa
Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
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Hola Saavedra, agradecida por toda tú ayuda. Efectivamente el resultados de estas encuestas ya las llevó en un consolidado expersado en %, donde se puede evidenciar mensualmente si subio o bajo el porcentaje. Con respecto a No descuidar a los clientes estoy tratando de mantener informado al cliente de las acciones tomadas. Porque tienes razón si no ven soluciones con respecto a las deficiencias expresadas en la encuesta NO Contestarán más la encuesta.
UNa vez más gracias a todos y Saludos
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