Foro: 5. Responsabilidades de la Dirección en ISO 9001

Objetivos de calidad en empresa de servicios para hostelería: solicitud de ejemplos

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  • Ramon
    • 9/07/08 10:38
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    (29/5)
    Alguna idea sobre objetivos para una empresa de Máquinas Recreativas y Suministros Hosteleros en general (venta de todo tipo de productos para cafeterias y montajes en general, desde poner el primer ladrillo a equiparla completamente)

    Gracias
  • Jorge Pereiro
    • 16/07/08 18:59
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    (21/6)
    Hola Ramón,

    la gestión de las empresas de servicios de instalación es complicada. Esta complicación se hace evidente porque podemos encontrar grandes empresas distribuidoras, pero una cantidad enorme de pequeñas empresas de servicios.

    Instalar un enchufe o hacer un desagüe es fácil, pero hacerlo justo a tiempo, en el sitio correcto, y con las características apropiadas no lo es tanto. Requiere coordinación, comunicación, y saber hacer. Si algo de esto falla, falla todo.

    Esta dificultad en la gestión brinda a las empresas la oportunidad de ganar dinero por la vía de la calidad. Aquí funciona mucho la conexión: CALIDAD-->RENTABILIDAD. Si eres capaz de hacerlo todo bien y a la primera, la empresa ganará dinero y podrá pagar bien a sus empleados (lo cual no sucede en una empresa de 2ª calidad). Cuando la conexión entre CALIDAD->RENTABILIDAD no es tan fuerte, el personal no tiene tanta fuerza para negociar condiciones.


    Con esto quiero decir que hay una diferencia enorme entre la actividad de distribución y la de servicio (en términos de gestión). Por esta razón, vuestros indicadores de seguimiento y los objetivos, que se suelen establecer en base a ellos, deberían evidenciar esta separación.

    Centrándome en las actividades de servicio, creo que un indicador y objetivo esencial es la eficacia de la planificación. Si eres capaz de cumplir con el plan, lo más probable es que lo hayas hecho bien. Y si algo no funciona, llamará el cliente, y nosotros también tomaremos nota de ello con nuestro indicador correspondiente.

    La eficacia en la planificación se puede medir contrastando el plan inicial con la ejecución realizada. Para hacer esto es necesario que el "planificador" establezca el número de horas estimado para realizar cada actividad, y que los "ejecutores" registren el tiempo realmente invertido. Introducir esto en una empresa es complicado pero no imposible, y funciona muy bien.

    Podríais parametrizar la actividad de la empresa expresando cada proyecto en términos de horas invertidas y € de material. Cada modificación realizada durante el proyecto (muy habituales) debe ser incorporada al plan.
    Una vez finalizado el proyecto, alguien debería ocuparse de introducir todos los datos básicos del proyecto en una base de datos. Asociado a cada registro, se podría hacer otra tabla con los costes de la no calidad soportados --> Cada vez que haya un error, debe valorarse su coste (horas y € de material).

    Los objetivos son la punta de lanza de un sistema que nace en la Política:
    Primero debemos preguntarnos qué queremos conseguir, después hay que pensar cómo medir aquello que queremos, crear un sistema de captura de la información, ver dónde estamos, y finalmente establecer el objetivo para superar la situación actual.


    Mi respuesta parte de la premisa de que queremos hacer las cosas bien y a la primera. Y en mi opinión esto debería medirse ponderando la eficacia y los errores cometidos (quejas del cliente).

    Otro deseo importante es que los clientes queden contentos (->encuestas y otros medios).

    Un saludo,
    Jorge P