Foro: 5. Responsabilidades de la Direccin en ISO 9001

Objetivos de calidad en empresa de servicios para hostelera: solicitud de ejemplos

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  • Ramon
    • 9/07/08 10:38
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    (29/5)
    Alguna idea sobre objetivos para una empresa de Mquinas Recreativas y Suministros Hosteleros en general (venta de todo tipo de productos para cafeterias y montajes en general, desde poner el primer ladrillo a equiparla completamente)

    Gracias
  • Jorge Pereiro
    • 16/07/08 18:59
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    (21/6)
    Hola Ramn,

    la gestin de las empresas de servicios de instalacin es complicada. Esta complicacin se hace evidente porque podemos encontrar grandes empresas distribuidoras, pero una cantidad enorme de pequeas empresas de servicios.

    Instalar un enchufe o hacer un desage es fcil, pero hacerlo justo a tiempo, en el sitio correcto, y con las caractersticas apropiadas no lo es tanto. Requiere coordinacin, comunicacin, y saber hacer. Si algo de esto falla, falla todo.

    Esta dificultad en la gestin brinda a las empresas la oportunidad de ganar dinero por la va de la calidad. Aqu funciona mucho la conexin: CALIDAD-->RENTABILIDAD. Si eres capaz de hacerlo todo bien y a la primera, la empresa ganar dinero y podr pagar bien a sus empleados (lo cual no sucede en una empresa de 2 calidad). Cuando la conexin entre CALIDAD->RENTABILIDAD no es tan fuerte, el personal no tiene tanta fuerza para negociar condiciones.


    Con esto quiero decir que hay una diferencia enorme entre la actividad de distribucin y la de servicio (en trminos de gestin). Por esta razn, vuestros indicadores de seguimiento y los objetivos, que se suelen establecer en base a ellos, deberan evidenciar esta separacin.

    Centrndome en las actividades de servicio, creo que un indicador y objetivo esencial es la eficacia de la planificacin. Si eres capaz de cumplir con el plan, lo ms probable es que lo hayas hecho bien. Y si algo no funciona, llamar el cliente, y nosotros tambin tomaremos nota de ello con nuestro indicador correspondiente.

    La eficacia en la planificacin se puede medir contrastando el plan inicial con la ejecucin realizada. Para hacer esto es necesario que el "planificador" establezca el nmero de horas estimado para realizar cada actividad, y que los "ejecutores" registren el tiempo realmente invertido. Introducir esto en una empresa es complicado pero no imposible, y funciona muy bien.

    Podrais parametrizar la actividad de la empresa expresando cada proyecto en trminos de horas invertidas y de material. Cada modificacin realizada durante el proyecto (muy habituales) debe ser incorporada al plan.
    Una vez finalizado el proyecto, alguien debera ocuparse de introducir todos los datos bsicos del proyecto en una base de datos. Asociado a cada registro, se podra hacer otra tabla con los costes de la no calidad soportados --> Cada vez que haya un error, debe valorarse su coste (horas y de material).

    Los objetivos son la punta de lanza de un sistema que nace en la Poltica:
    Primero debemos preguntarnos qu queremos conseguir, despus hay que pensar cmo medir aquello que queremos, crear un sistema de captura de la informacin, ver dnde estamos, y finalmente establecer el objetivo para superar la situacin actual.


    Mi respuesta parte de la premisa de que queremos hacer las cosas bien y a la primera. Y en mi opinin esto debera medirse ponderando la eficacia y los errores cometidos (quejas del cliente).

    Otro deseo importante es que los clientes queden contentos (->encuestas y otros medios).

    Un saludo,
    Jorge P