Foro: 4.2 Gestión de la documentación en ISO 9001

Gestión de pedidos cliente: ¿es obligatorio documentar el procedimiento?

  • Ander
    • 10/06/08 17:48
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    Buenas tardes a tod@s,

    Es la primer vez q escribo, yq soy nuevo en estas lides como suele decirse y no conocía la existencia de este portal.

    La verdad es q es de gran ayuda sobre todo para los novatos como es mi caso.
    Trabajo en una pequeña pyme dedicada a la estampación y estoy tratando de implantar la norma ISO 9001.

    El motivo q os escribía es q quisiera saber si es conveniente contar con procedimiento documentado para la gestión de los pedidos o sería suficiente con contar con un flujograma y una ficha del proceso en el q se detallen los subprocesos, las entradas y salidas del mismo.

    En nuestro caso se trata de una pequeña pyme en la q las personas de la organizacion saben perfectamente lo q tienen q hacer y el proceso a seguir en el tratamiento de los pedidos por lo q no sé si sería necesario el recogerlo en un procedimiento.

    Espero q alguien me lo pueda aclarar, gracias y un saludo

    Ander
  • Jorge Pereiro
    • 12/06/08 0:18
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    (4/0)
    Hola Ander,


    la tercera versión de ISO 9001 (de 2000) requiere explícitamente 6 procedimientos documentados:

    • 2 para la documentación,

    • 1 para los productos no conformes,

    • 1 para las auditorías internas, y

    • 2 para las acciones (correctivas y preventivas).


    Los métodos y criterios para llevar a cabo estas actividades deben estar documentados, y no necesariamente en documentos separados .

    Por otro lado, en 5.5.1 se nos dice que las responsabilidades y autoridades deben estar definidas y ser comunicadas. Presentar evidencias de esto sin documentarlas es bastante complicado, así que, como mínimo, debería haber algún documento en el cual se dijera quién hace cada cosa en los procesos relacionados con el cliente. Esto se puede arreglar con un organigrama y unas fichas de puestos de trabajo. La definición de puestos de trabajo es esencial en el diseño, la implantación, y el mantenimiento del sistema. Incluso es un derecho de todo trabajador: que conste por escrito cuáles son sus responsabilidades y autoridades.


    En otro plano de la organización están los procesos, un tema que ya anticipas en tu pregunta.
    Con los procesos hay que hacer lo que se dice en 4.1. (identificar los procesos, determinar su secuencia y relaciones, determinar métodos y criterios, etc.).

    Aquí tampoco dice que haya que documentar nada, sin embargo, presentar evidencia de que se ha hecho esto también es complicado sin ponerlo por escrito.

    La tradición más o menos asentada, aceptada, y esperada por los auditores, es presentar un mapa de procesos y unas fichas de procesos (o similar). Yo no soy partidario de las fichas de proceso porque:

    Teorema: más documentos = más trabajo

    Las fichas de proceso lucen mucho, pero dan más trabajo de gestión si están fuera del manual. Por experiencia sé que las necesidades de actualización no son tan reiteradas como para justificar su edición separada. Si quieres hacerlo por separado hazlo, tampoco estoy hablando de un ahorro espectacular.


    Yo de ti me apoyaría bastante en el Manual de Calidad. En una empresa como la tuya no hace falta hacer mil documentos separados. Determina qué especificaciones tienen que distribuirse en el taller, y el resto que estén en el manual.

    Aprovechando el guión de la Norma, en el Manual puedes dar un repaso general a lo que hacéis dando respuesta a las preguntas básicas: qué se hace y quién. El "cómo" se hace debes responderlo allí donde sea necesario, y donde nos obliga ISO 9001. Personalmente, no veo razones para no explicar cómo se hacen las cosas, tampoco hace falta enrollarse.

    No estaría mal que explicaras cómo se registran los requisitos del cliente, cómo se codifican las ofertas, cómo se archivan y comunican, etc. Debes prestar atención al enlace entre la gestión de las ofertas y su traducción posterior en requisitos del producto a fabricar.


    Buena suerte,
    Jorge
  • Ander
    • 12/06/08 9:11
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    (4/0)
    Buenos días Jorge,

    Gracias por tu respuesta, la verdad es q me es de gran ayuda.

    Ya tengo digamos "listos" los seis procedimientos documentados exigidos por la norma pero veo q como dices deberé de redactar aunque sea de una manera sencilla los procesos relacionados con el cliente y el resto de procesos indentificados en el mapa de procesos de la empresa.

    Respecto a la fichas de procesos estoy de acuerdo con lo q comentas pero quizas me resultan una forma más esquematica de describir las interrelaciones entre los diferentes procesos.
    Si bien pensaba incluirlas en el manual de calidad.

    Por último, con respecto a la segunda pregunta básica q planteas: el quién hace las cosas, no es tan sencillo de definir en una pequeña empresa como la nuestra en la q las responsabilidades en ocasiones no están tan claramente definidas y surgen otras nuevas de la aplicacion de la norma.

    Intentare abordar tb este punto y redactar unas fichas de puestos de trabajo como planteas.
    Eso sí, no dudo q tendré q volver a solicitar tus consejos y los de el resto de los miembros del foro según continue avanzando en la implantación de la norma.

    Gracias de nuevo
    Un saludo
    Ander