Foro: 4.2 Gestin de la documentacin en ISO 9001

Gestin de pedidos cliente: es obligatorio documentar el procedimiento?

  • Ander
    • 10/06/08 17:48
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    Buenas tardes a tod@s,

    Es la primer vez q escribo, yq soy nuevo en estas lides como suele decirse y no conoca la existencia de este portal.

    La verdad es q es de gran ayuda sobre todo para los novatos como es mi caso.
    Trabajo en una pequea pyme dedicada a la estampacin y estoy tratando de implantar la norma ISO 9001.

    El motivo q os escriba es q quisiera saber si es conveniente contar con procedimiento documentado para la gestin de los pedidos o sera suficiente con contar con un flujograma y una ficha del proceso en el q se detallen los subprocesos, las entradas y salidas del mismo.

    En nuestro caso se trata de una pequea pyme en la q las personas de la organizacion saben perfectamente lo q tienen q hacer y el proceso a seguir en el tratamiento de los pedidos por lo q no s si sera necesario el recogerlo en un procedimiento.

    Espero q alguien me lo pueda aclarar, gracias y un saludo

    Ander
  • Jorge Pereiro
    • 12/06/08 0:18
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    (4/0)
    Hola Ander,


    la tercera versin de ISO 9001 (de 2000) requiere explcitamente 6 procedimientos documentados:

    • 2 para la documentacin,

    • 1 para los productos no conformes,

    • 1 para las auditoras internas, y

    • 2 para las acciones (correctivas y preventivas).


    Los mtodos y criterios para llevar a cabo estas actividades deben estar documentados, y no necesariamente en documentos separados .

    Por otro lado, en 5.5.1 se nos dice que las responsabilidades y autoridades deben estar definidas y ser comunicadas. Presentar evidencias de esto sin documentarlas es bastante complicado, as que, como mnimo, debera haber algn documento en el cual se dijera quin hace cada cosa en los procesos relacionados con el cliente. Esto se puede arreglar con un organigrama y unas fichas de puestos de trabajo. La definicin de puestos de trabajo es esencial en el diseo, la implantacin, y el mantenimiento del sistema. Incluso es un derecho de todo trabajador: que conste por escrito cules son sus responsabilidades y autoridades.


    En otro plano de la organizacin estn los procesos, un tema que ya anticipas en tu pregunta.
    Con los procesos hay que hacer lo que se dice en 4.1. (identificar los procesos, determinar su secuencia y relaciones, determinar mtodos y criterios, etc.).

    Aqu tampoco dice que haya que documentar nada, sin embargo, presentar evidencia de que se ha hecho esto tambin es complicado sin ponerlo por escrito.

    La tradicin ms o menos asentada, aceptada, y esperada por los auditores, es presentar un mapa de procesos y unas fichas de procesos (o similar). Yo no soy partidario de las fichas de proceso porque:

    Teorema: ms documentos = ms trabajo

    Las fichas de proceso lucen mucho, pero dan ms trabajo de gestin si estn fuera del manual. Por experiencia s que las necesidades de actualizacin no son tan reiteradas como para justificar su edicin separada. Si quieres hacerlo por separado hazlo, tampoco estoy hablando de un ahorro espectacular.


    Yo de ti me apoyara bastante en el Manual de Calidad. En una empresa como la tuya no hace falta hacer mil documentos separados. Determina qu especificaciones tienen que distribuirse en el taller, y el resto que estn en el manual.

    Aprovechando el guin de la Norma, en el Manual puedes dar un repaso general a lo que hacis dando respuesta a las preguntas bsicas: qu se hace y quin. El "cmo" se hace debes responderlo all donde sea necesario, y donde nos obliga ISO 9001. Personalmente, no veo razones para no explicar cmo se hacen las cosas, tampoco hace falta enrollarse.

    No estara mal que explicaras cmo se registran los requisitos del cliente, cmo se codifican las ofertas, cmo se archivan y comunican, etc. Debes prestar atencin al enlace entre la gestin de las ofertas y su traduccin posterior en requisitos del producto a fabricar.


    Buena suerte,
    Jorge
  • Ander
    • 12/06/08 9:11
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    (4/0)
    Buenos das Jorge,

    Gracias por tu respuesta, la verdad es q me es de gran ayuda.

    Ya tengo digamos "listos" los seis procedimientos documentados exigidos por la norma pero veo q como dices deber de redactar aunque sea de una manera sencilla los procesos relacionados con el cliente y el resto de procesos indentificados en el mapa de procesos de la empresa.

    Respecto a la fichas de procesos estoy de acuerdo con lo q comentas pero quizas me resultan una forma ms esquematica de describir las interrelaciones entre los diferentes procesos.
    Si bien pensaba incluirlas en el manual de calidad.

    Por ltimo, con respecto a la segunda pregunta bsica q planteas: el quin hace las cosas, no es tan sencillo de definir en una pequea empresa como la nuestra en la q las responsabilidades en ocasiones no estn tan claramente definidas y surgen otras nuevas de la aplicacion de la norma.

    Intentare abordar tb este punto y redactar unas fichas de puestos de trabajo como planteas.
    Eso s, no dudo q tendr q volver a solicitar tus consejos y los de el resto de los miembros del foro segn continue avanzando en la implantacin de la norma.

    Gracias de nuevo
    Un saludo
    Ander