Foro: Satisfacción del cliente

Sistema sin información sobre la Satisfacción del Cliente: ¿cómo actuar?

  • daniel
    • 26/05/08 10:01
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    Hola a todos

    En nuestro Sistema de gestión, nos hemos dado cuenta que no aplicamos correctamente el requesito de Satisfacción del Cliente, de hecho, ni tan solo realizamos una encuesta de percepcción del cliente y no disponemos que ninguna herramienta para analizar su satisfacción.

    La cuestión es que de todas las veces que nos han venido a auditar nunca nos han dicho nada al respecto, cosa que sorprende bastante, ¿no?. En junio tenemos una auditoria de seguimiento por parte de nuestra certificadora. En este sentido, habia pensado hacer una de las siguientes acciones: (Espero me podáis dar vuestra opinión)

    1. Imponernos una no conformidad interna y establecer una acción correctora a nosotros mismos con el ojetivo de corregir esta desviación.

    2. Establecer una acción preventiva, puesto que ningun auditor nos ha detectado esta desviación.

    3. Esperar que en la siguiente auditoria se nos detecte esta desviación (de hecho falta solo una semana)

     Muchisimas gracias.

    DANITO

  • Jorge Pereiro
    • 26/05/08 17:35
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    Hola Danito,

     

    de la lista de 3, yo me quedaría con la primera etapa, y añadiría el envío urgente de una primera hornada de encuestas (Email, carta, llamadas, etc.).

    La incompetencia del auditor de certificación puede quedar reflejada en las "CAUSAS" del incumplimiento. Lo ideal sería que dispusiéras de alguna encuesta contestada en la auditoría. Si no las tienes no te preocupes, pues las culpas están repartidas.

     Un saludo,

    Jorge 

  • rodrigo durán
    • 26/05/08 17:43
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    Hola Danito:

    Para dar respuesta a tus dudas, analicemos los conceptos involucrados:

    ¿El no medir la satisfacción del cliente es una no conformidad?

    Veamos que nos dice la norma ISO 9001:2000 respecto a este elemento (satisfacción del cliente):

    Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. 8.2.1 Satisfacción del cliente - ISO 9001:2000

    El verbo "debe" indica una acción de carácter imperativo, por lo tanto es una obligación para cualquier organización que declara su conformidad con la norma ISO 9001:2000, definir y desarrollar algún método que le permita "realizar el seguimiento de .... percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos ...", lo que comúnmente llamamos "medición de la satisfacción del cliente".Dado lo anterior, podemos decir con absoluta certeza que no cumples con uno de los requisitos del estándar, cuestión que constituye precisamente una no conformidad, ya que si revisamos ISO 9000:2005, veremos que esta se define como: incumplimiento de un requisito

    Ahora y antes de darte mi respuesta relacionada estrictamente con el tratamiento de esta no conformidad, deseo hacer un par de alcances:La realización de una encuesta es solo uno de los métodos aplicables para medir la satisfacción del cliente, además de ella se usan entrevistas, análisis de comportamiento (cumplimiento con requisitos) para extrapolar la información y generar un indicador, etc. Digo esto para que no te "cierres" a esa herramienta como la única opción.Por otro lado el que la empresa certificadora (los auditores específicamente), no hayan detectado esta no conformidad habla muy mal de la calidad de dicha entidad y su personal, en efecto, las auditorias son planificadas cuidadosamente entre otras razones, porque se busca asegurar así que se cubre la totalidad de los requisitos normativos aplicables a la organización auditada, el caso es particularmente grave dado que es un requisito que de no ser cubierto constituye una No Conformidad Mayor (recordemos el 1 er principio de calidad "Enfoque al Cliente") y además, según entiendo por tu mensaje, la situación es repetitiva.Ahora y volviendo a tu duda concreta, las opciones que tu visualizas stricto sensu, no son tales, ya que ante una no conformidad de esta naturaleza y magnitud no veo otra opción más que implementar una acción correctiva, cierto es que no todas las no conformidades exigen la implementación de acciones correctivas, sin embargo insisto dado la gravedad de esta no imagino no implementar acciones tendientes a eliminar la causa de la misma.

    La acción preventiva no es pertinente por una razón clara y directamente asociada a la naturaleza de las mismas, que busca elminar la causa de no conformidad potencial, es decir, que no ha ocurrido, o cuya ocurrencia es probable en caso de mantenerse ciertas condiciones o tendencias. 

    Dado que la acción solicitada por el estándar, no es realizada a pesar de su carácter mandatorio, no existe "potencialidad" alguna, si no una constatación presente de la desviación.

    El ignorar la no conformidad no es, ni será nunca un camino, la norma acepta perfectamente desvicaciones y disponde de herramientas para su tratamiento, entonces usémoslas !!!!!!!!!.

    Creo que tu duda pasa por el impacto que tendrá en términos del levantamiento de eventuales no conformidades por parte de la la empresa certificadora, estas pueden ir desde ignorar completamente "el evento" (cuestión altamente probable dado la "calidad" de sus otras auditorias) hasta levantar una no conformidad mayor, cuya resolución debería estar asociada al plan de acciones correctivas que definirás para la no conformidad detectada.

    Te recomiendo seguir la opción número que planteas en tu mensaje, es la más (única a mi juicio) adecuada, es absolutamente correcta y apropiada en términos normativos, finalmente el hecho de que este "abierta" al momento de la auditoria de certificación no representa problema alguno, lo grave sería que no hubiese sido detectada ni tratada.

    Espero haber sido de ayuda, saludos

    Rodrigo D

     

    _________________

    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

    www.gestionycalidad.cl  e-mail: gestionycalidad@vtr.net

  • daniel
    • 26/05/08 20:02
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    Muchisimas gracias Rodrigo y Jorge

    Supongo que la primera opción es la más correcta dado el caso. De todas maneras, no se como reaccionará el auditor cuando vea que nosotros mismos nos hemos puesto una no conformidad ante semejante incumplimiento de la norma.

    Gracias de nuevo.