Buenas tardes,
Equipo del foro,
Tengo la siguiente inquietud:
En la compañía donde trabajo me solicitaron levantar una acción correctiva, de una queja interna que surgio. La queja es que los operarios de empaque y despachos manifestaron malestar porque la persona encargada de facturación desde hace varios meses ha tenido mala actitud hacia ellos, es mal educada, contesta mal. Ellos ya les da miedo tener que ir donde ella a entregarle los pedidos para que sean facturados.
Hice un análisis del caso y no encuentro como levantar una accion correctiva la una forma de ser de una persona. Esto si se puede?
Me remiti a los numerales de la norma y me centre en el 6.2.2 competencia, formación y toma de conciencia, puntualmente en el literal d) que dice: "asegurarse de que su personal es conciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad".
Otra inquietud que tengo es siempre que se levante una acción correctiva es obligación relacionarla con algun numeral de la norma??
Por su valiosa orientación muchas gracias
Una acción correctiva puede ir contra un requisito de la norma, o un requisito propio (procedimiento, instrucción técnica)
Tienes razón en levantar una NC porque efectivamente se está produciendo un problema que afecta a la calidad del servicio.
Puedes como acción correctiva realizar un curso con el empleado, o unas charlas de sensibilización.
Otra acción puede ser implantar un código de buenas prácticas dentro de la empresa.
Otra sería (esta correctora) sancionar al empleado si ves que efectivamente su comportamiento no es el adecuado.
Yo te recomiendo empezar por la charla y creando un código de buenas prácticas y si el empleado persiste, tomar otras medidas más severas.
Creo Rafael, que optaría más por el código de conducta, relacionar el comportamiento y estado de ánimo de las personas se me hace algo un poco dificil, si somos estrictos la norma no estipula tener una sonrisa todo el día, eso es el "Yo" de las personas y muchas veces se puede controlar, más no cambiar, podría ser que la persona si esté conciente de la importancia de sus actividades pero no de su carácter. Recordemos que la raíz del problema sería el carácter y educación de la persona (el cual no se cambia).
Incluso con el código no vería sustento para sancionar a la persona, salvo que entre sus actitudes este la de no cumplir sus funciones de manera correcta, recordemos que malas caras y malos tratos hay en empresas pero eso no debe ser impedimento para cumplir.
Saludos.
Claro que estoy de acuerdo, pero te recomiendo muchísimo considerar a esta persona para que el participe en su elaboración para sentirse comprometida.
Te recuerdo, las personas en su forma de ser se pueden controlar, pero jamás cambiar.
Saludos.
El problema Wilbert es que lo que nos describe carfor no es que no ponga una sonrisa o sea mas o menos simpático, es que está afectando a la empresa y eso si es algo que debemos controlar.
Es verdad que la norma no nos habla de esto en concreto, pero en el momento que una mala actitud repercute en el trabajo si que podemos actuar.
Como dije lo primero siempre sería una charla, lo segundo implantar un código de conductas, y como última forma y respaldándote en ese código una posible sanción.
Es verdad que la empresa no puede obligar a sus empleados a tener una sonrisa, pero tampoco debe aguantar el mal genio o disgustos personales de sus empleados, que deben quedar en la puerta antes de entrar.
Hay puestos de trabajo en donde la sonrisa es un requisito primordial y se puede hacer cambiar a las personas y para mantenerlas así tienes que meterte en su piramide de Maslow porque también me interesa que mantenga la sonrisa.... impacta en el cliente. Hay puestos en los que se tiene que trabajar con la inteligencia emocional.
En este caso no es necesario una sonrisa, pero tampoco debe atentar contra el proceso de comunicación de la organización, mucho menos con el proceso de negocio.
Un código de conducta es excelente y enfocarse al trabajo en equipo.
Saludos
Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
Consultor y Director
Sistemas Avanzados en Calidad
www.sacalidad.com.mx
móvil: (52) 5540784463
Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.
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En la norma ISO 9001:2008, leo en el apartado 6.4 Ambiente de trabajo:
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
La norma ISO 9000:2005 define el ambiente de trabajo como Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Incluye una nota que señala: Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales.
Hablando un poco desde la ignorancia...¿te has preguntado porqué esa persona actúa así? Puede ser de que esa persona está harta de que la gente de empaque y despacho no haga bien su trabajo y al final todos los problemas sean para él?
Eso no significa que yo justifique los malos modales pero para solucionar problemas hay que buscar distintos puntos de vista para poder actuar sobre la causa y no sobre los efectos.
Vamos, es otra opinión más
Cierto lo que dices Rafael, y cierto lo que dice CarlosAL, creo que antes de implantar códigos de ética, es necesario saber el porqué de ese carácter. Como muy bien señaló RD_ , el ambiente de trabajo toca temas psicológicos y sociales, creo sería mejor como se dice "agarrar al toro por los cuernos" y saber el porqué de esa actitud, podría ser que esta enojada por cuestiones que están dañando a la empresa y que ella quisiera se corrigieran, pero siente que no la tomarían en cuenta, no se son demasiados factores.
Saludos.
Buenos días
Compañeros,
De antemano muchas gracias por sus valiosos comentarios.
El temperamento de persona en mención siempre ha sido muy fuerte, explota por cualquier cosa, es de muy mal genio y la verdad ha tenido varios inconvenientes con sus compañeros por su temperamento. Ella realiza su trabajo muy bien pero si es un problema con la relacion con sus compañeros, y esto esta afectando las labores en las demás dependencias.
Cordial saludo
Tienes ahí un aspecto a mejorar, cierto es que esas actitudes o comportamiento afecta las relaciones laborales. Si es una persona muy eficiente y no quieres cambiarla de puesto, ayudenle a controlar sus meociones.
La inteligencia emocional en el trabajo influye de manera importante en el quehacer diario, tanto en el trabajo como en el ambito familiar, tomar decisiones en un momento crítico en cuanto a estado de ánimo no es lo más recomendable y debemos enseñarnos a saber controlar esas emociones, de esa manera podemos ser totalmente eficientes y además por cuestiones de salud, nuestro sistema nervioso nos lo agradecerá.
No pierdas detalle de ese aspecto.
Saludos
Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
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carfor escribió:Buenos días
Compañeros,
De antemano muchas gracias por sus valiosos comentarios.
El temperamento de persona en mención siempre ha sido muy fuerte, explota por cualquier cosa, es de muy mal genio y la verdad ha tenido varios inconvenientes con sus compañeros por su temperamento. Ella realiza su trabajo muy bien pero si es un problema con la relacion con sus compañeros, y esto esta afectando las labores en las demás dependencias.
Cordial saludo
Por desgracia he pasado por esa situación y por experiencia te digo que si esa persona tiene el respaldo de sus superiores tiene mala solución. Seguramente la gerencia es consciente de tal situación y es posible que valore más la aptitud que la actitud de esa persona por lo que mientras que le siga sacando el trabajo a la empresa no van a hacer nada. Con el tiempo, los buenos trabajadores se desmotivan y empiezan a ser menos productivos; algunos serán despedidos; otros aguantarán hasta que encuentren algo mejor y se larguen. Y vendrán nuevos trabajadores. Pero el problema seguirá ahí. Y podrás dar estadisticas a gerencia acerca de rotaciones, absentismo, encuestas de satisfacción de empleados...que de nada servirá.
Te deseo suerte
Yo estoy de acuerdo con el planteamiento de Carlos. Por muy eficiente que sea esa persona, si al final está produciendo un aml funcionamiento de la empresa, esa eficiencia es teórica.
Por tanto hay que tomar medias. Los problemas personales, el mal carácter deben quedar fuera de la empresa. No tienen porque sufrirlos ni el personal ni los clientes.
Y al hilo de esto voy a cambiar un poco el caso para que veais que si que hay que tomar medidas. Si ese mal humor en vez de ser contra los compañeros fuese contra los clientes, todos diríamos que va en contra de la calidad, que si se puede levantar una NC, pero al ser algo interno y decir que el empleado hace bien su trabajo, hay que ser blandos. Pues no estoy de acuerdo, hay que tomar medidas porque a la larga como dice Carlos esto traerá consecuencias.
one escribió:...Si ese mal humor en vez de ser contra los compañeros fuese contra los clientes, todos diríamos que va en contra de la calidad, que si se puede levantar una NC, pero al ser algo interno y decir que el empleado hace bien su trabajo, hay que ser blandos...
Eso me recuerda a algo que leí hace tiempo que decía que si la persona se comporta mal ante los compañeros pero de forma correcta y educada ante los clientes entonces esa persona puede cambiar si es consciente de que usa comportamientos desiguales en situaciones distintas; sin embargo, si trata por igual a compañeros y clientes entonces no es capaz de modificar comportamientos al usar siempre en mismo en situaciones distintas. Dicho de otra forma: es un caso perdido.
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